電話就像是一個(gè)橋梁，通過電波把國(guó)家公務(wù)人員的服務(wù)傳給人民群眾，但是在接聽電話的時(shí)候還是要遵守一定的禮儀規(guī)范，這樣才能顯示國(guó)家公務(wù)人員的素質(zhì)和修養(yǎng)。

　　政務(wù)信訪接聽電話禮儀的原則：

　　1、專人負(fù)責(zé)、保持暢通

　　在一般情況下，各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)都應(yīng)設(shè)立專門的“熱線”監(jiān)督投訴電話，并指定專人負(fù)責(zé)值班接聽。監(jiān)督電話的電話號(hào)碼與值班時(shí)間，應(yīng)通過大眾傳媒向社會(huì)公布。它的作用與意義，也應(yīng)廣為宣傳。

　　與此同時(shí)， 應(yīng)建立健全監(jiān)督電話崗位責(zé)任制。要確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)有人在崗值班，監(jiān)督電話的號(hào)碼能夠打通，以保證這一渠道有名有實(shí)，暢通無阻，不要使之形同虛設(shè)，“熱線”不熱。

　　2、保持熱情、文明禮貌

　　接聽監(jiān)督投訴電話時(shí)，一定要采用文明、禮貌的語言，保持熱情、友好的態(tài)度。在開始通話之初，即應(yīng)對(duì)打來電話者口頭上表示歡迎。對(duì)人民群眾在電話中所反映的問題，一方面要予以重視，另一方面還須在必要時(shí)予以保密。在結(jié)束通話時(shí)，不要忘記向?qū)Ψ秸降乐x。在語言、口氣、態(tài)度上，均不得失禮。

　　3、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速解決

　　在接聽監(jiān)督投訴電話時(shí)，務(wù)必要認(rèn)真負(fù)責(zé)。可解決的問題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決，不必拖延時(shí)間。暫時(shí)不能夠解決的問題，應(yīng)做好記錄，交辦、轉(zhuǎn)辦，并告訴對(duì)方今后與之聯(lián)系的.方式，或大致可以作出答復(fù)的時(shí)間。要使對(duì)方真切地感受到：他是受歡迎、受保護(hù)、被重視的。

　　政務(wù)信訪接打電話禮儀規(guī)范：

　　1、接聽電話禮儀規(guī)范

　　一定要在電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話接聽，接到電話之后主動(dòng)通報(bào)自己的單位、姓名，接到群眾電話時(shí)要講普通話、語速適中、表達(dá)清楚，態(tài)度熱情、禮貌謙虛、語氣平和，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，誰接聽誰負(fù)責(zé)記錄、呈辦。

　　2、撥打電話禮儀規(guī)范

　　首先在電話接通后，首先通報(bào)自己的單位和姓名，其次說明去電的事由，告知需要記錄的內(nèi)容，敘述內(nèi)容時(shí)語速適中、吐字清晰，最后可請(qǐng)對(duì)方復(fù)述核對(duì)一下電話記錄。

　　常見電話接聽處理禮儀：

　　1、機(jī)關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的咨詢電話

　　接到機(jī)關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的咨詢電話首先要聽清并記好詢問事項(xiàng)和要求等，其次要要熟知局領(lǐng)導(dǎo)的分工、各部門的職責(zé)、城管法律法規(guī)、相關(guān)執(zhí)法部門的職責(zé)等，根據(jù)不同情況予以回答、解釋，如本人把握不準(zhǔn)的，請(qǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)處室給予答復(fù)。

　　2、舉報(bào)電話

　　接待舉報(bào)電話要認(rèn)真記錄好舉報(bào)人的姓名、單位、電話，事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、基本情況等，記錄后，對(duì)舉報(bào)的問題做出基本判斷，按信訪的工作程序辦理；

　　如遇對(duì)方情緒激動(dòng)，語言粗俗，要耐心解釋,增進(jìn)理解，不得與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵，對(duì)不屬我局職責(zé)范圍內(nèi)的舉報(bào)電話，要說明情況，并主動(dòng)告訴對(duì)方應(yīng)該向哪個(gè)職能部門反映或投訴。

　　3、上級(jí)機(jī)關(guān)部門電話通知

　　接到上級(jí)機(jī)關(guān)部門電話通知要記錄好通知(指示)的內(nèi)容，一般包括時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、會(huì)議內(nèi)容、注意事項(xiàng)、需帶材料等，主動(dòng)將記錄內(nèi)容復(fù)述一遍，做到準(zhǔn)確無誤。

　　及時(shí)將記錄內(nèi)容向分管領(lǐng)導(dǎo)或局長(zhǎng)匯報(bào)，并根據(jù)局領(lǐng)導(dǎo)批示承辦或送交相關(guān)職能處室(部門)辦理，如上級(jí)限時(shí)反饋意見(或上報(bào)材料)的，要按時(shí)上報(bào)，不得延誤。

　　政務(wù)信訪接聽群眾電話禮儀認(rèn)為，國(guó)家公務(wù)人員一定要熟練掌握接聽電話禮儀的原則、接打電話的禮儀規(guī)范及常見接聽電話處理禮儀等內(nèi)容，這樣才能讓人民群眾信任你，并及時(shí)反映情況。

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