試談鐵路保價運輸營銷及理賠管理分析體系論文

1 研究目的與意義

　　加快推進鐵路貨運向現代物流轉型發展是鐵路運輸企業積極適應我國經濟社會發展新常態的重要舉措。鐵路現代物流體現在全品類、全流程、全方位和全過程4個方面，其中保價運輸作為物流服務的一個環節是鐵路貨運向現代物流轉型發展的重點工作之一。保價運輸是托運人與承運人之間共同確認以托運人對貨物聲明價值為基礎的一種特殊運輸方式。貨物聲明價值即為保價金額，若因承運人責任造成貨物損失，承運人將按照不超過保價金額的實際損失給予賠償。自1991年鐵路保價運輸業務正式開辦以來，經過20多年的探索與發展，在保障貨物運輸安全、提高貨物損失處理與理賠服務質量、維護貨主切身利益等方面起到了積極的推動作用。保價運輸工作主要包括保價營銷和保價理賠2個方面。保價營銷業務的開展影響保價收入，進而間接影響鐵路運輸安全設施設備的持續投入，同時影響發生貨物損失時可供賠付的理賠成本總額;而理賠服務作為貨物損失處理面向客戶的對外環節，密切聯系到托運人、收貨人和承運人的切身利益，直接影響鐵路保價運輸品牌的深化與貨運市場競爭力的提升。保價營銷和理賠服務工作的有序開展，離不開對歷史相關數據的分析，以及對日常業務開展的過程盯控。加強保價運輸管理日常分析工作對及時發現保價運輸存在的問題、制定有針對性的營銷措施、提高理賠服務質量和提升鐵路貨運市場競爭力具有重要作用。

2 鐵路保價運輸管理分析現狀

　　鐵路運輸企業市場化發展的一個重要舉措是采用信息化、網絡化平臺全面提升物流服務水平。隨著鐵路貨運組織改革的不斷推進，尤其是電商平臺和內部管理系統的優化升級，保價收入和理賠業務相關信息的全面性、及時性、準確性得到較大改善，保價運輸管理業務的信息化水平大幅提升，為日常管理工作提供了堅實的分析基礎。目前保價業務分析的基礎數據主要來源于“鐵路保價運輸管理系統”統計分析模塊。系統自動生成的統計報表主要涉及保價收入統計、貨物損失情況統計及綜合統計，分別對保價運輸收入完成和理賠情況進行統計，提供了豐富的基礎數據，但保價運輸日常管理分析工作還存在以下制約因素。

　　2.1 分析維度不全面

　　從鐵路貨運市場需求角度分析，一是保價運輸客戶可明顯區分為重點客戶和零散客戶，保價運輸工作需針對不同客戶類別和貨物品類制定實施有針對性的營銷措施;二是不同品類的貨物在貨物屬性和價值等方面也存在較大的區別，進而導致發生貨物損失的風險及理賠金額存在差異，保價理賠工作需針對不同貨物品類開展高質量的理賠服務。從鐵路貨運產品供給角度分析，一是鐵路運輸企業實施區域化管理，各鐵路局及站段保價運輸工作進展情況不同;二是鐵路貨運產品呈現譜系化特征，整車、快運、集裝箱、行包等運輸產品保價業務的開展情況體現出明顯差異。現有保價業務分析系統在分析維度上不能做到全面覆蓋，制約了具體營銷措施的制定和理賠服務質量的提高。

　　2.2 分析細化程度不足

　　目前，保價運輸分析已經從時間周期上覆蓋到了周、月、季、年，時段覆蓋非常全面。但保價收入和理賠業務的分析細化程度不夠。以保價收入分析為例，目前統計分析主要涉及收入完成及變化情況，無法區分是貨運市場形勢造成的保價收入變化，還是保價營銷工作的作用。同時，對非保價及非足額保價現象的影響，目前也無法進行可量化的統計分析。這是受相關外部數據信息對保價運輸管理系統的支撐程度不夠等客觀因素影響，也是保價運輸分析細化程度不足造成的，對保價運輸業務的長遠發展造成一定制約。

　　2.3 分析關聯性不強

　　保價營銷和保價理賠服務兩者相互影響、相互制約，在業務關系上營銷和理賠相關數據信息存在緊密的邏輯關系，能夠有效反映兩者之間與各自業務的發展變化情況。目前的分析項點未能將兩者有機結合，造成保價營銷分析和保價理賠分析相對獨立，關聯性不強，不能為保價運輸工作的整體發展提供有效的分析基礎。保價營銷及理賠業務各自分析體系中的數據關聯性程度較低，核心分析指標之間的關聯分析程度不夠。基于目前較為豐富的數據資源，可充分挖掘鐵路保價業務相關系統數據背后的一般規律，對拓展鐵路保價運輸市場份額、提升鐵路貨運市場競爭力具有重要意義。

3 鐵路保價運輸管理分析需求

　　隨著鐵路市場化改革的不斷推進，以及貨運市場形勢的變化，保價運輸業務應主動適應市場需求的'調整，加強對外部環境和內部作業環節的管理分析，提升對制定保價營銷策略和改善貨物損失理賠服務質量的指導作用。

　　3.1 實現基于歷史趨勢和過程盯控目的的分析體系

　　保價運輸管理分析的目的是通過對歷史數據的統計，結合對外部市場環境變化的分析，實現對保價營銷和理賠業務開展的過程盯控，確保既定目標的實現。數據需求應包括保價營銷和理賠業務的歷史數據、業務開展實時數據、外部市場環境數據;分析模塊應包括歷史基本變動趨勢分析和近期業務波動情況分析。

　　3.2 指導制定基于細分市場的營銷策略

　　市場細分是制定營銷策略的基礎。不同貨物、運輸條件、客戶類型及區域特征，在保價營銷與理賠業務上體現出的差異性是保價運輸進行市場細分的有效標準和維度。保價運輸管理分析體系應實現科學的市場細分，構建多維度、可組合的分析模塊，加強對制定基于細分市場的營銷策略技術支撐，提高營銷策略的針對性。

　　3.3 切實提高貨物損失理賠服務質量

　　貨物損失處理的合規性、及時性是有效改善客戶體驗的重要環節。貨物損失理賠服務質量的提高，一方面要加強對內部作業流程和標準執行的盯控，完善貨物損失理賠業務的統計分析;另一方面要及時了解客戶投訴、意見和建議等市場反饋信息，有效開展外部監督。保價管理分析體系應實現上述兩方面要求，加強貨物損失理賠服務內部統計和評價，建立有效的外部監督溝通渠道。

　　3.4 不斷增強作業標準執行的規范性和效率水平

　　保價運輸業務的相關規章規定了業務開展的流程和標準，但并不能涵蓋實際業務操作過程中出現的所有情形，導致影響保價業務處理的規范性和時效性等。保價管理分析通過收集、整理和審核該類典型事件發生的原因，并做出規范性解釋的同時，可提供對類似業務處理的指導。因此，保價管理分析體系應提供較為典型的事件，以案例等形式加強對保價運輸相關規章的解釋力度，在提高作業標準執行規范性的同時，提高保價業務開展的效率水平。