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呼叫中心培訓心得體會

心得體會 時間:2021-08-31 手機版

  一個看似簡單的培訓工作,做起來并不容易。接下來是小編為您整理的呼叫中心培訓心得體會,希望對您有所幫助。

  對于客服呼叫中心來說,培訓是一項比較重要的工作,因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量,只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓,才能不斷地提高員工的工作水平,從而全面提升公司整體形象,增強企業的綜合競爭力。

  20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念,以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標,積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下:

一、在職員工培訓工作情況

  20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%,系統操作培訓占5%,規章制度與職業道德培訓占11%,服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。

  其中業務方面的培訓,著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3G合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉G等重點業務,這些業務培訓既有效保障了撥測成績,也滿足了客戶的咨詢需求。

  系統操作方面,因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0,系統在操作界面及功能上有了較大的改變,我中心及時組織了客服代表培訓,保證了客服代表對新系統的操作熟練度,實現了系統操作的平穩過渡。

  為提高客服代表與客戶溝通能力,我中心針對日常錄音進行分析,結合實際案例,理論聯系實際,深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓,通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

  為更好的規范員工的行為,創建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求,對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。


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