全面質量管理實施中互聯網思維的應用論文

引言

　　伴隨著互聯網商業模式勢不可擋地橫掃所有行業，互聯網思維正通過對市場、用戶、產品，以及產業價值鏈的重構，把人類帶入一個以開放、平等為特征的信息化全新時代。互聯網思維對傳統產業產生了顛覆性的影響，正改變著整個時代，在互聯網思維影響下，傳統管理理念和模式面臨著沖擊，質量管理也不例外，用戶對質量管理提出了更高的要求，質量管理的內涵和外延也發生了變化，質量管理面臨更大的挑戰。探索互聯網思維精髓，與質量管理原則的相關內容結合，將互聯網思維融入全面質量管理中勢在必行。

1 互聯網思維及其特征

　　1.1互聯網思維

　　對當下“互聯網思維”這個熱詞，目前還沒有趨于一致的定義，有人認為互聯網思維就是消滅信息不對稱，創造價值、傳遞價值和用戶價值的思維；有人認為互聯網思維就是“專注、極致、口碑、快”;也有人認為互聯網思維就是免費、自下而上、用戶體驗至上；還有人認為互聯網思維就是去中心化、去控制論、扁平化、敏捷、平臺化，總之，表述各有側重。有一個較為系統的概述是：互聯網思維是指在（移動）互聯網、大數據、云計算等科學技術不斷發展的背景下，對市場、對用戶、對產品、對企業價值鏈乃至對整個商業生態進行重新審視的思考方式。

　　1.2互聯網思維的特征

　　基于當前學術界和企業界對互聯網化的研究成果進行的總結，認為互聯網思維主要特征有：用戶或“粉絲”思維、極致思維、創新或迭代思維、跨界思維、平臺思維、簡約思維和大數據思維等。也有把互聯網思維的特征概括為用戶體驗至上、免費、敏捷、扁平化、平臺化、去中心化和去控制論等。

　　2 全面質量管理

　　2.1全面質量管理的發展

　　全面質量管理是為了能夠在較經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、開發設計、生產和服務，把企業內部的各部門的研制質量、運營質量、服務質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。近年來，全面質量管理發生了一個最重要的變化，即質量和績效、質量管理和質量經營的系統整合，旨在引導組織追求“卓越績效”.這個重要的變化來自于“質量”概念新的變化，“質量”不再只是表示狹義的產品和服務的質量，而且也不再僅僅包含工作質量，“質量”已經成為“追求卓越的經營質量”的代名詞。“質量”將以追求“組織的效率最大化和顧客的價值最大化”為目標，作為組織的一種系統運營的“全面質量”.

　　2.2全面質量管理的原則

　　全面質量管理思維的精髓是質量管理八項原則，是在質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規律，可以指導企業或其它組織通過關注顧客及其他相關方的需求和期望而改進其總體業績，它是質量文化的一個重要組成部分。質量管理八項原則已被國際標準化組織（ISO）作為形成ISO9000質量管理體系標準的基礎。質量管理八項原則是：

　　（1）以顧客為關注焦點；

　　（2）領導作用；

　　（3）全員參與；

　　（4）過程方法；

　　（5）管理的系統方法；

　　（6）持續改進；

　　（7）基于事實的決策方法；

　　（8）與供方互利的關系。

3 將互聯網思維融入全面質量管理的比對與分析

　　3.1一切以用戶為中心

　　互聯網思維的核心思維就是用戶思維，突出用戶為中心。從品牌經營到企業管理都要做到一切以用戶為中心，而且在企業價值鏈的各個環節也都要以用戶為中心。質量管理的原則之一就是“以顧客為關注焦點”,這兩個觀點基本上是一致的。以顧客為關注焦點，要求企業應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。以顧客為關注焦點，要求企業始終關注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，并創造企業的競爭優勢，企業還應了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。以顧客為關注焦點，雖然也是強調以用戶為中心，但從某種程度上講，是以企業角度為出發點的以用戶為中心，由企業提供滿足顧客要求和期望的產品。因此“以顧客為關注焦點”的內涵，在互聯網思維下，須進一步外延至用戶參與和體驗。

　　3.2注重用戶參與感和用戶體驗至上

　　互聯網思維和全面質量管理都強調價值鏈上客戶的全員參與。互聯網思維的用戶思維除了一切以用戶為中心，還強調注重用戶參與感和用戶體驗至上。互聯網的存在，使得消費者掌握了更多的產品、價格、品牌方面的信息，使得市場競爭更為充分、公開、透明，市場由企業主導轉變為消費者主導。可以說，互聯網思維下的一切以用戶為中心是以客戶角度為出發點的，由客戶提出需要什么樣的產品，企業根據客戶的需求進行個性化定制并參與體驗。過去，企業的質量管理是通過企業內各職能、各層次人員參與產品實現及過程支持實現的，主要是強調企業內部員工的全員參與，把互聯網思維下的用戶參與融入到全面質量管理，擴大了全員參與的范疇，全員參與的質量管理原則，不僅僅是企業內部的全員參與，而是包括用戶在內的全員參與。通過用戶參與體驗，讓用戶感受企業在為用戶定制產品時的質量管理控制情況并最終獲得認可。企業要通過積極響應用戶的反饋并不斷完善過程和產品的質量，以達到用戶體驗更優化。

　　3.3創造極致，讓用戶尖叫

　　互聯網思維中的極致思維，就是把產品和服務做到極致，把用戶體驗做到極致，超越用戶期望。互聯網時代的競爭，只有第一，沒有第二，只有做到極致，才能夠真正贏得顧客，贏得市場。企業在建立質量管理體系時會制定質量管理目標和方針，無論是企業還是質量體系審核認證單位，都會以產品質量合格率、客戶滿意度等的最終結果作為評判指標，但100%合格率和100分的客戶滿意度并不代表已經做到了極致。在互聯網思維下，產品質量的目標是要做到極致，制造出“讓用戶尖叫的產品”.能夠讓用戶尖叫的產品，必定是超過百分百的衡量標準了。把互聯網思維融入全面質量管理，就是不僅要把100%合格率和100分的用戶滿意度作為質量管理的目標，而且要由客戶的尖叫聲乃至同行的尖叫聲來體現“創造極致”這個無法用數字來衡量的指標。

　　3.4做到自己能力的極限

　　在互聯網思維下實行全面質量管理，就是用極致思維打造極致的產品，要將產品做到極致，除了“需求要抓得準”之外，還要在過程管理和系統管理中做到“自己要逼得狠”“管理要盯得緊”,用雷軍的話說就是“極致就是把自己逼瘋”.“逼得狠”和“盯得緊”就是要做到自己能力的極限。質量管理原則中“過程方法”原則強調將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。而“管理的系統方法”原則強調針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這兩個原則要求企業建立一個全面系統的質量管理體系，并采用過程方法管理組織，進而能高效地實現預先制定的管理目標。互聯網思維下的“自己要逼得狠”“管理要盯得緊”強調了管理要達到的一個極致的程度，而“過程方法”原則和“管理的系統方法”原則是為做到自己能力的極限提供了實現的有效方法。

　　3.5微創新

　　互聯網思維中的迭代思維有兩個關鍵點，一個是微，一個是快。迭代思維要求企業不斷進行微創新，快速迭代。“微”,就要貼近用戶，從細微的用戶需求入手，了解用戶心理，在用戶參與和反饋中逐步改進，好產品不一定要顛覆，微小改進就能讓用戶尖叫。微創新的體驗以微小的創新，帶給消費者內心體驗的巨大改變，進而提高企業的競爭力。在這個過剩經濟的時代，企業如果不能給消費者制造感動，持續打動消費者的心靈，將增加以失敗告終的風險。質量管理原則中的“持續改進”原則把持續改進作為一個組織永恒的目標，“持續改進”要求企業將持續地對產品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標，周期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區域，持續地改進過程的效率和有效性。迭代思維則是在持續改進的基礎上更講究微創新，從而使改進做得更快、更好。

　　3.6快速迭代

　　在互聯網的時代，產品的更新速度可謂是日新月異，產品是以用戶為導向在隨時演進的。因此，在推出一個產品之后要迅速收集用戶需求進行產品的迭代，在演進的過程中注入用戶需求的基因，完成快速的升級換代，才能讓你的用戶體驗保持在最高水平。“天下武功，唯快不破”,快速迭代要求企業快速地對消費者需求做出反應，讓產品更容易貼近用戶。質量管理與生產進度管理往往是一對矛盾體，注重產品質量的企業在生產過程中遇到質量問題時，一般都選擇生產進度讓步于產品質量。在互聯網思維下，更講究一個“快”字，有時速度比質量更重要，既要講質量又要講快速。因此，在這種商業環境下，把用戶研究變成一個常態的事情尤為重要，而且要更前置地開展用戶研究活動。在一切以用戶為中心，根據用戶需求進行個性化定制的時代，質量管理應該從用戶研究開始，貫穿產品的設計開發、采購、生產和服務全過程，在以上各個環節中既要體現微創新也要做到快速迭代，對顧客的需求作出快速反應。