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景區服務人員禮儀標準要求介紹

禮儀常識 時間:2021-08-31 手機版

景區服務人員禮儀標準要求介紹

  隨著這些年旅游產業的快速發展,旅游消費在人們日常生活消費中所占的比例越來越大,但是,旅游服務水平并沒有相對跟上,很多景區只看重短暫的經濟收入,而疏于對服務質量的監督和管理。全國地區每年關于旅游消費的投訴也越來越多,其中旅游服務質量又是游客投訴的焦點。

  認為,作為旅游景區這樣的服務單位,從對景區的長遠發展太看,服務使最好的營銷方式。所以要求景區的服務人員要調整自己的心態、提高個人素養和服務水平及接待客戶的技巧,從而提升整個景區的形象。

  景區服務人員職業形象標準

  景區的服務人員代表了整個景區、景區服務人員的職業形象將關系到游客對整個景區的印象。

  1、服務人員外貌修飾

  外貌修飾是景區服務人員職業形象重要組成部分,包括頭發、面容、頸部及手部等部位的修飾。

  頭發:頭發要經常清洗不要有異味和頭皮屑,男員工不要留長發,要遵循前不蓋眉、后不遮衣領、兩鬢不擋住耳朵為準。女士不要披肩撒發,長發上班時間要盤起。

  化妝:淡妝上崗,使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹,如口紅的顏色,和香水的氣味。美白要自然,要注意頸部的膚色,不留長指甲,勤洗手,保持個人衛生。

  2、服務人員服飾修飾

  景區服務人員在上崗時要穿工作服,不要太隨意,工作服可以提高我們景區的形象和個人氣質。要注意領子和袖口上的潔凈,注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全,有無松動,有無線頭,污點等等。

  鞋子是工作服的一部分,在工作等正規場所要穿西裝,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪,或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應跟鞋子的顏色和諧,通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近的絲襪。

  要佩戴好工作證,穿工作服要佩戴工作證,無論是哪一個具體部門的員工,均應把工作證端正的佩戴在左胸上方。

  3、服務人員行為風范

  服務人員的行為規范包括工作當中的'站姿、坐姿、站姿、走姿、談話的姿勢等。總體來說景區服務人員在服務的過程中要做到舉止大方,不卑不亢,優雅自然。要與游客交談的過程中首先雙方要互相正視、互相傾聽,不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則,會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

  其次微笑要貫穿禮儀行為的整個過程,是一種國際禮儀,能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的,自然大方。

  景區服務人員咨詢服務禮儀

  1、作為旅游景區咨詢服務人員首先應有較高的旅游綜合知識,對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問,要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。

  2、在接受游客咨詢時,應面帶微笑,且雙目平視對方,全神貫注,集中精力,以示尊重與誠意,專心傾聽,不可三心二意。

  3、答復游客的問詢時,應做到有問必答,用詞得當,簡潔明了,談吐得體,不得敷衍了事,言談不可偏激,避免有夸張論調。

  4、接聽投訴電話時應首先報上姓名或景區名稱,回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌,要使用敬語。通話完畢,要確認對方先收線后再掛斷電話。

  5、景區服務人員如暫無法解答的問題,應向游客說明,并表示歉意,不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

  景區服務人員投訴處理服務

  1、景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機,受理人員要著裝整潔,舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客;

  2、景區服務人員受理投訴事件,能夠現場解決的,應及時給予解決。若受理者不能解決的,應及時上報景區負責人,及時將處理結果通知投訴者,并注意收集反饋意見,科學分析,以便及時改進,提高服務質量。

  3、景區服務人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境,滿懷誠意地幫助客人解決問題,嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。

  4、景區服務人員接待投訴者時,要注意禮儀禮貌,本著“實事求是”的原則,不能與客人爭強好勝、與客人爭辯,既要尊重游客的意見,又要維護景區的利益;

  5、景區應設立專用投訴電話,并在景區明顯位置(售票處、游客中心、門票等)標明投訴電話號碼,且有專人值守。

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