行政服務(wù)大廳管理辦公室工作總結(jié)范文

篇一：

　　20**年，在市政府辦公廳的正確領(lǐng)導(dǎo)下，市行政服務(wù)大廳管理辦公室（以下簡稱大廳管理辦）緊緊圍繞創(chuàng)造“深圳質(zhì)量”的目標(biāo)，以建設(shè)“政府便民服務(wù)最佳場(chǎng)所”為中心，以提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)為統(tǒng)領(lǐng)，采取積極有效的措施，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步推動(dòng)大廳各項(xiàng)工作穩(wěn)步有序開展。

一、主要亮點(diǎn)

（一）業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展順利。

　　目前，大廳共有進(jìn)駐單位34個(gè)，窗口工作人員363名，進(jìn)駐行政審批服務(wù)事項(xiàng)由506項(xiàng)增加到607項(xiàng)。截至11月 30日，大廳全年共受理業(yè)務(wù)1054029件，日均業(yè)務(wù)受理量由成立之初的1400多件增長到目前的4500多件，行政審批服務(wù)事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率100%。自2004年5月運(yùn)行以來，大廳累計(jì)受理業(yè)務(wù)9497986件，業(yè)務(wù)量在全國行政服務(wù)大廳中穩(wěn)居前列。全年，大廳各進(jìn)駐單位窗口累計(jì)收到表揚(yáng)信131封，錦旗103面，牌匾5塊。

（二）三項(xiàng)服務(wù)成效顯著。

　　根據(jù)許勤市長在大廳2010年度工作總結(jié)會(huì)上的要求，經(jīng)過精心籌劃，從2011年5月起，大廳正式推出電話預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)和上門服務(wù)。在進(jìn)駐大廳的34家單位中，17家窗口單位開展了三項(xiàng)服務(wù)，占進(jìn)駐單位總數(shù)的50%。三項(xiàng)服務(wù)開展以來，服務(wù)機(jī)制不斷完善，業(yè)務(wù)辦理平穩(wěn)有序，三項(xiàng)服務(wù)覆蓋面、業(yè)務(wù)量均逐步擴(kuò)大，受到申請(qǐng)人的廣泛好評(píng)。8個(gè)月來，大廳通過三項(xiàng)服務(wù)共受理業(yè)務(wù)19268件，占同期業(yè)務(wù)總量的3.11%，日均業(yè)務(wù)受理量125件，共計(jì)加班2140.6小時(shí)。

（三）市政府投資項(xiàng)目跨部門協(xié)同辦理改革有序推進(jìn)。

　　按照市政府統(tǒng)一部署，大廳管理辦按照“全流程、全封閉、全監(jiān)管”的基本要求，組織實(shí)施了政府投資項(xiàng)目跨部門協(xié)同辦理改革。經(jīng)過前期調(diào)研和精心準(zhǔn)備，2011年4月7日，正式印發(fā)《關(guān)于實(shí)施市政府投資項(xiàng)目跨部門協(xié)同辦理有關(guān)事項(xiàng)的通知》（深府辦〔2011〕32號(hào)，以下簡稱32號(hào)文），對(duì)政府投資項(xiàng)目審批事項(xiàng)和申報(bào)材料等進(jìn)行精簡，加強(qiáng)資源共享，改革工作正式啟動(dòng)。在落實(shí)32號(hào)文的基礎(chǔ)上，針對(duì)改革過程中新發(fā)現(xiàn)家底不清，事項(xiàng)管理混亂導(dǎo)致改革基礎(chǔ)不扎實(shí)的問題，大廳管理辦開展了第二輪業(yè)務(wù)調(diào)研，重點(diǎn)梳理審批事項(xiàng)，制訂事項(xiàng)目錄，對(duì)審批事項(xiàng)、材料、辦理流程、辦理結(jié)果等要求進(jìn)行精簡規(guī)范。同時(shí)，政府投資項(xiàng)目跨部門協(xié)同辦理平臺(tái)首批5家接入單位的對(duì)接工作也按計(jì)劃完成。

（四）組織赴港對(duì)口交流考察。

　　根據(jù)市人力資源和社會(huì)保障局的統(tǒng)一部署，大廳管理辦克服重重困難，在5月份首次組織大廳進(jìn)駐單位、各區(qū)行政服務(wù)大廳和部分相關(guān)單位的46名工作人員赴港學(xué)習(xí)政務(wù)服務(wù)規(guī)范建設(shè)方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步開闊了視野，提高窗口工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為全市開展政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)工作提供了指導(dǎo)。此次培訓(xùn)收到良好的效果，XX區(qū)行政服務(wù)大廳借鑒香港政府5s標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，建立政務(wù)服務(wù)5s標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)提高服務(wù)品質(zhì)起到重要作用，吸引外地部分兄弟單位慕名參觀學(xué)習(xí)。

（五）工作成績受到媒體廣泛關(guān)注。

　　大廳的工作和建設(shè)實(shí)效得到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注和贊譽(yù)。《深圳特區(qū)報(bào)》、《深圳商報(bào)》、《羊成晚報(bào)》、《南方都市報(bào)》、新浪網(wǎng)等知名媒體對(duì)大廳三項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行專題報(bào)道。5月，《南方都市報(bào)》以整版對(duì)大廳服務(wù)進(jìn)行追蹤報(bào)道，得到振懷秘書長的肯定，唐杰副市長批示“很好”。10月，《南方都市報(bào)》、《深圳商報(bào)》等媒體對(duì)大廳預(yù)約服務(wù)的開展情況進(jìn)行后續(xù)追蹤報(bào)道。12月份，《深圳特區(qū)報(bào)》以大篇幅報(bào)道大廳大運(yùn)期間行政審批服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)學(xué)者作出了點(diǎn)評(píng)。

二、主要工作

（一）以精細(xì)化管理為手段，著力提升大廳行政服務(wù)效能和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力。

　　1.加強(qiáng)窗口業(yè)務(wù)項(xiàng)目管理。為進(jìn)一步提高行政審批服務(wù)效率，大廳管理辦按照規(guī)范行政許可和非行政許可實(shí)施的要求，定期對(duì)業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行清理，根據(jù)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)和特點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)項(xiàng)目實(shí)行分類管理和動(dòng)態(tài)管理，確保業(yè)務(wù)項(xiàng)目規(guī)范運(yùn)作。根據(jù)《XX市市級(jí)行政審批事項(xiàng)調(diào)整目錄》，對(duì)大廳《辦事指南》公布的行政審批服務(wù)事項(xiàng)的名稱進(jìn)行必要調(diào)整，補(bǔ)充了新進(jìn)駐大廳的事項(xiàng)，調(diào)整、取消了已被《目錄》撤銷的事項(xiàng)，更新、完善了《辦事指南》內(nèi)容。在業(yè)務(wù)梳理的基礎(chǔ)上，提出《關(guān)于對(duì)外公告市行政服務(wù)大廳辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)的請(qǐng)示》，受到市領(lǐng)導(dǎo)的肯定和高度評(píng)價(jià)。此后，市政府發(fā)布《關(guān)于公布市行政服務(wù)大廳行政審批服務(wù)事項(xiàng)的通告》，將大廳行政審批服務(wù)事項(xiàng)目錄通過《深圳特區(qū)報(bào)》、《深圳商報(bào)》和《XX市人民政府公報(bào)》對(duì)外公告。

　　2.完善窗口業(yè)務(wù)鏈條。指導(dǎo)進(jìn)駐單位進(jìn)一步充實(shí)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，完善業(yè)務(wù)鏈條，優(yōu)化審批流程，加大業(yè)務(wù)整合力度，提高業(yè)務(wù)辦理集約度，促使行政審批提速、提效、提質(zhì)。截至12月31日，市科工貿(mào)信委增加互聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)計(jì)劃等15項(xiàng)行政審批服務(wù)事項(xiàng)；市交通運(yùn)輸委將71項(xiàng)行政審批服務(wù)事項(xiàng)和相關(guān)咨詢業(yè)務(wù)調(diào)整到大廳辦理；市文體旅游局增加音像制作單位登記事項(xiàng)變更；市審計(jì)局政府投資審計(jì)專業(yè)局新增政府投資建設(shè)項(xiàng)目公開招標(biāo)工程預(yù)算（標(biāo)底）審計(jì)；市藥品監(jiān)管局新增11項(xiàng)行政審批服務(wù)事項(xiàng)；深圳海關(guān)增加報(bào)關(guān)企業(yè)（XX市）跨關(guān)區(qū)分支機(jī)構(gòu)注冊(cè)登記許可申請(qǐng)；深圳出入境檢驗(yàn)檢疫局新增簽發(fā)中國—哥斯達(dá)黎加自貿(mào)區(qū)原產(chǎn)地證書等。事項(xiàng)的充實(shí)和調(diào)整，完善大廳現(xiàn)有的企業(yè)登記、外商投資、進(jìn)出口貿(mào)易、基本建設(shè)、人才引進(jìn)、重點(diǎn)商品市場(chǎng)準(zhǔn)入等6大業(yè)務(wù)鏈條，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)集約度。

　　3.提升政務(wù)服務(wù)品質(zhì)。在加強(qiáng)窗口建設(shè)的基礎(chǔ)上，大廳管理辦積極督促各進(jìn)駐單位繼續(xù)貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步提升市行政服務(wù)大廳服務(wù)品質(zhì)的實(shí)施方案》，圍繞“以服務(wù)申請(qǐng)人需求為導(dǎo)向”的目標(biāo)，不斷開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新，完善服務(wù)鏈條，加強(qiáng)成員單位的協(xié)作，主動(dòng)推行新的服務(wù)措施，提升窗口服務(wù)水平和辦理效率。34家進(jìn)駐單位均能按照要求，結(jié)合企業(yè)需求和窗口工作實(shí)際，從牢固樹立服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、改革創(chuàng)新服務(wù)方式三方面采取具體措施，提升服務(wù)品質(zhì)，取得實(shí)效。

　　4.發(fā)揮窗口負(fù)責(zé)人工作會(huì)議作用。2011年，大廳管理辦分別組織召開了4個(gè)季度的窗口負(fù)責(zé)人會(huì)議。各進(jìn)駐單位以會(huì)議為平臺(tái)，在對(duì)本單位工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，廣泛交流窗口建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)和窗口人員管理等方面的經(jīng)驗(yàn)，并針對(duì)實(shí)際工作中的問題，集思廣益，探究改進(jìn)工作的有效措施，充分發(fā)揮窗口負(fù)責(zé)人工作會(huì)議在“加強(qiáng)窗口建設(shè)，提升大廳政務(wù)服務(wù)品質(zhì)”方面的作用。窗口負(fù)責(zé)人工作會(huì)議的制度化和長效化有利于為各進(jìn)駐單位提供政策指導(dǎo)，促進(jìn)窗口建設(shè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，提升服務(wù)品質(zhì)，也為各進(jìn)駐單位提供互相學(xué)習(xí)、互相促進(jìn)的平臺(tái)。

　　5.創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)方式。根據(jù)《關(guān)于市行政服務(wù)大廳調(diào)整對(duì)外服務(wù)時(shí)間的實(shí)施方案》，從2011年5月起，大廳開展了預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)和上門服務(wù)（以下簡稱三項(xiàng)服務(wù)），受到社會(huì)的廣泛關(guān)注和申請(qǐng)人的一致肯定。8個(gè)月來，在進(jìn)駐大廳的34家單位中，市發(fā)展改革委、科工貿(mào)信委、衛(wèi)生人口計(jì)生委、人力資源保障局、文體旅游局、住房建設(shè)局、地稅局、市場(chǎng)監(jiān)管局、藥品監(jiān)管局、城管局、外辦、檔案局，深圳海關(guān)、深圳出入境檢驗(yàn)檢疫局、XX市國稅局、外匯管理局XX市分局、電子口岸數(shù)據(jù)中心深圳分中心等17個(gè)單位開展了三項(xiàng)服務(wù)。7月份，大廳管理辦起草了《關(guān)于開展預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)和上門服務(wù)情況的報(bào)告》，獲得市領(lǐng)導(dǎo)的肯定，許勤市長批示“很好，不斷總結(jié)提高，體現(xiàn)服務(wù)型政府的形象和水平”；唐杰副市長批示“請(qǐng)大廳按許市長要求在三項(xiàng)服務(wù)方面取得更多進(jìn)展”。

　　6.加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同。利用大廳集中辦理行政審批業(yè)務(wù)的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)窗口業(yè)務(wù)特點(diǎn)，加強(qiáng)各進(jìn)駐單位間的橫向業(yè)務(wù)協(xié)同，提高統(tǒng)一辦理和聯(lián)合辦理水平，提升業(yè)務(wù)辦理的整體效率，重點(diǎn)推進(jìn)政府投資項(xiàng)目跨部門協(xié)同審批制度改革工作。鼓勵(lì)各進(jìn)駐單位在跨部門協(xié)同審批、信息共享、提高審批效能等方面的創(chuàng)新，提倡窗口單位主動(dòng)牽頭和積極配合開展具體業(yè)務(wù)項(xiàng)目部門間的協(xié)調(diào)協(xié)作。對(duì)此，大廳管理辦制定印發(fā)《XX市行政服務(wù)大廳關(guān)于進(jìn)一步完善窗口單位和工作人員考評(píng)激勵(lì)機(jī)制實(shí)施方案》。對(duì)在工作創(chuàng)新、協(xié)調(diào)協(xié)同、信息化建設(shè)等方面有突出作為的進(jìn)駐單位窗口給予考評(píng)加分的鼓勵(lì)。

　　7.做好統(tǒng)計(jì)分析。充分發(fā)揮窗口單位在統(tǒng)計(jì)方面的基礎(chǔ)性作用，提高大廳業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性和可靠性。按月統(tǒng)計(jì)大廳業(yè)務(wù)受理量，收集整理34家進(jìn)駐單位各季度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并按季度對(duì)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行分析，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常變動(dòng)的進(jìn)行跟蹤、研究和反饋，提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的科學(xué)化和動(dòng)態(tài)化管理。2011年，大廳業(yè)務(wù)受理情況總體穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)回暖和大廳業(yè)務(wù)構(gòu)成調(diào)整使部分事項(xiàng)業(yè)務(wù)量增幅明顯。