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全球服務外包發展研討的論文

實用文 時間:2021-08-31 手機版

全球服務外包發展研討的論文

摘要:戰略性全球服務采購——外包信息技術、商業流程和知識流程,通過降低成本、提高勞動力技能和專注戰略性管理,可以增加零售商的利潤。利用ITO、BPO和KPO讓企業活動進入較低成本地區,零售商可以負擔得起店內顧客服務支出和銷售代理支出。

關鍵詞:全球服務;外包信息;零售業;促銷

1全球零售業服務的特點

  服務全球化趨勢給零售商們提高了分析更多更快數PO)給零售商們提供了改善促銷和獲取利潤的新機會。據權美國促銷管理協會報告,全美促銷費用高于3000億美元,而賣場內部促銷費用高達867百萬美元。僅今年促銷支出預期會至少增加2%。然而零售商由于能力自身能力受限,無法分析大量的顧客實時資料,從而未能使促銷最優化。

  neoIT研究發現,盡管離岸程度大,財富500強零售商中有80%的企業已經將部分服務業務離岸化。零售業服務業務離岸化滯后于其他產業,例如,金融業和技術服務,造成這種情形主要原因是零售業的許多功能和決策分散在部門經理手中。

  多數零售商主要開展信息技術服務全球業務。一些了解全球服務的零售商盡管主要關注交易活動,但是他們也正在開始外包商業流程。目前,零售企業將面臨獲得更為復雜的商業流程外包和知識流程外包的領先機會。

  未來幾年,零售商將通過下列方式提升服務業的全球化水平:①產品采購將增加供應鏈的復雜程度,推動零售商尋求低成本方式管理新的復雜事物。②新興技術能夠使零售商改進效率和創造一種新的競爭力,從而推動他們從全球供應商那里尋求低成本技術解決方案。

2傳統服務外包:信息技術外包(ITO)和商務流程外包(BPO)

  零售商聯合其他公司開展外包“傳統”商務流程,例如,人力資源(HR)和財務會計(F&A)。零售商也可利用全球服務供應商處理諸如訂購管理和采購等業務。全球服務供應商不僅可以訂購商品而且還可以對所訂購商品進行跟蹤服務。在采購業務上,全球服務商主要從事供應商管理、采購訂購管理、分銷與物流管理以及策略采購等服務。

  尤其是在涉及大量商品交易的情況下,零售商也可以把拍賣和商家對商家(B2B)交易外包出去,因為這兩類交易是典型的購買-銷售模式而非個人購買決策。顧客服務包括顧客支持、呼出電話營銷(outboundtelemarketing)服務、呼叫中心支持、在線銷售支持、目錄銷售支持以及特許方案跟蹤等活動,這些業務同樣也能夠有效地離岸外包。圖1顯示了零售業價值鏈全球采購的各種機會。

3全球服務前沿:知識流程外包(KPO,KnowledgeProcessOutsourcing)

  BPO的步驟比ITO復雜,而KPO的步驟比BPP復雜,所以,在三種類型的服務外包中,KPO最為復雜。KPO或者說數據分析,非常近似于促銷,因為KPO處理的數據都是促銷系統所需要的,這些數據都是促銷成功與否的關鍵。

  不同于ITO和BPO,KPO會給零售商帶來巨大的利益。目前,知識流程在離岸服務外包中已經成熟的業務包括:①

  商品計劃;②

  銷售預測;③

  競爭情報(合作);④

  顧客與市場調查;⑤

  目錄管理(包括分類計劃和目錄資源配置);⑥

  最優化與減價補貼(合作);⑦

  倉庫管理(合作);⑧

  存貨管理(合作);⑨

  銷售點(POS)管理;⑩

  顧客特許管理;B11

  定價(合作)。

  有一些存貨可以在倉庫進行管理,但有一些存貨必須在賣場管理。倉庫管理和賣場存貨管理必須結合起來,這樣零售商才能時刻跟蹤存貨狀況:哪些商品在庫房?哪些商品還在運輸途中?哪些商品在賣場?POS數據管理提供了有價值的額外信息——顧客想購買什么商品。

  KPO另外一個重要作用是分析一籃子數據。零售商很少具有內部能力分析大量的實時顧客信息來制定出理想的促銷項目,而KPO能夠既快又節省地分析數據并給零售商帶去巨大利益。KPO服務提供商可以提出系列建議,這些建議從全部商品和個別商品兩個層面上對商品、銷售和利潤進行全面分析。KPO可以讓零售商準確定位促銷計劃來吸引目標顧客。KPO通過分析一籃子數據來提供利潤概況,同時還會讓零售商洞察各類顧客類型。

  全球服務最優范圍隨不同零售商將會不同。在決策時應該從兩個方面進行評價:技術傳送和全球文化合作上的工作意愿。例如,在定價活動中,一個不干預的零售商讓服務供應商定價可能感到十分暢快,而一個喜歡控制的零售商可能只讓服務供應商管理模型和提供建議。

  在服務外包,零售商因該給服務供應商提供進入不同系統和數據的`機會,服務供應商可接觸到的數據包括零售商的供應商和銷售點的信息。由于零售商價值鏈數據相互連接,接包供應商必須廣泛進入價值鏈個系統。這種情形就要求零售商做出承諾和紀律約束,確保價值鏈各部分的聯系,同時也給與服務供應商類似的進入機會。

4零售業促銷生命周期

  零售業價值鏈大部分在于促銷創新和執行。一項成功的零售活動就是不斷地集中于促銷,把促銷作為主要工具駕馭顧客這輛大客車。

  在整個零售業價值鏈中有六個步驟可以使促銷效率最大化。

  ①使技術和信息同步;

  ②整合不同流程;

  ③適應顧客需要;

  ④連接技術和創新;

  ⑤延伸各種渠道;

  ⑥提升新技術。

  這些步驟不斷提升技術,整合供應鏈,決定促銷活動,以及計劃商店各種支出。在技術允許的范圍內,零售商會發現促銷活動能夠在更低成本下更快地設計好。全球化促銷創新活動給公司提供了媒介,通過這一媒介公司可以讓傳統上由賣場經理履行的職責轉移到海外。

5促銷效率最大化的六個步驟

  上述零售業促銷效率最大化的六個步驟的詳細內容表述如下:

  (1)顧客、商店和供應商之間流程、技術和信息同步化。

  價值鏈內各個流程應該很好地連接在一起,確保促銷效率最大化。供應商與零售商之間的分歧常常妨礙溝通。大零售商不斷控制供應商,讓產品供應商負責存貨和物流。


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