廣州地鐵運營初期乘務分部運作探析論文
摘要：隨著廣州地鐵線網(wǎng)的快速發(fā)展，新線路不斷向周邊延伸，大量新線路的開通為城市的發(fā)展和交通提供了便利的同時，在運營初期也面臨著運作上設備不穩(wěn)定、人員新等難點。文章以廣州地鐵十三號線為例，結(jié)合十三號線運營初期的運作特點及線網(wǎng)往年的事故案例，分析十三號線乘務分部在運營初期的的關(guān)鍵點，并提出相應優(yōu)化措施，保障十三號線運營安全，提升運輸效率和乘客服務質(zhì)量，具有一定的現(xiàn)實指導意義。
關(guān)鍵詞：運營初期；乘務；應對措施
1研究背景及意義
十三號線首期（魚珠～新沙段）于2017年12月28日開通運營，作為增城區(qū)首條地鐵線路，是改善增城人民出行方式、優(yōu)化城市公共交通布局、持續(xù)推進廣州市“東進”戰(zhàn)略的重要舉措。十三號線目前處于新線運營初期，面臨著新員工大量上崗、設備不穩(wěn)定等運作難點，人員操作不熟練，各崗位處于磨合期，容易在故障、應急處理中出現(xiàn)誤操作、處理不當、溝通不暢、用時較多等問題。同時，根據(jù)線網(wǎng)大晚點的事件統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，新線運營初期發(fā)生小故障大晚點的概率較大。這是由于新線運營初期，大量新員工上崗，操作不熟練，應急能力欠缺，各崗位間協(xié)調(diào)、溝通效率不夠，再加上有的故障第一次出現(xiàn)，缺少現(xiàn)場處理經(jīng)驗，容易造成小故障大晚點[1]。如2010年1月4日五號線1513次錯誤復位開關(guān)大晚點事件是在五號線開通一周時發(fā)生，2017年3月29日七號線0206次兩次錯切車門晚點事件是在七號線開通三個月時發(fā)生。本文結(jié)合實際情況，分析十三號線運營初期的運作難點及問題，并提出相應措施，保障十三號線運營的安全，從而提高運輸效率和乘客服務質(zhì)量。
2十三號線運營初期運作難點
十三號線運營初期的運作難點主要有以下幾個方面：（1）設備不穩(wěn)定。新線運作初期，車輛、信號、屏蔽門、線路等設備不穩(wěn)定，如車門防夾圖標故障頻繁，導致需要切除車門；信號緊制發(fā)生較多，對正線運營產(chǎn)生一定影響。（2）司機隊伍人員新。司機作為故障、應急情況下的處理第一人，且又是單兵作戰(zhàn)，需要具備較高的業(yè)務技能、應急處理水平、心理素質(zhì)等。十三號線正線運作司機中新司機占比46%，與具備較長駕駛經(jīng)驗的司機相比，新司機一是在業(yè)務技能、行車經(jīng)驗、應急處置能力方面有所欠缺，二是普遍存在操作不熟練、心理素質(zhì)較差等問題，容易在故障、應急處理時出現(xiàn)故障判斷不全面或不準確、誤操作、操作較慢處理用時過多等問題。（3）司機對新設備不熟悉。新線開通前人員均是其他線路調(diào)入，在換線培訓期內(nèi)需要重新學習本線路新的設備，由于固有的業(yè)務知識和操作習慣，且籌備期受設備功能不完備、培訓資料不完善等條件限制，司機在短時間內(nèi)對新設備的熟悉度還不夠。（4）列車長度長。十三號線采用A7型車輛，八節(jié)編組，列車長度為185.6米，是線網(wǎng)列車長度最長的一條線路，列車長度較長會導致司機必須離開司機室到現(xiàn)場處理的故障（如切除車門、切除B05、車門解鎖、換端操作等）的`用時較長。
3十三號線常見問題及防范措施
3.1誤操作類
新線運營初期，容易在作業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、故障處理中出現(xiàn)誤操作，原因主要是：（1）新司機多。新司機由于行車經(jīng)驗少，對風險識別和把控能力不足，心理素質(zhì)普遍較差，在一些特殊作業(yè)（如站臺作業(yè)、折返作業(yè)、開轉(zhuǎn)備用作業(yè)等）、作業(yè)關(guān)鍵點（折返開鑰匙、操作開關(guān)、模式轉(zhuǎn)換等）容易出現(xiàn)誤操作。（2）習慣性思維和操作。司機對之前線路的設備、作業(yè)、操作形成了固定的習慣，在短期內(nèi)較難完全調(diào)整過來，在關(guān)鍵業(yè)務點上容易出現(xiàn)混淆、記錯的情況，容易按照固定的習慣進行操作。（3）操作習慣不良。司機在操作中由于沒有認真確認，導致出現(xiàn)誤操作。如司機操作復位按鈕時確認不到位，導致錯誤操作ATC復位按鈕。防范措施：（1）嚴抓標準化作業(yè)。落實司機標準化作業(yè)，一是建立安全檢查制度，督促司機做好標準化作業(yè)，運用“破窗理論”，抓隱患、抓漏洞，發(fā)現(xiàn)日常作業(yè)中的問題，及時整改[2]；二是開展標準化作業(yè)評估，統(tǒng)一員工作業(yè)行為規(guī)范，及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工不良作業(yè)習慣并立即糾正[3]。三是加強標準化作業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的把控和要求，如明確要求學員折返開鑰匙必須得到司機同意；列車折返交接、在司機室處理故障時，必須打開司機室燈等，防止誤操作。（2）梳理常見誤操作及防范措施。結(jié)合十三號線的實際運作，按照各項作業(yè)如出入廠、折返、站臺作業(yè)等程序的風險點，梳理出誤操作關(guān)鍵點，下發(fā)《客車司機誤操作關(guān)鍵點及防范措施》，組織全員學習到位。（3）設備標識的指引對于司機容易出現(xiàn)誤操作的設備開關(guān)，可采用特殊標記的方式，避免司機出現(xiàn)混淆[4]。
3.2設備類
運營初期由于設備帶來的風險主要原因為：（1）不熟悉設備特性。由于設計安全的考慮，車輛、信號設備及系統(tǒng)往往會有一定的特性，但有的特性或安全限制條件在老線的設計中沒有，或是新線各設備版本頻繁升級，相關(guān)功能司機不熟悉，容易導致在操作上出現(xiàn)問題。（2）設備、系統(tǒng)缺陷。新線運作初期設備硬件、軟件存在一些版本上的缺陷，一是故障頻發(fā)（如車門防夾、信號緊制等），二是存在系統(tǒng)診斷系統(tǒng)不完善、界面顯示不合理等問題，會對司機故障判斷、操作流程等有一定影響。防范措施：（1）加強司機基礎業(yè)務培訓。對于車輛、信號設備等功能和特性，尤其是本線特有的一些功能特性、系統(tǒng)每次升級后的新功能和特點，要培訓到位，講解透徹。通過制作相應的專項學習材料，組織全員進行學習，并通過正線抽問等形式考察司機業(yè)務理解及掌握情況，確保人人過關(guān)。（2）完善、優(yōu)化設備功能。乘務分部積極收集運營中出現(xiàn)的設備問題及缺陷，與車輛、信號等設備部門積極溝通、協(xié)調(diào)，結(jié)合司機的正線實際操作需求，提出合理的整改建議，不斷完善設備功能。（3）優(yōu)化處理指引。新線開通初期，故障處理指南不完善，現(xiàn)有故障處理指南不能全面覆蓋故障現(xiàn)象，也存在處理指引不夠合理，不便于實際操作，不能有效起到指導現(xiàn)場的效果[5]。乘務分部需要積極收集正線出現(xiàn)過的故障，與車輛、信號等部門溝通協(xié)調(diào)，提出建議，盡快共同完善故障處理指引。如經(jīng)過統(tǒng)計分析，十三號線切除車門的原因均為車門防夾圖標啟動，屬于車門軟件版本缺陷，發(fā)生頻率高，且在開門、關(guān)門情況下均有發(fā)生，經(jīng)與車輛部門溝通后，優(yōu)化了車門故障的處理流程：出現(xiàn)車門故障都重新開關(guān)一次車門。優(yōu)化后一個月內(nèi)共出現(xiàn)車門故障16次，其中14次通過重新開關(guān)車門后恢復正常，只切除車門2次，大大降低了正線切車門的概率。
3.3聯(lián)控溝通類
在發(fā)生車門故障、車門解鎖、乘客報警等事件時，司機與車站、行調(diào)的聯(lián)控、溝通也是故障處理中的一項關(guān)鍵點，溝通不暢、聯(lián)控錯誤會導致故障處理不及時、乘客事務處理不當?shù)葐栴}。同時，與其他線路不同，十三號線在線網(wǎng)首次推行“站務切車門”的方式，后三節(jié)車車門故障由車站人員切除，因此司機與車站的正確、高效聯(lián)控對車門故障處理起到關(guān)鍵性的作用。例如：在2018年5月1日01030次裕豐圍上行車門故障事件中，司機通知車站故障車門位置時聯(lián)控錯誤，導致車站第一次錯切車門。防范措施：（1）優(yōu)化聯(lián)控用語。乘務分部對站務切除車門的聯(lián)控用語進行優(yōu)化，統(tǒng)一按照“XX方向第X號屏蔽門對應的（站臺側(cè)/非站臺側(cè)）車門”進行聯(lián)控，一是保證聯(lián)控信息傳達更準確，二是車站人員對屏蔽門位置相對熟悉，便于快速找到故障車門。（2）確保全員掌握處理流程。一是對站務人員270余人完成切車門的培訓及評估，對站務人員切車門的實操技能和與司機的聯(lián)控進行逐個把關(guān)，保證全員掌握到位。二是開展模擬演練,通過針對性的演練一方面可以使員工重溫應急處理程序,同時也有效地檢驗了各崗位人員對應急處理程序的熟悉程度,查漏補缺[6]。
4結(jié)束語
本文結(jié)合廣州地鐵十三號線運營初期的運作難點及發(fā)生的事件案例，分析乘務分部運營初期的常見問題，找到風險點，并對乘務運作的應對措施和風險防控措施進行了有益的探索，梳理出關(guān)鍵措施主要有三點：（1）不斷完善設備、優(yōu)化處理流程。（2）嚴抓司機標準化作業(yè)，提升業(yè)務技能，防止誤操作。（3）加強培訓及演練，提高各崗位間聯(lián)控、協(xié)作效率。隨著城市軌道交通大發(fā)展時代的到來，大量新線開通、新人上崗、新設備投入使用，廣州地鐵十三號線開通后乘務運作的研究，必將對今后城市軌道交通大線網(wǎng)運營具有重要的借鑒價值[7]。
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