摘要：隨著電力體制的不斷改革，供電所職工的思想觀念和服務(wù)意識(shí)還未根本上轉(zhuǎn)變和改進(jìn)，在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量上存在一些問(wèn)題，有待進(jìn)一步解決。本文則在此基礎(chǔ)上對(duì)供電所管理服務(wù)方面的對(duì)策進(jìn)行分析。
關(guān)鍵詞：電力體制；管理；服務(wù)
一、供電所管理服務(wù)方面存在的問(wèn)題
（一）人員素質(zhì)影響服務(wù)質(zhì)量
農(nóng)電體制改革后，大部分原鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站人員和職工子女被轉(zhuǎn)或招聘為農(nóng)電工，這些人員基本上成了供電所的主力軍，由于未經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，人員素質(zhì)參差不齊，部分人員仍然擺脫不了傳統(tǒng)的管理模式，在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為上很難適應(yīng)電力發(fā)展和供電規(guī)范化服務(wù)要求，有的服務(wù)主動(dòng)性不夠，態(tài)度生硬，執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺乏自覺(jué)性，有的營(yíng)業(yè)窗口人員業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)不高，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、負(fù)荷審批、供用電合同業(yè)務(wù)、計(jì)量方面故障處理等業(yè)務(wù)不熟練，不能勝任本職工作，制約了服務(wù)質(zhì)量的提高。有的政治思想素質(zhì)差，以電謀私，吃拿卡要，影響了供電企業(yè)形象。
（二）營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺乏科技含量
供電所按規(guī)范的要求設(shè)立了營(yíng)業(yè)窗口，為客戶提供了一個(gè)較寬松的營(yíng)業(yè)環(huán)境，但窗口服務(wù)的科技含量不高，電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)、客戶語(yǔ)音呼叫系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)等全新的客戶服務(wù)體系在供電所無(wú)法普及，供電所賴以生存的農(nóng)村低壓維護(hù)費(fèi)既要支付農(nóng)電工工資，又要承擔(dān)其他運(yùn)營(yíng)的正常支出，農(nóng)電工每月原本不高的收人，在一定程度上已經(jīng)影響到提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性，如果單從農(nóng)村低壓維護(hù)考慮，很難有多余的資金用于加強(qiáng)供電所的建設(shè)。雖然按目前農(nóng)村實(shí)際情況，以城市的做法來(lái)推動(dòng)農(nóng)村工作難免出現(xiàn)不到位的地方，但從另一側(cè)面也說(shuō)明了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在農(nóng)村實(shí)施力度不夠。
（三）供電可靠率低已成為客戶投訴的熱點(diǎn)
客戶投訴中關(guān)系到供電可靠率方面的占多數(shù)，這主要是由于部分供電所對(duì)供電可靠率管理不夠重視所引發(fā)，其表現(xiàn)為:一是辦理停電手續(xù)把關(guān)不嚴(yán)，停電隨意性大，故障停電，裝表接電停電，非計(jì)劃性停電等，直接影響到客戶的生產(chǎn)與生活用電，引起客戶的不滿;二是由于缺電采取的停、限電措施，不是每個(gè)客戶都能予以諒解，畢竟或多或少損害了他們的部分利益;三是搶修服務(wù)在農(nóng)村因受條件局限，延長(zhǎng)了停電時(shí)間;四是雖然經(jīng)過(guò)農(nóng)村電網(wǎng)改造，但受網(wǎng)改資金限制，部分網(wǎng)改不徹底遺留的問(wèn)題依然威脅著配電網(wǎng)的安全運(yùn)行，10Kv線路網(wǎng)架薄弱，時(shí)常發(fā)生故障，影響了正常供電。
（四）農(nóng)村集鎮(zhèn)電壓合格率達(dá)不到規(guī)范要求，影響客戶正常用電
隨著農(nóng)網(wǎng)和縣城電網(wǎng)的改造，大大地改善和提高了農(nóng)村和縣城電網(wǎng)的供電可靠率和電壓質(zhì)量，但農(nóng)村集鎮(zhèn)成了一個(gè)死角。就我縣而言，就有7個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)集鎮(zhèn)低壓配電線路因無(wú)規(guī)劃和資金未進(jìn)行整改。由于用電負(fù)荷的逐年增加，主桿線線徑小，進(jìn)戶線老化，每到夏季高峰用電季節(jié)，居民客戶端電壓合格率達(dá)不到80%，空調(diào)根本無(wú)法啟動(dòng)，客戶苦不堪言，怨聲載道。既影響了增供擴(kuò)銷又影響我們行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
二、解決供電所管理服務(wù)方面存在問(wèn)題的.對(duì)策
（一）加強(qiáng)營(yíng)銷人員和農(nóng)電工的培訓(xùn)工作，為開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供人力資源保障
優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要優(yōu)秀的員工，必須建立適應(yīng)供電所不同層次和專業(yè)崗位需要的教育培訓(xùn)體系，從根本上為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在強(qiáng)化生產(chǎn)崗位人員培訓(xùn)的同時(shí)，認(rèn)真開(kāi)展好各類管理人員的培訓(xùn)工作。通過(guò)政治理論學(xué)習(xí)、職業(yè)道德教育、崗位培訓(xùn)、規(guī)范服務(wù)輔導(dǎo)、技能比武等多種形式來(lái)增強(qiáng)員工的責(zé)任心和掌握服務(wù)技能，采取崗位輪換、競(jìng)爭(zhēng)上崗、末位淘汰等激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行員工的動(dòng)態(tài)管理，增強(qiáng)員工的緊迫感和危機(jī)感，努力培養(yǎng)文明誠(chéng)信、愛(ài)崗敬業(yè)、技能過(guò)硬、甘于奉獻(xiàn)的員工隊(duì)伍，不斷提高服務(wù)能力和服務(wù)水平。
（二）夯實(shí)誠(chéng)信服務(wù)基礎(chǔ)，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵
根據(jù)目前城區(qū)用戶交費(fèi)難的問(wèn)題，應(yīng)著手從以下方面加以解決。一是在城區(qū)增設(shè)營(yíng)業(yè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn);二是延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間和取消節(jié)假日休息制度;三是協(xié)調(diào)解決好銀行聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)存在的設(shè)備技術(shù)問(wèn)題和強(qiáng)化服務(wù)職能，從根本上解決城區(qū)用戶交費(fèi)難問(wèn)題。根據(jù)農(nóng)村用戶收費(fèi)難既成的客觀事實(shí)，將收費(fèi)過(guò)程融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，充分利用收費(fèi)到戶的機(jī)會(huì)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與建立良好的溝通機(jī)制結(jié)合起來(lái)，架起客戶與用戶溝通的橋梁，積極主動(dòng)向客戶宣傳電力行業(yè)的特點(diǎn)、重要，宣傳“用電是你的權(quán)利，交費(fèi)是你的義務(wù)”的商品交換原則，真誠(chéng)地向用戶解疑釋惑，還可以通過(guò)廣播、電視等各種新聞媒體進(jìn)行“電是商品”和電力法規(guī)的宣傳，使農(nóng)村客戶了解用電管理的程序和規(guī)章制度，引導(dǎo)客戶對(duì)供電企業(yè)的理解和支持，增進(jìn)共識(shí)。
（三）尋找提高供電可靠率的有效途徑，滿足客戶要求
供電所應(yīng)從影響農(nóng)村配電網(wǎng)供電可靠率的因素人手，切實(shí)采取提高供電可靠率的技術(shù)措施與管理措施。一是控制計(jì)劃停電，嚴(yán)格執(zhí)行停電處理一盤(pán)棋，停電作業(yè)的工作安排多項(xiàng)進(jìn)行，做到施工、擴(kuò)建與計(jì)劃?rùn)z修協(xié)調(diào)一致，統(tǒng)一管理，合理高效利用停電時(shí)間，杜絕重復(fù)停電。二是完善“95598”搶修服務(wù)功能，及時(shí)進(jìn)行事故搶修，實(shí)行24小時(shí)搶修制度，晝夜值班，實(shí)現(xiàn)電力故障處理快速反映，為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)。三是加強(qiáng)需求側(cè)的管理，優(yōu)化用電結(jié)構(gòu)，緩解電力供需矛盾，努力實(shí)現(xiàn)“錯(cuò)峰不限電，限電不拉閘”，做到缺電不缺服務(wù)，限電不限真情。
三、結(jié)論
規(guī)范農(nóng)村供電所管理要在強(qiáng)化執(zhí)行力上下功夫，在安全管理、生產(chǎn)運(yùn)行、電力營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明創(chuàng)建和基礎(chǔ)管理等方面，著力于細(xì)化管理和規(guī)范運(yùn)作。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更要經(jīng)常深入基層，檢查督導(dǎo)，嚴(yán)肅紀(jì)律，加強(qiáng)考核，才能不斷提升農(nóng)村供電所管理水平。
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