1.設(shè)計(jì)本體與行為心理學(xué)

　　設(shè)計(jì)是一門邊緣性學(xué)科，能與許多學(xué)科相結(jié)合。行為心理學(xué)是建立在心理學(xué)基礎(chǔ)上，研究人們的行為心理狀態(tài)，尤其是對(duì)需求的心理通過(guò)意識(shí)作用于設(shè)計(jì)的一門學(xué)科。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)用行為心理學(xué)主要是為了獲取用戶最根本的想法、需求。而人們?cè)谌粘Ｉ钪型艿缴鐣?huì)、成長(zhǎng)等因素的影響，學(xué)會(huì)了隱藏自己真實(shí)的想法，或者沒有意識(shí)到自己真正的想法。貫穿于整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程的用戶研究，目的是為了從用戶那里獲取信息、發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)和不足，發(fā)掘潛在用戶需求，并找出解決辦法，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品或系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)。因此我們選取用戶研究中常用的人種學(xué)訪談法為例，來(lái)討論在設(shè)計(jì)過(guò)程中如何利用行為心理學(xué)更好地挖掘用戶的潛在需求。

　　2.設(shè)計(jì)過(guò)程與行為心理學(xué)

　　2.1 人種學(xué)訪談主要內(nèi)容

　　人種學(xué)訪談（EthnographicInterview）是與用戶對(duì)話、討論其日常生活和環(huán)境，類似于傳統(tǒng)人種學(xué)的調(diào)查方法。它深入體驗(yàn)和了解用戶世界，并獲得親身經(jīng)歷的想法和見解，主要記錄訪問(wèn)者與用戶對(duì)話、討論日常生活和環(huán)境。

　　2.2 人種學(xué)訪談中行為心理學(xué)的解讀

　　訪談最首先要制定訪談內(nèi)容以及訪談所用到的器材如錄音筆、攝像機(jī)等。抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，迅速與當(dāng)?shù)厝巳豪嚯x，多提互動(dòng)性問(wèn)題，如〃你能給我演示一下嗎？"。同時(shí)向其重復(fù)所聽到的內(nèi)容，借此確認(rèn)觀察結(jié)果是否有效。

　　其中，調(diào)查員和受訪者互動(dòng)的根據(jù)是受訪者身體語(yǔ)言的映射。這種基于行為心理學(xué)的身體語(yǔ)言研究，能夠便于調(diào)查員更全面地了解受訪者的潛在需求。

　　（1）受訪者面部變化。受訪者用身體另一側(cè)撫觸耳朵，則表示某種視覺阻斷行為，想要通過(guò)身體扭曲來(lái)造成一個(gè)壁壘，表明他想要擺脫當(dāng)前話題，利用這個(gè)間隙找到一個(gè)新的出路。

　　而耳朵的輕微刺癢感卻是有助于加強(qiáng)受訪者正面信息的，用身體同側(cè)手去撫觸耳朵，表明他們對(duì)這個(gè)話題的愉悅性。受訪者如果把手放在下巴處，甚至移向下顎處時(shí)表明他的狀態(tài)是心緒不寧、神情緊張的。這是一種典型的安慰行為。如果放在下巴處的手腕彎曲或轉(zhuǎn)向他人，通常表示受訪者心情不錯(cuò)，而手腕僵直則表示受訪者內(nèi)心的緊張。

　　（2）受訪者軀千變化。受訪者做出傾斜軀千的動(dòng)作反映了邊緣大腦對(duì)距離和避讓的需求，人們不僅會(huì)將軀千轉(zhuǎn)離令自己不舒適的人，還會(huì)漸漸轉(zhuǎn)離那些沒有吸引力或令人厭惡的事物。由此更有利于判定受訪者對(duì)于調(diào)研產(chǎn)品的真正態(tài)度。

　　（3）受訪者腳和腿部變化。受訪者把腳放在安全的地方（如椅子后面）而且會(huì)在一段非常時(shí)期保持這樣的姿勢(shì)，表明他的不舒適性，或者正在承受某種壓力。這時(shí)需要調(diào)查員注意且轉(zhuǎn)變問(wèn)題方式。行為心理學(xué)表明在整個(gè)人類進(jìn)化的過(guò)程中，我們的腿和腳直接決定了我們的生存，因此，它們是身體中最誠(chéng)實(shí)的部位，能向觀察者傳遞最精確、最無(wú)保留的信息。快樂腳，是指高興時(shí)雙腿和雙腳一起擺動(dòng)或顫動(dòng)，是一種非常可靠的信號(hào)，表示參與者的愉悅心情以及這是他想要的結(jié)果或事物。訪談過(guò)程中當(dāng)受訪者將腳背向一側(cè)，腳踝相對(duì)時(shí)，表示他可能對(duì)正在討論的內(nèi)容不感興趣，或者不想再配合下去，也可能是表示對(duì)正在談?wù)摰氖虑椴徽J(rèn)同。將腳部動(dòng)作從左右輕搖轉(zhuǎn)向上下踢動(dòng)時(shí)，說(shuō)明他一定看到或聽到些消極或不高興的事情。這時(shí)就需要調(diào)查員調(diào)整訪談方向以及對(duì)受訪者進(jìn)行詢問(wèn)，以確保收到的用戶信息有效。

　　（4）受訪者舒適與不適線索。當(dāng)受訪者感到舒適時(shí)會(huì)敞開自己的身體，向別人展示更多的部位。此時(shí)行為就會(huì)產(chǎn)生同步性。而非同步行為是一道壁壘，更是影響面談或討論結(jié)果的一種障礙，其中心口不一的表現(xiàn)，如被訪者說(shuō)〃我喜歡這個(gè)顏色〃卻在同時(shí)輕輕搖頭，這也是一種形式上的非同步行為。身體也會(huì)通過(guò)非語(yǔ)言形式來(lái)表現(xiàn)不舒適感。受訪者會(huì)將身體移開，以起到阻隔或保持距離的作用，還會(huì)重新調(diào)整自己，如輕輕擺動(dòng)雙腳、坐立不安、扭動(dòng)臀部或者用手指敲打某物，以及搓擦額頭、擠壓臉頰、摩擦頸部或者用手擊打后腦勺等。當(dāng)被問(wèn)到他們不愿及觸及的話題時(shí)會(huì)出現(xiàn)視覺阻斷行為，如眼皮跳動(dòng)、眨眼頻繁等。

　　2.3 人種學(xué)訪談中行為心理學(xué)應(yīng)用要點(diǎn)

　　（1）訪談過(guò)程及問(wèn)答技巧要點(diǎn)。在訪談過(guò)程中，與受訪者訪談時(shí)要找一個(gè)清楚的視角，不要在雙方之間設(shè)置任何障礙，這樣才能更全面的觀察受訪者的動(dòng)作以及便于攝像機(jī)記錄。

　　在訪談的最開始讓受訪者放松下來(lái)，才能更快速地進(jìn)入交談話題。在提問(wèn)時(shí)，先深入淺出問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，然后停下來(lái)，利用這一段時(shí)間觀察對(duì)方的各種反應(yīng)，給受訪者一些時(shí)間去思考和反應(yīng)。一連串的'詢問(wèn)常常導(dǎo)致受訪者不經(jīng)思考而隨意回答，不僅使受訪者感受到壓力，也使得非語(yǔ)言線索變得模糊。當(dāng)受訪者的回答并不能讓調(diào)查員滿意的時(shí)候，只需要繼續(xù)看著受訪者，他就會(huì)繼續(xù)對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充解釋。

　　（2）認(rèn)清訪談中受訪者的真實(shí)想法。調(diào)查員不僅要注意受訪者回答中的隱含意思，即潛臺(tái)詞，還要有效結(jié)合被訪者的身體語(yǔ)言判定受訪者的真實(shí)想法，要對(duì)訪問(wèn)的結(jié)果、被訪者的觀點(diǎn)持必要的懷疑態(tài)度。在后續(xù)的訪談中，調(diào)查員隨意從側(cè)面問(wèn)出前面相關(guān)問(wèn)題也是有必要的，這樣不僅可以驗(yàn)證受訪者的觀點(diǎn)，使前后有一個(gè)邏輯呼應(yīng)，也可以證實(shí)受訪者先前回答問(wèn)題的真實(shí)可靠性。當(dāng)然，大多數(shù)被訪者都不是故意編造謊言。所說(shuō)的和做的可能完全不一樣，是因?yàn)樗麄兒芏鄷r(shí)候意識(shí)不到自己真正的想法，所以我們要對(duì)他說(shuō)的、做的兩個(gè)方面都有清楚的認(rèn)識(shí)。在Sony引BoomBox概念的案例中這點(diǎn)便被很好地證明，他們?cè)偌艘恍撛诘馁?gòu)買者，組成焦點(diǎn)小組討論這個(gè)新產(chǎn)品應(yīng)該是什么顏色：黑色或者黃色？經(jīng)過(guò)討論，每個(gè)人都認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該更傾向于黃色，會(huì)后Sony對(duì)小組成員表示感謝，告訴他們?cè)陔x開的時(shí)候可以免費(fèi)帶走一個(gè)作為回報(bào)，那里有兩堆：黃色和黑色，結(jié)果每個(gè)人拿走的都是黑色的。

　　（3）注意調(diào)查員對(duì)于受訪者的潛在影響。作為調(diào)查員要意識(shí)到自己對(duì)受訪者行為的影響，因?yàn)樾袨槭窍嗷ビ绊懙摹Ｈ缣釂?wèn)題不要提帶有答案的問(wèn)題例如"你喜歡游泳嗎？〃受訪者大多數(shù)下意識(shí)都會(huì)說(shuō)喜歡，但是這并不是他們的真實(shí)想法的體現(xiàn)。

　　要向他們提問(wèn)“平時(shí)喜歡做什么運(yùn)動(dòng)”，讓受訪者自己來(lái)回答。

　　3.行為心理學(xué)研究對(duì)于設(shè)計(jì)的意義

　　進(jìn)行人種學(xué)訪談我們最終要得到的是，受訪者自身的觀點(diǎn)和對(duì)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的觀察結(jié)果。這種用戶觀察和用戶訪談的目的是還原用戶真實(shí)的觀點(diǎn)，其中定性研究的目的在于發(fā)掘用戶潛在需求、理解用戶、探索未知，定量研究目的在于驗(yàn)證和細(xì)化定性研究的發(fā)現(xiàn)。

　　對(duì)于行為心理學(xué)的研究最終目標(biāo)是挖掘用戶真實(shí)情感與需求，根據(jù)用戶行為重新定義、提煉概念設(shè)計(jì)。

　　綜上所述，我們可以看到行為心理學(xué)在設(shè)計(jì)研究過(guò)程中的應(yīng)用，以及行為心理學(xué)如何更好地在設(shè)計(jì)流程中解決用戶的真正需求及隱性需求，這也體現(xiàn)出了設(shè)計(jì)的本質(zhì)是“謀事”。

　　整合知識(shí)和資料的集成創(chuàng)新，是在合理、健康地解決人們衣食住行的需求問(wèn)題，以不變應(yīng)萬(wàn)變。

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