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銀行培訓心得體會

心得體會 時間:2021-08-31 手機版

銀行培訓心得體會集合10篇

  在日常生活或是工作學習中,許多人都寫過書信吧,書信是向親人、朋友、同志問候、談話、聯系事宜的一種應用文書。你知道書信要怎么寫才正確嗎?以下是小編為大家整理的銀行培訓心得體會10篇,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

銀行培訓心得體會 篇1

  20xx年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經理第二期的培訓,培訓的地點在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐,不僅開闊了眼界,還學到了如何做好本職工作,提升服務水平的業務知識,以及如何更好的讓客戶滿意。

  貴州省分行十分重視此次培訓,給我們安排的老師也是經過精挑細選的。這次給我們培訓的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內容。我們培訓的內容主要有如何識別、引導和分流客戶;形象大使的優質服務;營銷技巧與話術大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧、實戰演習等等。

  為了加強大家的團隊協作精神和凝聚力,方老師把我們分成八個小組。我們這些培訓的學員都是來自貴州各個地區,因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內形成一個團隊。而且方老師競賽的方式比較獨特,大家積極發言,發言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機會,根據最后牌的分數來決定冠亞軍。這種靈活的、詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍,不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。這幾天我所學到的東西主要從以下幾個方面概括:

一、態度決定一切

  要做好一件事情,態度是先決條件。就算你再有知識、再有能力,但是你沒有一個好的態度,你也不會成功的。作為一個大堂經理,

  我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當做是自己工作的第一天來面對。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標。只有我們充滿了熱情,我們才能在自己的崗位上快樂的工作。就像方老師說的,有快樂的員工,才有忠誠的客戶,才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,渾渾噩噩的工作狀態我們需要做到以下三方面:提供客戶希望得到的服務,提高客戶的滿意度和忠誠度;提高我們的銷售能力,提升網點業績,實現銀行零售業務愿景;提高員工滿意度,激發員工的潛能。

二、形象的重要性

  大堂經理就是銀行的形象大使,客戶進入網點第一個接觸的就是我們。因此,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個儀容儀表較好的人,往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,也會使大堂經理的親和力得到較好發揮,顧客也會放棄戒備心理,主動配合接受服務。工行的大堂經理是為客戶服務的最前臺,客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經理的儀容儀表,也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據。儀容可以反映出一個人的精神狀態,儀表則反映出一個人的禮儀素養。因此,在平時的工作中,大堂經理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養和綜合素質的提高,培養出高雅的氣質和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。

三、如何更好的分流引導客戶

  分流引導客戶是大堂經理的重要職責之一。特別是在工行,這一職責顯得尤其重要。因為作為全國最大的銀行,我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經濟的快速發展,金融業也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,工行每天接待的客戶是數不勝數的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業務都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,延長客戶等待的時間,從而降低客戶對工行服務的滿意度。因此,做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶,首先是要多問,只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導客戶。三是要想客戶之所想,急客戶之所急,這樣才能提高客戶的滿意度。

四、識別優質客戶與營銷客戶

  優質客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此,加強對優質客戶的服務大堂經理的又一重要職責。現在工行的叫號機有識別優質客戶的功能,因此,在BB機提示過后大堂經理要積極主動的將優質客戶引導到貴賓理財區,了解客戶的需求,然后將優質客戶轉介給客戶經理進行深入的維護。

  營銷客戶也是大堂經理的一個職責,方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手,交我們如何處理客戶拒絕接受營銷的情況,該使用什么樣的話術才會打消客戶的疑慮與拒絕。比如客戶說他不需要保險,那我們就要把保險特點說出來,因為客戶說他不需要保險是因為他沒有發現他的需求。人生處處是保險,誰也無法預料自己下一步會遇到什么,保險就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來。總之,作為大堂經理,要在實戰中提高自己的營銷能力,

  為網點的發展,為工行的發展奉獻自己的一份力。

五、正確處理客戶投訴

  最后老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設定目標;取得授權;必要時讓上級參與,運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開。

  培訓結束后,我的行囊裝滿了這幾天的收獲,我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現他的作用的。今后,我仍要進一步的加強自己,多學習才會多進步,才會在自己的崗位上體現自己的價值。

銀行培訓心得體會 篇2

  銀行作為一個服務性行業,在服務中只有把品牌效應和優良的服務結合起來,才能達到客戶滿意的效果。優良的服務與人的舉止行為有關,與銀行員工服務質量的技能有關,更與禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低,更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。作為一名建行的員工,我是客戶直接接觸的對象,我的言行舉止代表著銀行的形象。

   通過參加九月份的員工禮儀培訓活動,不僅讓我們了解到禮儀的重要性,而且著重培養我們從日常工作生活中養成禮儀習慣,規范自己的行為舉止,做到待人接物知書達理、著裝得體、舉止文明、彬彬有禮。同時我認為,好的第一印象是從初見客戶的禮儀開始的。參加楊芳老師的這次禮儀培訓使我受益匪淺,做為一名建行的服務人員,要嚴格規范自己的服務言行,在今后的工作中努力做到以下幾點:

   一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩重、精神飽滿、舉目端莊。二是在接待客戶時應做到來有迎聲,走有送聲,主動問好:(“您好,歡迎光臨!請問您需要辦理什么業務?”“再見,歡迎您下次光臨!”)。三是與客戶坐著面對面談話時,應坐椅子的三分之二處,挺胸收腹微向前傾,面帶微笑。目光平視客戶,解答問題時應做到耐心仔細,并使用文明用語(“您好.請.謝謝.對不起.讓您久等了”)。四是為客戶辦理業務時應主動、專注、高效,并做到微笑服務,與客戶遞送東西時應雙手遞交。五是在引領客戶時,應使用手勢為客戶指引,伸出手臂、手心朝上、五指并攏,(您好,請跟我來!)(您好,請您到XX號窗口辦理業務!)

   為了切實規范服務行為,我們必須按照楊芳老師培訓所講的禮儀服務要求,努力讓自己的規范服務成為習慣,做到標準化、正規化,在為顧客提供優質服務的同時,體現自身服務的價值,展示良好的個人修養。通過個人的專業形象和風度,加上周到的服務,提升客戶感知的銀行形象,這樣,就可以把良好的服務和銀行的品牌形象結合起來,有效的提升顧客滿意度。

   禮儀的學習過程不難,難的是持之以恒、堅持不懈;禮儀培訓雖然已經結束,但我們對禮儀的貫徹執行還只是一個開始。在今后的工作中,我將不斷增強自身的道德修養,把愛崗敬業的精神融入到工作中,做好優質文明服務,落實全程禮儀服務,提高自身綜合服務水平。我相信,我可以把服務工作做得更好!


本文來源http://www.nvnqwx.com/shiyongwen/xindetihui/3329069.htm
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