全球服務(wù)外包發(fā)展研討的論文

摘要：戰(zhàn)略性全球服務(wù)采購——外包信息技術(shù)、商業(yè)流程和知識(shí)流程，通過降低成本、提高勞動(dòng)力技能和專注戰(zhàn)略性管理，可以增加零售商的利潤。利用ITO、BPO和KPO讓企業(yè)活動(dòng)進(jìn)入較低成本地區(qū)，零售商可以負(fù)擔(dān)得起店內(nèi)顧客服務(wù)支出和銷售代理支出。

關(guān)鍵詞：全球服務(wù)；外包信息；零售業(yè)；促銷

1全球零售業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

　　服務(wù)全球化趨勢給零售商們提高了分析更多更快數(shù)PO）給零售商們提供了改善促銷和獲取利潤的新機(jī)會(huì)。據(jù)權(quán)美國促銷管理協(xié)會(huì)報(bào)告，全美促銷費(fèi)用高于3000億美元，而賣場內(nèi)部促銷費(fèi)用高達(dá)867百萬美元。僅今年促銷支出預(yù)期會(huì)至少增加2%。然而零售商由于能力自身能力受限，無法分析大量的顧客實(shí)時(shí)資料，從而未能使促銷最優(yōu)化。

　　neoIT研究發(fā)現(xiàn)，盡管離岸程度大，財(cái)富500強(qiáng)零售商中有80%的企業(yè)已經(jīng)將部分服務(wù)業(yè)務(wù)離岸化。零售業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)離岸化滯后于其他產(chǎn)業(yè)，例如，金融業(yè)和技術(shù)服務(wù)，造成這種情形主要原因是零售業(yè)的許多功能和決策分散在部門經(jīng)理手中。

　　多數(shù)零售商主要開展信息技術(shù)服務(wù)全球業(yè)務(wù)。一些了解全球服務(wù)的零售商盡管主要關(guān)注交易活動(dòng)，但是他們也正在開始外包商業(yè)流程。目前，零售企業(yè)將面臨獲得更為復(fù)雜的商業(yè)流程外包和知識(shí)流程外包的領(lǐng)先機(jī)會(huì)。

　　未來幾年，零售商將通過下列方式提升服務(wù)業(yè)的全球化水平：①產(chǎn)品采購將增加供應(yīng)鏈的復(fù)雜程度，推動(dòng)零售商尋求低成本方式管理新的復(fù)雜事物。②新興技術(shù)能夠使零售商改進(jìn)效率和創(chuàng)造一種新的競爭力，從而推動(dòng)他們從全球供應(yīng)商那里尋求低成本技術(shù)解決方案。

2傳統(tǒng)服務(wù)外包：信息技術(shù)外包（ITO）和商務(wù)流程外包（BPO）

　　零售商聯(lián)合其他公司開展外包“傳統(tǒng)”商務(wù)流程，例如，人力資源（HR）和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)（F&A）。零售商也可利用全球服務(wù)供應(yīng)商處理諸如訂購管理和采購等業(yè)務(wù)。全球服務(wù)供應(yīng)商不僅可以訂購商品而且還可以對(duì)所訂購商品進(jìn)行跟蹤服務(wù)。在采購業(yè)務(wù)上，全球服務(wù)商主要從事供應(yīng)商管理、采購訂購管理、分銷與物流管理以及策略采購等服務(wù)。

　　尤其是在涉及大量商品交易的情況下，零售商也可以把拍賣和商家對(duì)商家（B2B）交易外包出去，因?yàn)檫@兩類交易是典型的購買-銷售模式而非個(gè)人購買決策。顧客服務(wù)包括顧客支持、呼出電話營銷（outboundtelemarketing）服務(wù)、呼叫中心支持、在線銷售支持、目錄銷售支持以及特許方案跟蹤等活動(dòng)，這些業(yè)務(wù)同樣也能夠有效地離岸外包。圖1顯示了零售業(yè)價(jià)值鏈全球采購的各種機(jī)會(huì)。

3全球服務(wù)前沿：知識(shí)流程外包（KPO，KnowledgeProcessOutsourcing）

　　BPO的步驟比ITO復(fù)雜，而KPO的步驟比BPP復(fù)雜，所以，在三種類型的服務(wù)外包中，KPO最為復(fù)雜。KPO或者說數(shù)據(jù)分析，非常近似于促銷，因?yàn)镵PO處理的數(shù)據(jù)都是促銷系統(tǒng)所需要的，這些數(shù)據(jù)都是促銷成功與否的關(guān)鍵。

　　不同于ITO和BPO，KPO會(huì)給零售商帶來巨大的利益。目前，知識(shí)流程在離岸服務(wù)外包中已經(jīng)成熟的業(yè)務(wù)包括：①

　　商品計(jì)劃；②

　　銷售預(yù)測；③

　　競爭情報(bào)（合作）；④

　　顧客與市場調(diào)查；⑤

　　目錄管理（包括分類計(jì)劃和目錄資源配置）；⑥

　　最優(yōu)化與減價(jià)補(bǔ)貼（合作）；⑦

　　倉庫管理（合作）；⑧

　　存貨管理（合作）；⑨

　　銷售點(diǎn)（POS）管理；⑩

　　顧客特許管理；B11

　　定價(jià)（合作）。

　　有一些存貨可以在倉庫進(jìn)行管理，但有一些存貨必須在賣場管理。倉庫管理和賣場存貨管理必須結(jié)合起來，這樣零售商才能時(shí)刻跟蹤存貨狀況：哪些商品在庫房？哪些商品還在運(yùn)輸途中？哪些商品在賣場？POS數(shù)據(jù)管理提供了有價(jià)值的額外信息——顧客想購買什么商品。

　　KPO另外一個(gè)重要作用是分析一籃子數(shù)據(jù)。零售商很少具有內(nèi)部能力分析大量的實(shí)時(shí)顧客信息來制定出理想的促銷項(xiàng)目，而KPO能夠既快又節(jié)省地分析數(shù)據(jù)并給零售商帶去巨大利益。KPO服務(wù)提供商可以提出系列建議，這些建議從全部商品和個(gè)別商品兩個(gè)層面上對(duì)商品、銷售和利潤進(jìn)行全面分析。KPO可以讓零售商準(zhǔn)確定位促銷計(jì)劃來吸引目標(biāo)顧客。KPO通過分析一籃子數(shù)據(jù)來提供利潤概況，同時(shí)還會(huì)讓零售商洞察各類顧客類型。

　　全球服務(wù)最優(yōu)范圍隨不同零售商將會(huì)不同。在決策時(shí)應(yīng)該從兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：技術(shù)傳送和全球文化合作上的工作意愿。例如，在定價(jià)活動(dòng)中，一個(gè)不干預(yù)的零售商讓服務(wù)供應(yīng)商定價(jià)可能感到十分暢快，而一個(gè)喜歡控制的零售商可能只讓服務(wù)供應(yīng)商管理模型和提供建議。

　　在服務(wù)外包，零售商因該給服務(wù)供應(yīng)商提供進(jìn)入不同系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的`機(jī)會(huì)，服務(wù)供應(yīng)商可接觸到的數(shù)據(jù)包括零售商的供應(yīng)商和銷售點(diǎn)的信息。由于零售商價(jià)值鏈數(shù)據(jù)相互連接，接包供應(yīng)商必須廣泛進(jìn)入價(jià)值鏈個(gè)系統(tǒng)。這種情形就要求零售商做出承諾和紀(jì)律約束，確保價(jià)值鏈各部分的聯(lián)系，同時(shí)也給與服務(wù)供應(yīng)商類似的進(jìn)入機(jī)會(huì)。

4零售業(yè)促銷生命周期

　　零售業(yè)價(jià)值鏈大部分在于促銷創(chuàng)新和執(zhí)行。一項(xiàng)成功的零售活動(dòng)就是不斷地集中于促銷，把促銷作為主要工具駕馭顧客這輛大客車。

　　在整個(gè)零售業(yè)價(jià)值鏈中有六個(gè)步驟可以使促銷效率最大化。

　　①使技術(shù)和信息同步；

　　②整合不同流程；

　　③適應(yīng)顧客需要；

　　④連接技術(shù)和創(chuàng)新；

　　⑤延伸各種渠道；

　　⑥提升新技術(shù)。

　　這些步驟不斷提升技術(shù)，整合供應(yīng)鏈，決定促銷活動(dòng)，以及計(jì)劃商店各種支出。在技術(shù)允許的范圍內(nèi)，零售商會(huì)發(fā)現(xiàn)促銷活動(dòng)能夠在更低成本下更快地設(shè)計(jì)好。全球化促銷創(chuàng)新活動(dòng)給公司提供了媒介，通過這一媒介公司可以讓傳統(tǒng)上由賣場經(jīng)理履行的職責(zé)轉(zhuǎn)移到海外。

5促銷效率最大化的六個(gè)步驟

　　上述零售業(yè)促銷效率最大化的六個(gè)步驟的詳細(xì)內(nèi)容表述如下：

　　（1）顧客、商店和供應(yīng)商之間流程、技術(shù)和信息同步化。

　　價(jià)值鏈內(nèi)各個(gè)流程應(yīng)該很好地連接在一起，確保促銷效率最大化。供應(yīng)商與零售商之間的分歧常常妨礙溝通。大零售商不斷控制供應(yīng)商，讓產(chǎn)品供應(yīng)商負(fù)責(zé)存貨和物流。