政務電話語言禮儀

　　電話主要是以語言為基本形式的溝通工具。正確、有效的使用語言表達是禮儀基本的重要內容。

　　1、語調的魅力

　　語調最能體現細致微妙的情感。如果語調過高，語氣過重，往往會使對方感到尖刻、生硬、冷淡；語氣太輕，語調太低，會使對方感到無精打采，有氣無力；語調過長又顯得懶散拖拉；語調過短又顯得不負責任。一般來說，語氣要適中，語調均應不影響別人辦公為佳，同時要讓對方感到親切自然。

　　2、音量的掌握

　　公務員在接打電話時語氣也應當溫和，由于打電話是遠距離傳遞信息的過程，因此通話過程中發音清晰、咬字準確是保證通話質量的重要條件。如果說話含糊不清，咬字忽重忽清，音量過高過低，則不利于對方接受信息。

　　3、語速的控制

　　適中的語速是保證通話質量的關鍵。如果語速過快、對方很可能不能準確無誤的接收到所有信息；如果語速過慢，則容易引起對方的.不耐煩和急躁的情緒，所以說話的時候要保持語速適中。如果由于種種原因而聽不清對方的話，通常不宜抱怨對方，可以委婉的告訴對方：“不好意思，我這邊線路有點問題，聽不清您的聲音，請您聲音稍大點好嗎？”

　　4、語氣的把握

　　通話時語氣的把握至關重要。溫和、親切、自然的語氣往往回事對方對自己心生好感，從而有助于交往的進行；相反，如果語氣生硬傲慢，拿腔拿調，或者表現出厭煩責備的口吻，則顯然無助于工作的順利開展。

　　政務人員接聽電話禮儀

　　當對方打來電話，應該如何接聽才算符合禮儀的要求呢？

　　1、接聽及時

　　電話鈴聲一響，要及時接聽，不要慢騰騰的任由鈴聲響個不停，通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，對方往往會認為本單位員工的精神狀態不佳。

　　2、文明應答

　　接聽電話要做到有問必答，以問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候對方，并自報家門：“您好！這里是***，或者詢問對方：”您好，請問您要找哪位？“，如果要找的人不在，最好要告訴對方不在的原因。一般不應該用你是誰，你找誰、有什么事之類的話發問。對方交談內容結束要及時道別，說聲”再見“。

　　3、做好記錄

　　公務電話通常需要做記錄。平時要做好電話記錄準備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好，不要通話后放下話筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時，可以請求對方重復一遍，特別是對一些重要內容和涉及時間、地點、數量等，最好加以核實，避免記錯。

　　4、特殊電話處理

　　對打錯電話時，不要大聲斥責對方，要接受對方的道歉，說聲沒關系，然后掛機。對一些難纏的電話，要學會說不，設法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決的拒絕對方的請求。

　　政務代接電話禮儀

　　在日常工作中，常有為他人代接、代接電話的時候。所以，代接、代轉電話時，要注意以禮相待，尊重隱私、記憶準確、傳達及時等問題。

　　1、以禮相待

　　接電話時，對方所找的人不是自己，不要顯得不耐煩，以不在回答打發對方，而應該友好的問，對不起，他不在，需要我轉告嗎？

　　2、尊重隱私

　　代接電話時，不要詢問對方與其所找之人的關系。當對方有求于自己時，希望轉達某事給某人時，要守口如瓶，千萬不要隨意擴散。即使對方要找的人就在附近，也不要大喊大叫，影響他人工作，別人通話時，不要旁聽，更不要插嘴。

　　3、準確記錄

　　幫助同事留言時，要注意記錄電話內容的重點，應該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區域號碼、事由、時間等內容。此外，還應該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。

　　4、傳達及時

　　代接電話時，先要弄清楚對方是誰、找誰這兩個問題。對方不愿講第一個問題，不必勉強。對方要找的人不在，可據實相告，再詢問對方有什么事情。如果對方要找的人就在附近要立即去找，不要拖延。若找的人不在，代為傳話要立即執行。

　　政務電話禮儀特殊情況處理

　　1、誰先掛電話

　　正確的是地位高者先掛斷電話，原因：如果是等對方先掛斷電話，不具有操作性，地位高者先掛斷電話，表示尊重，尊重上級是天職。掛電話順序：地位高的人和地位低的人，地位高者先掛電話；長輩和晚輩，長輩先掛電話，男士和女士，女士先掛電話。

　　2、遇到投訴抱怨

　　在接到人民群眾抱怨電話的時候，公務人員應該努力放下身價，盡心為群眾服務。在處理抱怨電話的過程中，要發自內心、真心實意地去服務，尋求從根本上解決問題的方法，而不能抱著要從群眾身上獲得一些回扣的心態。

　　一般情況下，如果群眾反映的問題在自己的職權范圍內能夠解決，那么就立刻為群眾解決；如果在自身的職權范圍內無法解決問題，則應該往上反映，直至問題得到妥善解決。

　　3、當聽不清楚別人說什么時

　　當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。

　　4、到自己不知道的事

　　有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中；

　　好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于××事呀!很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。

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