大家好，我是來(lái)自武漢電信增值業(yè)務(wù)部的何磊，我為大家演講的題目是《誰(shuí)是最可愛(ài)的人》

　　在我們的人生旅途中，總是會(huì)遇到很多有緣分、有故事的人，他們的性格有的安靜，有的活潑，有的優(yōu)雅、有的實(shí)在，但我總是問(wèn)自己：那誰(shuí)是我遇見(jiàn)過(guò)的最可愛(ài)的人呢？很多的問(wèn)號(hào)，彌漫在我的腦海深處，但我覺(jué)得，我已經(jīng)找到了問(wèn)題的答案那就是我們眾多的的電信用戶們！

　　每天踏著輕快的步伐，來(lái)到我們工作的魯巷信息港，稍事準(zhǔn)備之后，打開(kāi)電腦迎接新的一天。我主要的工作是負(fù)責(zé)處理10000臺(tái)投訴的固網(wǎng)崗位，為10000臺(tái)的同事做好固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的支撐，我感到很榮幸。每一天，每一時(shí)，面對(duì)不斷涌現(xiàn)的新業(yè)務(wù)，面對(duì)層出不窮的新問(wèn)題，虛心請(qǐng)教，刻苦鉆研，積極溝通，勤于思考，共同努力，漸漸成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)能手。這是我熱愛(ài)的工作，即是我的使命，也是我的責(zé)任。

　　記得去年10月的時(shí)候，我處理了一起96180的越級(jí)投訴工單，一項(xiàng)典型的費(fèi)用爭(zhēng)議投訴。用戶對(duì)自己固網(wǎng)鈴音盒扣費(fèi)存在異議。我按照正常的操作規(guī)范，與彩鈴代理商進(jìn)行了聯(lián)系，由代理商進(jìn)行賠付。原本應(yīng)該十分順利的處理此工單，但由于此用戶爭(zhēng)議的費(fèi)用比較大，而用戶那里卻只有3個(gè)月的發(fā)票憑證，根據(jù)代理商的賠付原則：有幾個(gè)月的憑證就只能賠付幾個(gè)月的費(fèi)用。但用戶堅(jiān)持不認(rèn)可，稱自己是11年1月份登記開(kāi)戶的，賠付應(yīng)該從那時(shí)開(kāi)始算起，如不能滿足要求就會(huì)向媒體進(jìn)行曝光。就在雙方爭(zhēng)議不下的時(shí)候，為了貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)以增加用戶感知度為第一考慮要素的原則，我立即逐級(jí)向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，得到特許，采用應(yīng)急措施優(yōu)先為用戶進(jìn)行賠付。因?yàn)槲矣X(jué)得：對(duì)代理商的管理協(xié)調(diào)屬于我們電信的內(nèi)部問(wèn)題，而不應(yīng)把內(nèi)部的問(wèn)題矛盾轉(zhuǎn)嫁到用戶頭上，應(yīng)該首先解決用戶的困難。對(duì)我如此迅速的賠付處理過(guò)程，用戶感覺(jué)十分滿意，說(shuō)：要是每一個(gè)電信員工都能像你這樣站在用戶角度處理問(wèn)題，那該有多好，謝謝你，小伙子。而我回答說(shuō)：不用謝，請(qǐng)您相信我們武漢電信，我們每一個(gè)電信員工都會(huì)這樣做的！您的贊許，就是我們改進(jìn)的動(dòng)力。放下電話，我忽然陷入沉思：誰(shuí)是最可愛(ài)的人？答案便是這樣的用戶。其實(shí)用戶是樸實(shí)的，他們打10000臺(tái)的目的，僅僅只是希望維護(hù)自己的權(quán)益，只要我們能夠有一顆真誠(chéng)的心，用坦誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)他們，積極熱情幫助他們解決問(wèn)題，客戶強(qiáng)硬的語(yǔ)氣，頓時(shí)便會(huì)化作溫柔的言語(yǔ)，就像孩子一樣容易轉(zhuǎn)變。是的，我們的用戶，他們都是可愛(ài)的人。。。。。