提高鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量論文
鐵路運(yùn)輸具有較大優(yōu)勢，相比其他運(yùn)輸方式，規(guī)模大、速度快、安全、全天候等特點(diǎn)成為鐵路貨運(yùn)的主要優(yōu)勢，在鐵路貨運(yùn)組織改革的新形勢下，讓鐵路運(yùn)輸優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，積極改善鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，加快鐵路貨運(yùn)組織改革的步伐，提高鐵路貨運(yùn)市場占有率。
一、鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵
對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更深層次的探討可以將鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量理解為貨主對于鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的貨運(yùn)服務(wù)的滿意程度。服務(wù)質(zhì)量的高低主要是由貨主的滿意度和企業(yè)提供的服務(wù)水平二者共同決定的。但是企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)成本決定了鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)整體水平，服務(wù)能力又受鐵路運(yùn)輸能力和人員服務(wù)意識的影響，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營管理水平又在一定程度上決定著企業(yè)的服務(wù)成本。三者之間的關(guān)系錯綜復(fù)雜，貨主的滿意度則是受貨物的屬性、運(yùn)價率等影響，如果貨主需要運(yùn)輸大量的貨物，則希望鐵路運(yùn)輸能夠提供性價比較高的服務(wù)，即在用一個合理的價格享受超值服務(wù)。同時貨主會將其他運(yùn)輸方式與鐵路運(yùn)輸?shù)?服務(wù)水平進(jìn)行對比，這種情況也對貨主的滿意度有一定的影響。大體上貨主會選擇一個相對經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的運(yùn)輸方式，鐵路運(yùn)輸無疑是經(jīng)濟(jì)最實(shí)惠、速度較快的一種運(yùn)輸方式。
二、我國鐵路貨運(yùn)服務(wù)出現(xiàn)的問題
(一)服務(wù)意識低下
鐵路運(yùn)輸作為我國最大的物流運(yùn)輸企業(yè)，長期發(fā)展的關(guān)鍵就是要有超高的服務(wù)水平，但是我國鐵路貨運(yùn)市場化改革還處于初級階段，職工的思想轉(zhuǎn)變還是需要一定的時間。在鐵路貨運(yùn)企業(yè)內(nèi)部，原來思維方式和工作方法已經(jīng)深深的扎根在許多員工的腦袋里，一時之間無法掙脫出來，在進(jìn)行貨物運(yùn)輸時，不能夠?qū)ω浳镞M(jìn)行保護(hù);還有在上貨過程中，動作粗魯野蠻;對于一些容易損壞的貨物，不仔細(xì)包裝，出現(xiàn)散包情況時也是拯救不及時;對于一些客戶反映貨物出現(xiàn)損壞等問題時，不能給出有效解決辦法，造成客戶投訴。
(二)服務(wù)效率低，貨品運(yùn)輸時間長
一般情況下，貨主都希望自己貨品能夠及時地被送往目的地，但是目前鐵路運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)狀就是不能達(dá)到這樣的要求，還有貨物運(yùn)輸辦理不及時，許多貨主通過網(wǎng)絡(luò)或者電話預(yù)約貨物運(yùn)輸要求，一般必須經(jīng)歷較長的時間才能等到答復(fù);有些站場的貨物不能夠及時裝上車，容易導(dǎo)致作業(yè)拖延;機(jī)械化貨運(yùn)裝卸利用不全面，大部分都是人工作業(yè);集裝箱運(yùn)輸未普及，降低作業(yè)效率;還有就是在一些繁忙路線上，運(yùn)輸能力不足也能在造成貨物停運(yùn)等等。
(三)貨運(yùn)營銷有待改進(jìn)
當(dāng)前鐵路貨運(yùn)營銷手段出現(xiàn)很多弊端，首先是貨運(yùn)營銷策略不能夠長期使用，大多數(shù)鐵路企業(yè)只在貨源不足、線路能力寬松等情況下才會加大力度進(jìn)行市場營銷策略，這樣會造成市場營銷不能取得預(yù)期效果;其次應(yīng)該創(chuàng)新貨運(yùn)營銷理念和策略，傳統(tǒng)的營銷理念已經(jīng)不能適應(yīng)市場的需求。
(四)服務(wù)評價體系不夠完善
從我國目前鐵路運(yùn)輸現(xiàn)狀來看，其服務(wù)評價體系是站在自身企業(yè)的角度上，來衡量一個員工的工作業(yè)績，而不是以客戶評價的立場出發(fā)，這樣影響著整體鐵路貨運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。所以企業(yè)很難從服務(wù)評價中分析一個員工服務(wù)水平是否出現(xiàn)問題，也找不到相應(yīng)的辦法結(jié)提高員工的服務(wù)質(zhì)量。
三、提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施
(一)堅持客戶至上理念
鐵路貨運(yùn)企業(yè)應(yīng)該將“讓一切客戶滿意”作為主要目標(biāo)，一切以客戶利益出發(fā)。企業(yè)不僅需要對員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，還應(yīng)該適時給員工進(jìn)行思想教育，提高其服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度;企業(yè)管理者應(yīng)該尊重員工，建立透明化的獎罰機(jī)制，調(diào)動員工的積極性，投入更大的熱情在工作上;還應(yīng)該在長期的摸索中形成顧客至上的企業(yè)文化，讓全體職工的價值觀能夠在服務(wù)質(zhì)量上得到體現(xiàn)，把顧客當(dāng)作自己的家人，一切為顧客著想，提高整體的服務(wù)質(zhì)量。
(二)提高服務(wù)效率，縮短運(yùn)輸時間
鐵路企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)時代的發(fā)展。將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用到貨品運(yùn)輸上，創(chuàng)新服務(wù)手段，擴(kuò)大鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)平臺的建設(shè)，合理運(yùn)用手機(jī)、平板等電子產(chǎn)品，讓客戶能夠更加方便下單，進(jìn)行貨品運(yùn)輸。另外還能夠通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)時掌握各運(yùn)輸路線，防止出現(xiàn)線路重復(fù)、貨品停運(yùn)等現(xiàn)象，讓貨品能夠更快到達(dá)目的地，不斷提高客戶的滿意度。
(三)改變貨運(yùn)營銷策略
鐵路部分應(yīng)該從思想上重視市場營銷，培養(yǎng)出一些素質(zhì)高、能力強(qiáng)的營銷人員。這些人員能夠從對鐵路貨運(yùn)營銷進(jìn)行整體規(guī)劃，為貨運(yùn)營銷提供基礎(chǔ)保障。在實(shí)施策略的同時，還應(yīng)該將貨運(yùn)運(yùn)輸?shù)拿總€環(huán)節(jié)考慮進(jìn)去，注重營銷策略的使用，借助網(wǎng)絡(luò)將鐵路貨運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量宣傳出去，讓其成為客戶信賴的最大服務(wù)品牌。
(四)完善服務(wù)評價體系
鐵路管理部門應(yīng)該派一些專業(yè)人士負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的評價，這一切能夠可以確保其數(shù)據(jù)具有準(zhǔn)確性，還應(yīng)該從客戶角度出發(fā)，定期讓客戶對貨運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行評價，并提出一些合理性建議;同時應(yīng)該監(jiān)督員工的服務(wù)態(tài)度和水平，確保其在第一時間內(nèi)能幫客戶解決問題，提高客戶的滿意度。
結(jié)論
綜上可知，鐵路貨運(yùn)運(yùn)輸想要在層出不窮的運(yùn)輸方式中脫穎而出，不僅要繼續(xù)保持原有優(yōu)勢，還應(yīng)該提高其服務(wù)質(zhì)量，對于服務(wù)過程中出現(xiàn)的弊端應(yīng)該采取相應(yīng)的方案來解決，讓鐵路貨運(yùn)成為廣大客戶心中的第一服務(wù)品牌。
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