關于加強旅游市場綜合監管的通知

國辦發〔2016〕5號

各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

　　為全面貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中、四中、五中全會精神，按照黨中央、國務院決策部署，加快建立權責明確、執法有力、行為規范、保障有效的旅游市場綜合監管機制，進一步解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者權益等突出問題，經國務院同意，現就加強旅游市場綜合監管有關事項通知如下：

　　一、依法落實旅游市場監管責任

　　(一)強化政府的領導責任。國務院旅游工作部際聯席會議下設旅游市場綜合監管工作小組，由國家旅游局牽頭負責統籌旅游市場綜合監管的指導、協調、監督等工作。地方各級人民政府要建立健全旅游綜合協調、旅游案件聯合查辦、旅游投訴統一受理等綜合監管機制，統籌旅游市場秩序整治工作。要進一步落實游客不文明行為記錄制度，大力營造誠信經營、公平競爭、文明有序的旅游市場環境，加快形成全國一盤棋的旅游市場綜合監管格局。

　　(二)明確各相關部門的監管責任。按照“屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管”的原則，建立旅游行政主管部門對旅游市場執法、投訴受理工作的有效協調機制，明確各相關部門責任。各有關部門配合旅游行政主管部門，做好相關行業指導、協調和督促檢查工作。

　　(三)落實旅游企業的主體責任。各旅游企業要依照法律法規主動規范經營服務行為。旅行社要堅決抵制“不合理低價游”、強迫消費等違法行為。在線旅游企業要遵守公平競爭規則。購物店要自覺抵制商業賄賂。飯店、景區、交通、餐飲等企業要保障旅游者出游安全，提高服務品質。各市場主體要積極踐行旅游行業“游客為本、服務至誠”的核心價值觀，在旅游服務工作中誠實守信、禮貌待客，共同維護旅游市場秩序，讓旅游者體驗到優質服務。

　　(四)發揮社會公眾的監督作用。要充分發揮“12301”等旅游服務熱線和旅游投訴舉報網絡平臺作用，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規行為線索。發揮旅游服務質量社會監督員和旅游志愿者的監督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制參加“不合理低價游”。要充分發揮旅游行業協會的自律作用，引導旅游經營者注重質量和誠信。強化媒體的輿論監督，支持媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。

　　二、創新旅游市場綜合監管機制

　　(五)制定旅游市場綜合監管責任清單。各地區、各有關部門要盡快制定旅游市場綜合監管責任清單，通過政府公告、政府網站、公開通報等方式，向社會公開旅游部門及相關部門職能、法律依據、實施主體、執法權限、監督方式等事項，加強部門間對旅游市場違法違規行為的信息溝通，強化聯合執法協調監管的相關工作機制，提升綜合監管效率和治理效果。

　　旅游部門：依法承擔規范旅游市場秩序、監督管理服務質量、維護旅游消費者和經營者合法權益的責任;負責牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作;負責對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規行為的監管和查處;負責聯合相關部門組織查處“黑社”、“黑導”等非法經營行為;主動配合參與打擊涉及旅游行業的“黑車”、“黑店”等非法經營行為;負責對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉辦等。

　　公安部門：依法嚴厲打擊在旅游景區、旅游交通站點等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為等。

　　工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為(價格壟斷行為除外)、商業賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規行為等。

　　交通運輸部門：負責道路、水路運輸市場監管，依法查處違法違規行為;負責對交通運輸部門在管養公路沿線范圍內依法設置的景區、景點指示牌被遮擋的投訴處理等。

　　文化部門：負責對旅游演出、娛樂場所文化經營活動等方面的投訴處理和案件查處等。

　　稅務部門：依法承擔組織實施法律法規規定的稅、費征收管理責任，力爭稅款應收盡收;依照法定職權和程序對從事旅游市場經營的納稅人偷逃稅款、虛開發票等稅收違法行為嚴厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。

　　質檢部門：依法對旅游場所大型游樂設施、客運索道等特種設備實施安全監察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規行為進行調查處理等。

　　價格主管部門：負責旅游市場價格行為監管，嚴肅查處旅游行業經營者不執行政府定價和政府指導價、不按規定明碼標價、欺詐宰客、低價傾銷，以及達成壟斷協議、濫用市場支配地位等問題。充分發揮“12358”價格舉報系統的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護消費者合法權益，整頓規范旅游市場價格秩序等。

　　商務部門：發揮打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品工作領導小組辦公室的職能作用，協調有關成員單位，針對旅游紀念品市場侵權假冒問題，加大市場監管力度，維護消費者合法權益等。

　　通信主管部門：依法對電信和互聯網等信息通信服務實行監管，承擔互聯網行業管理責任;督促電信企業和旅游互聯網企業落實網絡與信息安全管理責任，配合開展在線旅游網絡環境和信息治理，配合處理網上虛假旅游廣告信息等。

　　網信部門(互聯網信息辦公室)：依法清理網上虛假旅游信息，查處發布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規網站和賬號等。

　　民航部門：依法承擔航空運輸和通用航空市場監管責任;依法查處民用航空企業侵害航空消費者權益的行為，維護旅游者機票退改簽的合法權益;配合旅游部門共同治理旅游不文明行為等。