客服禮儀培訓強調，客戶已經成為企業最重要的資產和資源之一。需求越來越趨于行業化、個性化，客戶的選擇余地越來越大，自然而然的需要一些個性化的服務，客服服務禮儀便是其中最基本的一項服務要求。任何一個客服人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。

　　那么如何保證每個客服人員都能夠按照既定的服務原則為客戶提供服務？如何提供規范化優質服務？……這些問題都直接影響到企業的客戶關系管理建設程度，關系到企業未來的生死存亡。

　　客服人員素質要求

　　忍耐與寬容：是一種做人的胸襟，也是優秀客戶服務人員的一種美德。

　　勇于承擔責任：為客戶服務、為消費者服務是我們應該承擔的責任，也是我們的義務。

　　謙虛：謙受益，滿招損。謙虛是做好客戶服務工作的.要素之一。

　　博愛，真誠對待每個客戶：真誠的付出才有真誠的回報。

　　不輕易承諾，說了就要做到，追求誠信：客服人員在面對顧客的問題和要求時要合理準確地判斷。

　　集體榮譽感：你不是一個人在獨自戰斗，你是團隊的一份子，后面有整個客服團隊在后面支持。團隊的成績有你的付出。

　　客服服務禮儀規范

　　回應客戶的時候，必須十分禮貌。如果是短信回復，請使用完整的句子。不要使用口語的語法和流行語。

　　電話回復客戶語言需謹慎。慢慢的說，說清楚。在電話里盡可能先做自我介紹，通過你的聲音為對方建立一個好印象，顯示出你的真誠、友善、責任心、為客戶解決問題的決心，投入的與客戶進行談話，并表現出真正用心在聽，客戶不喜歡多次重復他的問題。

　　情緒的自我掌控及調節能力。客服工作人員經常會碰到顧客的抱怨甚至是責罵，爭論、發火是失去你客戶的最快方式。作為“醫生”首先不能被“病人”傳染，要掌控和調節好自己的情緒，才能有效地給“病人”對癥下藥。

　　如果不能提供7*24小時的電話客服支持，最好使用答錄機留言方式。為客戶提供有用的信息例如表明你會盡快回復。另外還要鼓勵你的客戶留下詳細的信息，這樣你稍后才能給他想要的信息回復。

　　打電話給你的客戶，感謝他們購買或者詢問我們的產品。如果打給每一個客戶不太現實，那就給他們發送郵件。不要發送自動生成的郵件給你的客戶，那種毫無誠意的郵件不能給你的客戶留下印象，只能成為他們郵箱列表中的一個數字，他們一點都不會在意。

　　認真及時地回答電子郵件中的提問，否則將會給客戶留下不好的記憶。如果你犯了錯或者沒有及時滿足你的客戶，那么請主動承認你的錯誤，不要找任何的借口。以道歉的方式表示你的真心，并為了客戶的滿意做所有的努力。

　　相信，只要不斷調節和端正好客服人員的心態，通過不斷學習，提升客服工作人員的素養，客服團隊的戰斗力一定會很強！

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