全面質(zhì)量管理實(shí)施中互聯(lián)網(wǎng)思維的應(yīng)用論文

引言

　　伴隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式勢(shì)不可擋地橫掃所有行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)思維正通過(guò)對(duì)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品，以及產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的重構(gòu)，把人類帶入一個(gè)以開放、平等為特征的信息化全新時(shí)代。互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了顛覆性的影響，正改變著整個(gè)時(shí)代，在互聯(lián)網(wǎng)思維影響下，傳統(tǒng)管理理念和模式面臨著沖擊，質(zhì)量管理也不例外，用戶對(duì)質(zhì)量管理提出了更高的要求，質(zhì)量管理的內(nèi)涵和外延也發(fā)生了變化，質(zhì)量管理面臨更大的挑戰(zhàn)。探索互聯(lián)網(wǎng)思維精髓，與質(zhì)量管理原則的相關(guān)內(nèi)容結(jié)合，將互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理中勢(shì)在必行。

1 互聯(lián)網(wǎng)思維及其特征

　　1.1互聯(lián)網(wǎng)思維

　　對(duì)當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)思維”這個(gè)熱詞，目前還沒(méi)有趨于一致的定義，有人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)思維就是消滅信息不對(duì)稱，創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值和用戶價(jià)值的思維；有人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)思維就是“專注、極致、口碑、快”;也有人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)思維就是免費(fèi)、自下而上、用戶體驗(yàn)至上；還有人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)思維就是去中心化、去控制論、扁平化、敏捷、平臺(tái)化，總之，表述各有側(cè)重。有一個(gè)較為系統(tǒng)的概述是：互聯(lián)網(wǎng)思維是指在（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、對(duì)用戶、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式。

　　1.2互聯(lián)網(wǎng)思維的特征

　　基于當(dāng)前學(xué)術(shù)界和企業(yè)界對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化的研究成果進(jìn)行的總結(jié)，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)思維主要特征有：用戶或“粉絲”思維、極致思維、創(chuàng)新或迭代思維、跨界思維、平臺(tái)思維、簡(jiǎn)約思維和大數(shù)據(jù)思維等。也有把互聯(lián)網(wǎng)思維的特征概括為用戶體驗(yàn)至上、免費(fèi)、敏捷、扁平化、平臺(tái)化、去中心化和去控制論等。

　　2 全面質(zhì)量管理

　　2.1全面質(zhì)量管理的發(fā)展

　　全面質(zhì)量管理是為了能夠在較經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部的各部門的研制質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。近年來(lái)，全面質(zhì)量管理發(fā)生了一個(gè)最重要的變化，即質(zhì)量和績(jī)效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)整合，旨在引導(dǎo)組織追求“卓越績(jī)效”.這個(gè)重要的變化來(lái)自于“質(zhì)量”概念新的變化，“質(zhì)量”不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，“質(zhì)量”已經(jīng)成為“追求卓越的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”的代名詞?！百|(zhì)量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價(jià)值最大化”為目標(biāo)，作為組織的一種系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的“全面質(zhì)量”.

　　2.2全面質(zhì)量管理的原則

　　全面質(zhì)量管理思維的精髓是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，是在質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)企業(yè)或其它組織通過(guò)關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)，它是質(zhì)量文化的一個(gè)重要組成部分。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則已被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）作為形成ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是：

　　（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；

　?。?）領(lǐng)導(dǎo)作用；

　?。?）全員參與；

　?。?）過(guò)程方法；

　　（5）管理的系統(tǒng)方法；

　?。?）持續(xù)改進(jìn)；

　?。?）基于事實(shí)的決策方法；

　　（8）與供方互利的關(guān)系。

3 將互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理的比對(duì)與分析

　　3.1一切以用戶為中心

　　互聯(lián)網(wǎng)思維的核心思維就是用戶思維，突出用戶為中心。從品牌經(jīng)營(yíng)到企業(yè)管理都要做到一切以用戶為中心，而且在企業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)也都要以用戶為中心。質(zhì)量管理的原則之一就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,這兩個(gè)觀點(diǎn)基本上是一致的。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，要求企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，要求企業(yè)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動(dòng)。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，并創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)還應(yīng)了解顧客未來(lái)的需求，并爭(zhēng)取超越顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，雖然也是強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，但從某種程度上講，是以企業(yè)角度為出發(fā)點(diǎn)的以用戶為中心，由企業(yè)提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品。因此“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的內(nèi)涵，在互聯(lián)網(wǎng)思維下，須進(jìn)一步外延至用戶參與和體驗(yàn)。

　　3.2注重用戶參與感和用戶體驗(yàn)至上

　　互聯(lián)網(wǎng)思維和全面質(zhì)量管理都強(qiáng)調(diào)價(jià)值鏈上客戶的全員參與?；ヂ?lián)網(wǎng)思維的用戶思維除了一切以用戶為中心，還強(qiáng)調(diào)注重用戶參與感和用戶體驗(yàn)至上。互聯(lián)網(wǎng)的存在，使得消費(fèi)者掌握了更多的產(chǎn)品、價(jià)格、品牌方面的信息，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為充分、公開、透明，市場(chǎng)由企業(yè)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者主導(dǎo)?？梢哉f(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)思維下的一切以用戶為中心是以客戶角度為出發(fā)點(diǎn)的，由客戶提出需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行個(gè)性化定制并參與體驗(yàn)。過(guò)去，企業(yè)的質(zhì)量管理是通過(guò)企業(yè)內(nèi)各職能、各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及過(guò)程支持實(shí)現(xiàn)的，主要是強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部員工的全員參與，把互聯(lián)網(wǎng)思維下的用戶參與融入到全面質(zhì)量管理，擴(kuò)大了全員參與的范疇，全員參與的質(zhì)量管理原則，不僅僅是企業(yè)內(nèi)部的全員參與，而是包括用戶在內(nèi)的全員參與。通過(guò)用戶參與體驗(yàn)，讓用戶感受企業(yè)在為用戶定制產(chǎn)品時(shí)的質(zhì)量管理控制情況并最終獲得認(rèn)可。企業(yè)要通過(guò)積極響應(yīng)用戶的反饋并不斷完善過(guò)程和產(chǎn)品的質(zhì)量，以達(dá)到用戶體驗(yàn)更優(yōu)化。

　　3.3創(chuàng)造極致，讓用戶尖叫

　　互聯(lián)網(wǎng)思維中的極致思維，就是把產(chǎn)品和服務(wù)做到極致，把用戶體驗(yàn)做到極致，超越用戶期望?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，只有第一，沒(méi)有第二，只有做到極致，才能夠真正贏得顧客，贏得市場(chǎng)。企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)會(huì)制定質(zhì)量管理目標(biāo)和方針，無(wú)論是企業(yè)還是質(zhì)量體系審核認(rèn)證單位，都會(huì)以產(chǎn)品質(zhì)量合格率、客戶滿意度等的最終結(jié)果作為評(píng)判指標(biāo)，但100%合格率和100分的客戶滿意度并不代表已經(jīng)做到了極致。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)是要做到極致，制造出“讓用戶尖叫的產(chǎn)品”.能夠讓用戶尖叫的產(chǎn)品，必定是超過(guò)百分百的衡量標(biāo)準(zhǔn)了。把互聯(lián)網(wǎng)思維融入全面質(zhì)量管理，就是不僅要把100%合格率和100分的用戶滿意度作為質(zhì)量管理的目標(biāo)，而且要由客戶的尖叫聲乃至同行的尖叫聲來(lái)體現(xiàn)“創(chuàng)造極致”這個(gè)無(wú)法用數(shù)字來(lái)衡量的指標(biāo)。

　　3.4做到自己能力的極限

　　在互聯(lián)網(wǎng)思維下實(shí)行全面質(zhì)量管理，就是用極致思維打造極致的產(chǎn)品，要將產(chǎn)品做到極致，除了“需求要抓得準(zhǔn)”之外，還要在過(guò)程管理和系統(tǒng)管理中做到“自己要逼得狠”“管理要盯得緊”,用雷軍的話說(shuō)就是“極致就是把自己逼瘋”.“逼得狠”和“盯得緊”就是要做到自己能力的極限。質(zhì)量管理原則中“過(guò)程方法”原則強(qiáng)調(diào)將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。而“管理的系統(tǒng)方法”原則強(qiáng)調(diào)針對(duì)制訂的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這兩個(gè)原則要求企業(yè)建立一個(gè)全面系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，并采用過(guò)程方法管理組織，進(jìn)而能高效地實(shí)現(xiàn)預(yù)先制定的管理目標(biāo)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維下的“自己要逼得狠”“管理要盯得緊”強(qiáng)調(diào)了管理要達(dá)到的一個(gè)極致的程度，而“過(guò)程方法”原則和“管理的系統(tǒng)方法”原則是為做到自己能力的極限提供了實(shí)現(xiàn)的有效方法。

　　3.5微創(chuàng)新

　　互聯(lián)網(wǎng)思維中的迭代思維有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一個(gè)是微，一個(gè)是快。迭代思維要求企業(yè)不斷進(jìn)行微創(chuàng)新，快速迭代?！拔ⅰ?就要貼近用戶，從細(xì)微的用戶需求入手，了解用戶心理，在用戶參與和反饋中逐步改進(jìn)，好產(chǎn)品不一定要顛覆，微小改進(jìn)就能讓用戶尖叫。微創(chuàng)新的體驗(yàn)以微小的創(chuàng)新，帶給消費(fèi)者內(nèi)心體驗(yàn)的巨大改變，進(jìn)而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在這個(gè)過(guò)剩經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)如果不能給消費(fèi)者制造感動(dòng)，持續(xù)打動(dòng)消費(fèi)者的心靈，將增加以失敗告終的風(fēng)險(xiǎn)。質(zhì)量管理原則中的“持續(xù)改進(jìn)”原則把持續(xù)改進(jìn)作為一個(gè)組織永恒的目標(biāo)，“持續(xù)改進(jìn)”要求企業(yè)將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)，周期性地按照“卓越”的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域，持續(xù)地改進(jìn)過(guò)程的效率和有效性。迭代思維則是在持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)上更講究微創(chuàng)新，從而使改進(jìn)做得更快、更好。

　　3.6快速迭代

　　在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，產(chǎn)品的更新速度可謂是日新月異，產(chǎn)品是以用戶為導(dǎo)向在隨時(shí)演進(jìn)的。因此，在推出一個(gè)產(chǎn)品之后要迅速收集用戶需求進(jìn)行產(chǎn)品的迭代，在演進(jìn)的過(guò)程中注入用戶需求的基因，完成快速的升級(jí)換代，才能讓你的用戶體驗(yàn)保持在最高水平?！疤煜挛涔?，唯快不破”,快速迭代要求企業(yè)快速地對(duì)消費(fèi)者需求做出反應(yīng)，讓產(chǎn)品更容易貼近用戶。質(zhì)量管理與生產(chǎn)進(jìn)度管理往往是一對(duì)矛盾體，注重產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中遇到質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，一般都選擇生產(chǎn)進(jìn)度讓步于產(chǎn)品質(zhì)量。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，更講究一個(gè)“快”字，有時(shí)速度比質(zhì)量更重要，既要講質(zhì)量又要講快速。因此，在這種商業(yè)環(huán)境下，把用戶研究變成一個(gè)常態(tài)的事情尤為重要，而且要更前置地開展用戶研究活動(dòng)。在一切以用戶為中心，根據(jù)用戶需求進(jìn)行個(gè)性化定制的時(shí)代，質(zhì)量管理應(yīng)該從用戶研究開始，貫穿產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)全過(guò)程，在以上各個(gè)環(huán)節(jié)中既要體現(xiàn)微創(chuàng)新也要做到快速迭代，對(duì)顧客的需求作出快速反應(yīng)。