大家好，我是來自武漢電信增值業務部的何磊，我為大家演講的題目是——《誰是最可愛的人》

　　在我們的人生旅途中，總是會遇到很多有緣分、有故事的人，他們的性格有的安靜，有的活潑，有的優雅、有的實在，但我總是問自己：那誰是我遇見過的最可愛的人呢？很多的問號，彌漫在我的腦海深處，但我覺得，我已經找到了問題的答案——那就是我們眾多的的電信用戶們！

　　每天踏著輕快的步伐，來到我們工作的魯巷信息港，稍事準備之后，打開電腦迎接新的一天。我主要的工作是負責處理10000臺投訴的固網崗位，為10000臺的同事做好固網增值業務的支撐，我感到很榮幸。每一天，每一時，面對不斷涌現的新業務，面對層出不窮的新問題，虛心請教，刻苦鉆研，積極溝通，勤于思考，共同努力，漸漸成長為一名業務能手。這是我熱愛的工作，即是我的使命，也是我的責任。

　　記得去年10月的時候，我處理了一起96180的越級投訴工單，一項典型的費用爭議投訴。用戶對自己固網鈴音盒扣費存在異議。我按照正常的操作規范，與彩鈴代理商進行了聯系，由代理商進行賠付。原本應該十分順利的處理此工單，但由于此用戶爭議的費用比較大，而用戶那里卻只有3個月的發票憑證，根據代理商的賠付原則：有幾個月的憑證就只能賠付幾個月的費用。但用戶堅持不認可，稱自己是11年1月份登記開戶的，賠付應該從那時開始算起，如不能滿足要求就會向媒體進行曝光。就在雙方爭議不下的時候，為了貫徹公司領導“以增加用戶感知度為第一考慮要素”的原則，我立即逐級向各級領導請示，得到特許，采用應急措施優先為用戶進行賠付。因為我覺得：對代理商的管理協調屬于我們電信的內部問題，而不應把內部的問題矛盾轉嫁到用戶頭上，應該首先解決用戶的困難。對我如此迅速的賠付處理過程，用戶感覺十分滿意，說：“要是每一個電信員工都能像你這樣站在用戶角度處理問題，那該有多好，謝謝你，小伙子”。而我回答說：“不用謝，請您相信我們武漢電信，我們每一個電信員工都會這樣做的！您的贊許，就是我們改進的動力”。放下電話，我忽然陷入沉思：誰是最可愛的人？答案便是這樣的用戶。其實用戶是樸實的，他們打10000臺的目的，僅僅只是希望維護自己的權益，只要我們能夠有一顆真誠的心，用坦誠的態度去面對他們，積極、熱情幫助他們解決問題，客戶強硬的語氣，頓時便會化作溫柔的言語，就像孩子一樣容易轉變。是的，我們的用戶，他們都是可愛的人。

　　其實，最可愛的人是不分年齡的。還記得，也是去年10月份的時候，我在處理一起互聯星空投訴時，便遇到了一位70多歲的老奶奶，她不會使用電腦，也沒上過學，連abcd都聽不明白。此時，我沒有絲毫不耐煩，耐心的按照“我的e家星空殺毒服務處理手冊”步驟，一步步指導她，但這位老奶奶還是不會操作。沒有辦法，我就問老奶奶：“您現在住在什么地方？有沒有其他親人在家里？”老奶奶回答說：“我住在漢口的香江花園，現在家里一個人也沒有！”我思考了一下，經向領導請示，下班后我直接到她家里進行幫助指導，最終將殺毒軟件成功安裝到了電腦里面。老奶奶十分感動，覺得我專門花費時間、跑這么遠的路來為她解決問題，堅持要求寫一封感謝信，被我婉拒了。于是，這位老奶奶堅決的說：“小伙子，留下吃頓飯再走！”我實在推辭不過，就留下和她一起吃頓便飯，席間她給我講了很多很多自己以前的事情，我覺得她就像我自己的長輩、我自己的親人、我自己的奶奶一樣，通過處理一次普通投訴，我還意外結識一位和藹的老人，我很欣慰，同時倍感溫暖和幸福！這也是一位可愛的用戶、一位很可愛的人！