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保險客服年終總結

總結 時間:2021-08-31 手機版

保險客服年終總結

  時間過得飛快,一年的工作又將告一段落。在經過一年的努力后,我們終于可以說自己在不斷的成長中得到了更多的進步,不如趁現在好好地總結一下過去的工作,爭取來年再創佳績!你所見過的年終總結的報告應該是什么樣的?下面是小編收集整理的保險客服年終總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。

  20xx年,我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下,緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想,堅持“以客戶為中心”,以“管理升級、服務升級”為目標,不斷強化服務意識、提升服務技能和創新特色附加值服務,在工作任務重、人員配備緊張的情況下,較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標,對提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將20xx年我部門工作情況匯報如下:

一、工作基本完成情況:

  20xx年,我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發展目標,注重部門規范管理,主動靠前服務一線,延伸放大客服職能,實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標,為我公司業務發展提供了良好的后援保障。

(一)、建章立制,注重夯實工作基礎

  20xx年,為進一步提高工作效率、提升服務技能、規范業務處理、提升客服滿意度,我部建立健全了一系列管理規范:

  1、建立了客戶服務工作日志,規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題,部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。

  2、建立了客戶服務差錯考核制度,嚴格客服人員工作流程,對工作中出現的問題或差錯實時記載,定期進行匯總、講評、反饋,并作為考評的重要依據。

  3、嚴格按照總公司相關要求,對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

  4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,按照總經理室的要求,我部于對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底,建立了員工檔案,科學細化了客服崗位職責,逐一明晰了人員獎懲指標,極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

(二)防控風險、高度重視回訪工作

  20xx年,我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手,努力做好回訪工作。

  1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下,我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理,針對一些簿弱環節加強改進,并對出現的問題制定了整改措施。

  2、加強對問題件的跟蹤處理,與公司司各部門進行協調溝通,強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應,確保了公司業務的持續健康發展。

  3、適時制定總、省公司的'相關文件要求,重點宣傳客戶服務工作的重點難點,提供客戶服務信息,通報各類違規違紀現象。

  4、及時對回訪工作進行準確的分析,將客服工作主動融入一線展業、后臺支援等各項工作中,為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。

(三)、誠信服務,穩妥處理客戶投訴

  在工作中,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己為人,成人達己”的企業文化有機地結合起來,做好每項服務工作,在保障客戶利益的同時,又維護了公司的形象。

(四)、立足本職工作,樹立國壽品牌形象

  20xx年我部在做好基礎工作的同時,按照總省公司的相關要求,陸續開展了“3。15消費者維權日”、“6。16”國壽客戶節、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動,通過系列活動的開展,大力宣傳“國壽1+n”服務品牌,樹立公司的品牌形象,增強公司的市場競爭力。

(五)、努力學習,提升部門工作人員的工作能力及自身素質,同時加強與各營銷部門的協調溝通,緊密配合銷售部門的工作。

  1、我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓,加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等,建立一支高素質的客服隊伍,提升了全員整體綜合素質,增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

  2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作,促進公司的業務發展,我部開展了多次培訓進職場的機會,認真聆聽業務伙伴的問題和需求,同時聽取銷售部門的意見和建議,對工作的一些不足之處加以總結改正,進一步提升服務水平。為協助業務的發展,客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研,以便為各展業團隊提供目標客戶信息。

二、專項數據分析

  (一)、回訪數據分析

  完成較好的項目原因分析:

  1、領導高度重視,回訪人員責任心強,通過各種方法、渠道收集客戶新的聯系電話,以便續期工作更好地開展;

  2、加強對營銷伙們的宣導,提高了投保單填寫的質量,尤其是對新單電話這一項,要求柜面初審人員必須做到每單必訪(針對個單),以保證新單電話的準確率。

  3、加強對銀郵部門的宣導和培訓,提高銀郵保單的電話準確率,同時加強對銀郵單子電話的收集,以提高電話準確率。

  完成較差的項目原因分析:

  1、續期繳費的單子因投保時間長,客戶的聯系電話和家庭地址也早已發生了變化,而客戶又未及時地至公司柜面進行最新聯系方式變更,造成了回訪人員無法及時準確地聯系到客戶,造成回訪失敗。

  2、個別回訪人員業務能力不強,主動意識差,缺乏對回訪工作重要性的認識。

  3、通過12月省公司對我公司客戶服務檢查結果來看,還暴露出了一些工作中不完善的地方,主要表現在面訪問卷填寫不完整、外呼數據處理超時效等。


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