當(dāng)今的世界已經(jīng)步入了經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化的時(shí)代。經(jīng)濟(jì)全球化、信息全球化時(shí)代的最顯著的特征是電子商務(wù)的迅猛發(fā)展。目前，在世界范圍內(nèi)，電子商務(wù)已經(jīng)成為最為重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之一。對(duì)于我國(guó)而言，各類中小企業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，發(fā)揮著非常重要的作用。在電子商務(wù)時(shí)代，我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取措施更好地適應(yīng)電子商務(wù)時(shí)代的要求，抓住電子商務(wù)發(fā)展帶來的各種機(jī)遇，進(jìn)一步完善中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作，只有這樣，才能促進(jìn)廣大中小企業(yè)自身的發(fā)展，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
一、電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題
第一，客戶范疇的定義不科學(xué)目前，在我國(guó)國(guó)內(nèi)，很多中小企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，先后構(gòu)建了各自的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但是，在很多中小企業(yè)現(xiàn)有的客戶管理管理系統(tǒng)中，對(duì)客戶范疇的定義不夠科學(xué)，嚴(yán)重影響了客戶管理關(guān)系管理系統(tǒng)的效果。突出地表現(xiàn)在，中小企業(yè)把客戶的購(gòu)買行為及與企業(yè)聯(lián)系的行為定義為客戶關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶關(guān)系管理。造成了中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)注的并不是真正的客戶關(guān)系，關(guān)注的只不過是客戶的聯(lián)系行為和購(gòu)買行為。實(shí)際上，對(duì)于中小企業(yè)而言，真正意義上的客戶關(guān)系管理主要是拓展新客戶，保留老客戶。由于錯(cuò)誤的客戶范疇定義，使得中小企業(yè)難以開拓市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)潛在客戶向現(xiàn)實(shí)客戶的轉(zhuǎn)化。
第二，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇存在一定的局限目前，我國(guó)的很多中小企業(yè)采用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇局限于企業(yè)自身的數(shù)據(jù)庫(kù)中。在很大程度上忽略了中小企業(yè)上游的各類供應(yīng)商。同時(shí)，再加上很多中小企業(yè)忽略了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的信息化建設(shè)。使中下企業(yè)擁有的其他各個(gè)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間缺乏溝通和聯(lián)系，不但使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效率低下，無法樹立中小企業(yè)良好的企業(yè)形象，也造成了大量的人力物力浪費(fèi)。
第三，缺乏與客戶的溝通，難以了解客戶真正需求目前，在我國(guó)的絕大多數(shù)中小企業(yè)中，所運(yùn)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)比較重視客戶購(gòu)買行為及客戶需求的變化。盡管在一定程度上給中小企業(yè)的決策提供了依據(jù)，但是，由于只關(guān)注客戶的購(gòu)買情況和可能的需求，忽略了客戶的真正的需求，忽略了那些決定客戶購(gòu)買產(chǎn)品行為背后的真正驅(qū)動(dòng)力。
第四，客戶關(guān)系管理的理念比較落后目前，盡管我國(guó)的大多數(shù)中小企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，并且也采取了一些措施完善客戶關(guān)系管理。但是，在進(jìn)行客戶管理管理的過程中，我國(guó)的大多數(shù)中小企業(yè)缺乏科學(xué)、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理的理念。在很大的程度上影響了客戶關(guān)系管理的效果。突出地表現(xiàn)為很多中小企業(yè)的管理者在客戶關(guān)系管理的過程中以產(chǎn)品銷售、需求的預(yù)測(cè)為管理的重點(diǎn)，在一定的程度上忽略了中小企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理。特別值得注意的，在一些目前效益比較好的中小企業(yè)中，這種忽略企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立、維持與管理的現(xiàn)象尤為普遍。
二、完善電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策
第一，進(jìn)一步明確中小企業(yè)客戶范疇，發(fā)展中小企業(yè)的新客戶首先，對(duì)于我國(guó)的中小企業(yè)來說，要不斷地發(fā)展新客戶，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步明確客戶范疇?？蛻舨粌H僅是購(gòu)買過本企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)將所有對(duì)企業(yè)感興趣，甚至提出過意見、建議的人都看作為中小企業(yè)的潛在客戶。
其次，在電子商務(wù)的環(huán)境下，我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取多種方式和渠道，不斷宣傳本企業(yè)，使更多的潛在客戶變?yōu)楸酒髽I(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶。我國(guó)的中小企業(yè)可以更多地利用電子渠道獲得客戶信息的信息，在獲得大量客戶信息的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行維護(hù)和更新，進(jìn)而利用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶資源進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘，最終幫助中小企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，不斷提高客戶的貢獻(xiàn)值。除此之外，中小企業(yè)還可以利用企業(yè)的網(wǎng)站，宣傳企業(yè)的文化，以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的知名度 。 吸引更多的新客戶。
第二，不斷改進(jìn)中小企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇目前我國(guó)的很多中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理的`過程中，往往只是把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇局限于本企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，在很大程度上忽略了市場(chǎng)中存在的大量的潛在用戶。難以促進(jìn)中小企業(yè)的快速發(fā)展。在電子商務(wù)背景下，我國(guó)的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃進(jìn)行有效的整合，使客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)資源計(jì)劃相互協(xié)調(diào)相互配合，最終優(yōu)化和完善我國(guó)中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理，有利促進(jìn)我國(guó)中小企業(yè)的發(fā)展。
第三，建立多種溝通渠道，加強(qiáng)中小企業(yè)與客戶的溝通首先，在電子商務(wù)的不斷發(fā)展的背景下，我國(guó)的各類中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極利用電子商務(wù)手段，維系中小企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。一方面，通過電子商務(wù)的手段可以增進(jìn)中小企業(yè)與客戶的溝通，更好維系現(xiàn)有的客戶，防止現(xiàn)有客戶的流失。其次，由于我國(guó)中小企業(yè)的規(guī)模較小，資源有限，因此，在電子商務(wù)的背景下，我國(guó)的中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取成本較低的方式，加強(qiáng)與客戶的溝通。具體可以考慮采用建立網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上交流社區(qū)等等方式，低成本地獲取客戶意見、建議、了解客戶的真實(shí)的迫切需要和真實(shí)的想法。
第四，進(jìn)一步端正客戶關(guān)系管理理念首先，在電子商務(wù)不斷發(fā)展的背景下，對(duì)于我國(guó)中小企業(yè)的管理者來說，應(yīng)當(dāng)將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，要充分認(rèn)識(shí)到不僅僅產(chǎn)品是中小企業(yè)的生命線?？蛻敉瑯邮侵行∑髽I(yè)不可或缺的重要的資本與財(cái)富。
其次，我國(guó)中小企業(yè)的管理者要積極采取多種措施，不斷提升客戶關(guān)系管理的效果、效率，以不斷提升中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。利用科學(xué)高效的客戶管理管理工作，在維系現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上、不斷挖掘、獲得新的客戶，只有這樣，才能真正使我國(guó)的各類中小企業(yè)保持持續(xù)健康的增長(zhǎng)。
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