[摘 要]圖書館的一切活動都是圍繞服務(wù)展開的。“讀者至上，服務(wù)第一”是圖書館服務(wù)的宗旨。圖書館服務(wù)工作水平的高低，直接影響圖書館的公眾形象和社會文化服務(wù)的地位。提升圖書館的服務(wù)水平，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是圖書館不斷完善、促進(jìn)館內(nèi)事業(yè)發(fā)展并實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)的根本途徑。文章就圖書館服務(wù)工作展開分析，對如何提高服務(wù)質(zhì)量的方式和方法進(jìn)行探討。
[關(guān)鍵詞]公共圖書館；讀者需求；服務(wù)創(chuàng)新
眾所周知，圖書館的一切活動都是圍繞服務(wù)展開的，圖書館的任何社會貢獻(xiàn)都是通過服務(wù)才得以體現(xiàn)出來的。因此，服務(wù)水平的高低，服務(wù)途徑是否多種多樣，服務(wù)手段是否創(chuàng)新等都會影響圖書館事業(yè)的發(fā)展及在社會文化服務(wù)中的地位。在公共文化服務(wù)活動日益豐富的今天，圖書館應(yīng)探討新的服務(wù)途徑并提升服務(wù)能力，進(jìn)而更好地為廣大讀者及社會文化服務(wù)。
1 服務(wù)理念的更新
1.1 服務(wù)理念的原則
《圖書館服務(wù)宣言》明確了圖書館服務(wù)的三條基本原則，即“對社會普遍開放、平等服務(wù)、以人為本”。三條基本原則蘊(yùn)含了“以人為本”“信息公開”“服務(wù)平等”“利益全民”的圖書館公共服務(wù)的核心價(jià)值理念。它要求圖書館致力于公益、普遍、開放、平等、人文的圖書館公共服務(wù)。《圖書館服務(wù)宣言》第一次用與國際現(xiàn)代圖書館理念及圖書館核心價(jià)值觀接軌的語言，系統(tǒng)表達(dá)了中國圖書館人對于圖書館核心價(jià)值體系及理念達(dá)成的共識，是中國圖書館人重建現(xiàn)代圖書館理念的.成果結(jié)晶。
隨著時代的發(fā)展和社會的進(jìn)步，讀者的閱讀需求在不斷變化，他們對公共圖書館的服務(wù)要求也更高了。圖書館具有的人文精神是指在服務(wù)工作實(shí)踐中體現(xiàn)以人為本的思想，公共圖書館要根據(jù)讀者的不同需求，有針對性地提供更為人性化的服務(wù)。其資源與設(shè)施建設(shè)應(yīng)該圍繞讀者進(jìn)行，脫離讀者的需求而盲目更新設(shè)備或不切實(shí)際地豐富館藏資源的做法是與以人為本理念背道而馳的。在當(dāng)前構(gòu)建社會主義公共文化體系的目標(biāo)下，公共圖書館的服務(wù)要以“服務(wù)平等，利益全民”的服務(wù)理念為前提，讓不同的階層、不同群體的社會成員都能夠平等地獲取各種信息，包括公平地享有圖書館文獻(xiàn)資源、圖書館的公益性服務(wù)、圖書館現(xiàn)代化建設(shè)的文明成果，以最大限度地滿足讀者（公眾）對信息和知識的需求。
2 做好讀者服務(wù)工作的策略
2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識，不斷拓展崗位創(chuàng)新能力
身為服務(wù)工作者的圖書館人，要充分意識到讀者的需求是圖書館服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。把讀者的需求永遠(yuǎn)放在首位，這才是做好服務(wù)的首要前提條件。因而，在服務(wù)工作中，要發(fā)自內(nèi)心地設(shè)法為讀者提供服務(wù)，并在工作中注入足夠的熱誠，用心向讀者介紹和宣傳圖書館的功能與服務(wù)內(nèi)容。針對不同的讀者需求，采取各種辦法為讀者解決疑難問題。另外，要著力提升圖書館服務(wù)人員的文化修養(yǎng)和知識結(jié)構(gòu)水平，主動適應(yīng)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，不斷拓展服務(wù)工作的新思路。知識創(chuàng)新了，服務(wù)才能創(chuàng)新，才能更好地為讀者提供高效和滿意的服務(wù)。
2.2 尊重讀者，為讀者貼心服務(wù)
身為服務(wù)工作者的圖書館人，內(nèi)心始終要充滿陽光，給讀者以親和力，還必須從內(nèi)心深處關(guān)愛讀者。在服務(wù)過程中，館員往往會碰到不講理的讀者，或受到讀者不友好的對待。這時就更需要圖書館服務(wù)人員控制自己的情緒，嚴(yán)以律己，寬以待人，顧全大局，用自己的誠心和智慧解決問題，化解矛盾。無論讀者態(tài)度怎樣，圖書館服務(wù)人員應(yīng)始終面帶微笑，充滿自信，只有這樣，才能化解誤解，才能不會因自己疏忽而傷害讀者的感情。讓讀者獲得滿意加驚喜的感受，要最大限度地尊重讀者利益。另外，有些讀者可能會對館員服務(wù)質(zhì)量要求較高，個別讀者甚至還有挑剔的現(xiàn)象，這就需要館員們在服務(wù)中不要忽略細(xì)節(jié)，除了自己要掌握積累足夠的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)外，還要從細(xì)節(jié)入手，處處留心讀者的需求，多考慮怎樣做得更好，不放過細(xì)枝末節(jié)，營造服務(wù)至上的氛圍，給讀者滿意貼心的服務(wù)。
2.3 主動溝通交流，營造和諧的服務(wù)氣氛
館員與讀者的溝通交流是服務(wù)過程中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。營造良好和諧的溝通氛圍，不僅能使讀者感受到圖書館服務(wù)工作的溫馨友好，還能使館員在工作中獲得成就感和愉悅感。個別新讀者對圖書館的館藏資源分布和借閱制度等都不太清楚，往往會羞于啟齒，欲言又止，這就需要館員主動迎候，真誠熱情地問候和解答，讓新讀者借閱文獻(xiàn)書籍有一份好心情。面對各種性格不同的讀者，應(yīng)采取不同的方式與之溝通，及時主動的溝通交流，既能縮短讀者與圖書館的心理距離，使讀者體會到在圖書館享受到滿意、愉快的服務(wù)，又能激發(fā)讀者的熱情，產(chǎn)生積極協(xié)作的心理。館員不要怕麻煩，不要怕花時間，要找到切入點(diǎn)，傾注熱情，真誠與讀者交流。
2.4 開展讀者教育和培訓(xùn)工作
隨著讀者隊(duì)伍的不斷擴(kuò)大，開展讀者研究，加強(qiáng)讀者教育也是圖書館工作不可忽視的一項(xiàng)任務(wù)。讀者教育和培訓(xùn)具體分為傳統(tǒng)形式與現(xiàn)代科技相結(jié)合的方式。傳統(tǒng)形式是利用“書目導(dǎo)讀、新書推薦、辦證須知、服務(wù)指南”等引導(dǎo)讀者正確使用圖書館；現(xiàn)代科技教育方式是指導(dǎo)，即指導(dǎo)讀者學(xué)會使用圖書館的站，了解查找網(wǎng)絡(luò)資源和信息檢索功能，引導(dǎo)傳統(tǒng)讀者向現(xiàn)代讀者轉(zhuǎn)化。另外，定期分別采取問卷調(diào)查法、閱讀登記法，了解讀者需求，接受讀者咨詢。通過開展讀者教育，啟發(fā)讀者的信息意識，培養(yǎng)讀者篩選、判斷、利用信息的能力。
3 服務(wù)工作的實(shí)踐與創(chuàng)新
3.1 開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)人群
隨著現(xiàn)代化技術(shù)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，圖書館必須與時俱進(jìn)，利用現(xiàn)代化技術(shù)大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺，提高服務(wù)的技術(shù)含量和服務(wù)水平。首先在數(shù)據(jù)庫建設(shè)方面，應(yīng)加強(qiáng)各類有特色的文化數(shù)據(jù)庫建設(shè)，充分利用館藏資源，開發(fā)專題豐富、內(nèi)容翔實(shí)的數(shù)據(jù)庫。同時，要為讀者上網(wǎng)查詢閱覽各種資料提供便捷服務(wù)，增強(qiáng)圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)吸引力。因此，充分利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將傳統(tǒng)圖書館的文獻(xiàn)資源進(jìn)行整合，使其具有數(shù)字資源提供和傳播功能，為讀者提供各種數(shù)字化的信息服務(wù)，將傳統(tǒng)的“讀者”轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代網(wǎng)上的“用戶”，最大限度地爭取圖書館的服務(wù)人群。
3.2 建立圖書基層外借點(diǎn)
圖書基層外借點(diǎn)是由圖書館提供文獻(xiàn)資源，定期為有閱讀需求的基層單位外借點(diǎn)借閱圖書，由基層單位提供管理人員和閱讀場所。這種服務(wù)形式簡單快捷，一方面能大大提高圖書館文獻(xiàn)資源的使用率，另一方面能夠拓寬圖書館服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)大圖書館服務(wù)范圍。
3.3 建立流動圖書館
流動圖書館是指公共圖書館利用各種交通工具定期或不定期地面向社會，為一些不便利用圖書館的人群有針對性地配送圖書。它具有一定的靈活性，是圖書館讀者服務(wù)向縱深發(fā)展的重要標(biāo)志。自去年以來，我館一直堅(jiān)持這項(xiàng)工作，開動流動圖書館服務(wù)車，定期進(jìn)入距圖書館較遠(yuǎn)的社區(qū)或小區(qū)進(jìn)行借閱服務(wù)，讓老百姓不出小區(qū)就能借閱到實(shí)用的圖書。此項(xiàng)工作一方面擴(kuò)大了圖書館的覆蓋面，提高了圖書館資源的利用率；另一方面拓寬了圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，延伸了圖書館的服務(wù)工作。
3.4 開展各種與讀者的交流互動
為促進(jìn)與讀者之間的溝通交流，進(jìn)一步拓展讀者的服務(wù)領(lǐng)域，我館每年定期開展各項(xiàng)讀者活動。例如，每周一次免費(fèi)的全國文化信息資源工程影視展播，每年定期舉辦各種讀者座談會、“六一”少年兒童聯(lián)誼會，一年一次的讀者有獎?wù)魑幕顒拥取Ｒ陨匣顒迂S富多彩，老少皆宜，受到讀者的廣泛歡迎。
4 結(jié) 論
基層圖書館應(yīng)當(dāng)牢牢抓住當(dāng)前的發(fā)展機(jī)遇，在服務(wù)中處處體現(xiàn)人文理念，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，把普及文化科技知識和推進(jìn)全民綜合素質(zhì)的提高作為新時期的重要任務(wù)，為公民終身學(xué)習(xí)提供平臺，營造良好的文化氛圍，為構(gòu)建社會主義和諧社會做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
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