篇一：危機管理與應對策略學習心得

　　在競爭日益激烈的市場經濟條件下，企業生存的內外部環境更加錯綜復雜。企業外部政策法規、社會環境、經濟形勢等的變化，以及企業內部決策失誤、管理不善、人才流失等的影響，都有可能成為引發企業危機的導火線。一旦危機爆發，企業如果不及時加以應對，那么負面影響將會通過漣漪效應、破窗效應、蝴蝶效應、多米諾骨牌效應迅速蔓延，接踵而來，企業發展成為泡影

　　聽完艾學蛟教授的《危機管理與應對策略》這堂課后，我深受教育和啟發。艾教授提出的管理學減法：100-1=0，100件事中有關鍵的1件事做錯了，結果就等于0。為此，我們要認真反思如何采取正確的危機處理策略和措施，在危機爆發當下將危機的損害減少到最低限度，化解危機，甚至轉危為機，從而實現新的發展。

　　危機管理大師諾曼奧古斯丁指出：“每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。”從肯德基蘇丹紅事件、光明乳業早產奶問題、歐典地板誠信危機這些活生生的例子證明，對危機的不同處理方法，導致了危機對企業的影響有很大的差異。艾教授提出的“切割理論”，其核心就是在影響面和影響量上實現有效切割，減少危機的負面影響，縮小危機的影響范圍，將大事化小、小事化了，甚至是將危機轉化為機遇和機會。在課上，艾教授向我們傳授了危機公關的三重境界，并通過若干個案例，進行了詳細講解。

一是防微杜漸。一切危機和風暴都會不期而至，唯有未雨綢繆才是遏制危機的正道，更是企業生存的王道。關鍵在于“早”和“恒”二字

　　“早”就是要未雨綢繆，建立預警系統、應對系統、善后系統，特別是一些容易出問題的部門，一定要建立危機應對的工作流程，并經常對員工進行培訓。

　　“恒”就是堅持不懈，持之以恒，建立長效機制，只要企業存在，

　　就要堅持這樣做。危機預防是企業構筑的第一道防線，它需要強有力的危機預防機制作保障，防大于治。經營者，要善于睜開三只眼睛，時刻關注，檢視著企業的薄弱環節，并定期與不定期地進行危機模擬試驗，那么即使一旦遇到危機，也能做到游刃有余。同時，對危機的敏感度也逐步提高，容易嗅到危機的苗頭，把危機永遠解決于萌芽狀態。

二是臨危不懼。遇到危機，只能勇敢冷靜面對，體現在“快”和“誠”二字

　　“快”就是遇到危機要快速反應，不要拖延時間，但要注意把握好“快”的原則，快報事實，慎報原因。在原因未調查清楚，未充分掌握事實的依據時，切忌亂說原因，一定要經得起各方面的推敲。

　　“誠”就是要真誠坦率，不要說假話，胡弄公眾；正確的話不怕反復說。例如，出現問題時自己的心情與大家一樣沉重，如何積極配合調查事件的真相，尋找問題的原因等等，并表示調查結果一旦查出來，便第一時間報告等等，以真誠換取理解、同情。同時，要積極溝通，解決危機最有效的方法是48小時以內進行有效溝通，盡快消除公眾對事件的誤會。不要拒絕與政府及媒體的合作；不要幾個聲音對外。危機發生后，一方面處理好現場相關工作；一方面立即召開相關人員會議，研究對策，統一口徑，指定專人作為對外界的發言人，并及時在企業內部召開全員大會，將有關情況作全面通報，讓員工正確了解事件的真實情況，把危機不良效應先從內部控制好，從上到下形成合力，共渡時艱，盡量把危機的負面影響降到最低點。

三是當我們做好以上四條，我們就可能做到化危為機

　　善戰者因其勢而利導之。危機也可能是契機，化危為機是危機公關的最高境界。化危為機需盡天時、地利、人和之美，這是對作為企業領導者的眼光、魄力和智慧的考驗。

通過以上各點，我們可以得出危機處理的幾個關鍵點：

　　1、危機評估。 在危機爆發初期，往往是危機處理的最佳時刻，要抓住這個稍縱即逝的時機，第一時間啟動危機處理小組的工作，協調指

　　揮，全盤把握。如果企業沒有建立危機處理小組，就應迅速調動企業人力資源，組成由企業高層管理者、相關職能部門乃至企業外部專業人員組成的危機處理小組。進一步確認危機事件的性質和引起危機爆發的原因，并對危機事件的發展趨勢，對可能給企業帶來的影響和后果，對企業能夠和可以采取的應對措施，作出初步的評估和決策。

　　2、危機診斷。 根據危機的調查和評估，進而探尋危機發生的真正根源，對于不同性質的危機采取不同的處理方式，弄清病因，對癥下藥。通常導致企業危機的根源有外因和內因。危機外因是政策法規、社會環境、經濟形勢等對企業構成威脅的相關危害因素，屬不可控范疇。危機內因是由于管理不善導致企業陷入經營窘況的相關危害因素，受人的主觀能動影響，屬企業可調控范疇，企業危機主要應診斷內因。

　　3、危機處理。如果能夠根據危機管理擬定的各種解決危機的行動方案從中選擇實施，是最快速有效的。如果企業沒有事前危機管理的防范措施，就應根據評估和診斷結果列舉各項選擇方案，權衡各個方案利弊，盡快確定最佳處理方案。

　　4、組織實施。危機反應行動應有主次之分，通過危機評估和危機診斷環節，找出主要危機或者危機的重點，首先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題，這樣的危機處理才是有效的。

　　總之，做到精細化管理，是任何一個企業永恒不變的課題，管理中危機不可避免，且事無巨細，一個細小的裂縫也可能導致一座大廈的倒塌。我們要做的，就是要比別人多一分危機意識，多一點預測危機后果的眼光，多一種應對危機的方法，掌握到解決危機的關鍵，緊緊依靠企業的干職員工，統一思想認識，狠抓管理的質量，把好各個環節，努力做到精細化，并將危機管理策略貫徹成為每一個員工都自覺遵守的行為規范，形成習慣，企業才能從容應對危機的挑戰，在激烈的競爭中立于不敗之地！謝謝各位！