篇1：資源與運(yùn)營管理選擇題

　　資源與運(yùn)營管理

　　參見《資源與運(yùn)營管理（下冊）》（第二版）第9頁

　　1.反對全面質(zhì)量管理（TQM）的說法是（B ）。

　　A、層層質(zhì)量把關(guān)遍及整個(gè)組織B、如果實(shí)施，花費(fèi)時(shí)間過長

　　C、質(zhì)量意識(shí)貫穿供銷渠道，能改善供銷狀況D、持續(xù)改進(jìn)使員工保持高漲的情緒

　　2.不是所有人都認(rèn)為全面質(zhì)量管理（TQM）是有效的。反對TQM的原因不包括（A ）。

　　A、使員工保持高漲的情緒  B、工具手段、系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜

　　C、管理層無法做出必要的安排 D、并不適合所有的組織

　　3.贊成全面質(zhì)量管理（TQM）的說法是（B ）。

　　A、管理層無法作出必要的安排B、每個(gè)人都具有為客戶服務(wù)的意識(shí)

　　C、增加成本、損害財(cái)務(wù)狀況D、不可能持續(xù)改進(jìn)

　　4.贊成全面質(zhì)量管理（TQM）的原因不包括（D）

　　A、可以減少產(chǎn)品缺陷率和客戶投訴 B、動(dòng)員員工改善生產(chǎn)狀況

　　C、員工對產(chǎn)品有自豪感和責(zé)任感D、工具手段、系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜

　　5.針對反對者的意見，贊成者認(rèn)為，提出的這些弊端并不是不能改變的，有很多解決辦法。這些辦法包括（A）。①加強(qiáng)獎(jiǎng)勵(lì)制度②為管理者和員工留出一定的培訓(xùn)時(shí)間③團(tuán)隊(duì)工作④對反對者采取強(qiáng)制態(tài)度

　　A、①②③B、②③④

　　C、①③④D、①②④

　　參見《資源與運(yùn)營管理（下冊）》（第二版）第13頁

　　1.組織的客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，屬于組織的內(nèi)部客戶的是（ C）。

　　A、本地居民B、立法者C、上級主管D、供銷商

　　2.確認(rèn)誰是組織客戶的最好方法是（C ）。

　　A、誰為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值誰就是客戶

　　B、確認(rèn)組織內(nèi)都有什么人

　　C、分析組織的業(yè)務(wù)范圍和員工所做的工作內(nèi)容

　　D、確認(rèn)提供產(chǎn)品的對象是誰

　　3.組織的客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，屬于組織的外部客戶的是（A ）。

　　A、供銷商B、其他部門經(jīng)理C、上級主管D、同事

　　4.柯明是一家公司的總經(jīng)理，他想確認(rèn)一下自己的內(nèi)部客戶和外部客戶，屬于他的外部客戶的是（D ）。

　　A、下屬B、其他部門經(jīng)理C、上級領(lǐng)導(dǎo)D、供銷商

　　5.關(guān)于“誰是組織客戶”這一問題的認(rèn)識(shí)，正確的是（  B）

　　A、組織的客戶就是組織提供最終產(chǎn)品的對象

　　B、確認(rèn)好誰是組織的客戶后，就需要對他們的需求進(jìn)行評估

　　C、有的企業(yè)不存在內(nèi)部客戶

　　D、競爭對手可以歸類為組織的外部客戶

　　參見《資源與運(yùn)營管理（下冊）》（第二版）第15頁

　　1.確認(rèn)客戶需求最好的方法是問他們本人，通常不會(huì)采用的方式是（C ）。

　　A、問卷B、當(dāng)面交談C、企業(yè)內(nèi)部討論D、普遍調(diào)查

　　2.確認(rèn)客戶需求通常可以采用問卷、當(dāng)面交談和（ B）的方式。

　　A、培訓(xùn)B、普遍調(diào)查C、主觀推斷D、廣告

　　3.某公司為了更好地滿足市場的需求，在網(wǎng)站上推出了一份在線市場研究調(diào)查表。由此可見，該公司確認(rèn)客戶需求的方式是（A ）。

　　A、問卷調(diào)查B、電話訪談C、當(dāng)面交談D、觀察

　　4.確認(rèn)客戶需求最好的方法是問他們本人，通常不會(huì)采用的方式是（ C）。

　　A、問卷B、當(dāng)面交談C、主觀推斷D、普遍調(diào)查

　　5.寶潔公司為了了解它的各種洗發(fā)產(chǎn)品的受歡迎程度，向購買者發(fā)放調(diào)查表并回收進(jìn)行分析。這種確認(rèn)客戶需求的方式是（ C）。

　　A、電話訪談B、觀察C、問卷調(diào)查D、當(dāng)面交談

　　參見《資源與運(yùn)營管理（下冊）》（第二版）第18頁

　　1.企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵在于贏得客戶，在安排關(guān)心客戶的活動(dòng)時(shí)要注意“五要”和“五不要”原則，其中屬于“五不要”的是（ C）。①不要忽視慶祝和宣傳好消息、新成績②不要經(jīng)常提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)③不要忘記對表揚(yáng)和投訴作記錄④不要忽視內(nèi)部客戶

　　A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④

　　2.客戶是企業(yè)生存的根本，關(guān)心客戶的原則有“五要”和“五不要”，不屬于“五不要”的是（ C）。

　　A、不要忽視內(nèi)部客戶

　　B、不要忘記對表揚(yáng)和投訴做記錄

　　C、不要接近客戶以免打擾他們

　　D、不要忘記動(dòng)員所有員工討論客戶服務(wù)工作

　　3.在對新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要明確地告訴員工關(guān)心客戶的原則，其中“五要”原則包括

　　（C ）。①要與所有員工討論客戶不同層次的需要②要用精神獎(jiǎng)勵(lì)代替物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)③要接近客戶④要經(jīng)常分析投訴，辨別有什么新趨勢

　　A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④

　　4.客戶是企業(yè)生存的根本，不屬于關(guān)心客戶的“五要”的是（B ）。

　　A、要接近客戶B、要隱藏公司的任何消息

　　C、要經(jīng)常提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)D、要經(jīng)常分析投訴

　　5.小孫是一家公司市場部的員工，在一次主題為“關(guān)心客戶”的活動(dòng)中，有個(gè)客戶問了他一個(gè)不屬于他負(fù)責(zé)、他也不懂的技術(shù)問題，這種情況下，他的回答最合適的是（ D  ）。

　　A、這不屬于我負(fù)責(zé)B、這和我無關(guān)

　　C、技術(shù)問題不要問我，找別人去 D、請您稍等，我找技術(shù)部的同事幫您解答 參見《資源與運(yùn)營管理（下冊）》（第二版）第26頁

　　1.CRM是用于滿足客戶需求的一種方式，它主要通過信息技術(shù)的應(yīng)用來滿足客戶的需求。CRM是指（ C）。

　　A、信息安全管理  B、全面質(zhì)量管理C、客戶關(guān)系管理D、庫存控制管理

　　2.柯經(jīng)理剛被任命為公司客戶服務(wù)部的經(jīng)理，他想通過客戶關(guān)系管理（CRM）來滿足客戶需求。CRM的缺點(diǎn)是（ C）。

　　A、對客戶的響應(yīng)時(shí)間太快B、根據(jù)客戶的反饋，降低采取行動(dòng)的能力

　　C、成本太高D、無法運(yùn)用組織所掌握的信息

　　3.客戶關(guān)系管理是用于滿足客戶需求的一種方式，關(guān)于這一概念及其優(yōu)缺點(diǎn)，說法不正確的是（C ）。

　　A、客戶關(guān)系管理的目的在于集成所有與客戶相關(guān)的信息，包括與客戶接觸的歷史資料、客戶選擇偏好等

　　B、客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)有效地確定商業(yè)戰(zhàn)略、市場運(yùn)作等決策

　　C、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)在于成本低

　　D、客戶關(guān)系管理主要依賴新技術(shù)，通過信息技術(shù)的應(yīng)用滿足客戶的需求

　　4.客戶關(guān)系管理（CRM）有很多好處，但也有一些缺點(diǎn)，很多小企業(yè)不能使用它，主要原因不包括（D ）。

　　A、實(shí)施費(fèi)用太高B、成本太高

　　C、所需軟件系統(tǒng)過于龐大D、對客戶響應(yīng)時(shí)間太快

　　5.王經(jīng)理剛被任命為公司客戶服務(wù)部的經(jīng)理，他想通過客戶關(guān)系管理（CRM）來滿足客戶需求。不屬于CRM的優(yōu)點(diǎn)的是（  C ）。

　　A、增加滿足特定客戶需求的能力

　　B、更好地運(yùn)用組織所掌握的信息

　　C、建立的CRM系統(tǒng)所需的軟件系統(tǒng)很龐大

　　D、加快對客戶的響應(yīng)時(shí)間

　　（一）教材索引

　　參見《資源與運(yùn)營管理（下冊）》（第二版）第30頁。

　　（二）練習(xí)題

　　1.“選用合適的人員、原材料、信息、設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)備，使它們達(dá)到質(zhì)量要求”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（ B）要素。

　　A、控制過程 B、規(guī)劃和提供資源

　　C、提高質(zhì)量 D、監(jiān)督與檢測

　　2.“在一個(gè)組織中，誰應(yīng)當(dāng)做什么主要的活動(dòng)、進(jìn)程和過程、工作目標(biāo)、業(yè)務(wù)描述、實(shí)施目標(biāo)等”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（B ）要素。

　　A、控制過程 B、明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行記錄

　　C、提高質(zhì)量 D、監(jiān)督與檢測

　　3.“檢查是否達(dá)到目標(biāo)，如果沒有達(dá)到，是否已經(jīng)采取了補(bǔ)救措施”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（ D）要素。

　　A、控制過程 B、明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行記錄

　　C、提高質(zhì)量 D、監(jiān)督與檢測

　　4.不屬于系統(tǒng)管理五要素的是（ A）。

　　A、以客戶為中心B、明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行記錄

　　C、監(jiān)督與檢測  D、控制過程

　　5.系統(tǒng)管理包含五個(gè)方面，在平時(shí)的工作中要注意對這些要素進(jìn)行改進(jìn)，如“完善質(zhì)量政策”是對（B ）要素進(jìn)行的改進(jìn)。

　　A、明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行紀(jì)錄  B、提高質(zhì)量

　　C、規(guī)劃和提供資源D、控制過程

　　（一）教材索引

　　參見《資源與運(yùn)營管理（下冊）》（第二版）第31頁。

　　（二）練習(xí)題

　　1.6δ是質(zhì)量管理的重要概念之一。6δ的四個(gè)相關(guān)概念是（ A）。

　　A、正態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯(cuò)范圍、處理能力

　　B、正態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯(cuò)范圍、提高質(zhì)量

　　C、偏態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯(cuò)范圍、處理能力

　　D、偏態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯(cuò)范圍、提高質(zhì)量

　　2.在6δ標(biāo)準(zhǔn)中，為了解決控制過程中自然偏差是否可接受的問題，操作管理員需要對過程設(shè)置上界和下界。這些上界和下界是操作可以接受的數(shù)值范圍，被稱作（ C）。

　　A、正態(tài)分布 B、偏態(tài)分布

　　C、容錯(cuò)范圍 D、處理能力

　　3.在6δ標(biāo)準(zhǔn)中，大多數(shù)的觀測值會(huì)分布在某控制值的附近，并且在平均值的兩側(cè)這些數(shù)值是逐漸遞減的，這屬于（A ）。

　　A、正態(tài)分布 B、偏態(tài)分布

　　C、容錯(cuò)范圍 D、處理能力

　　4.6δ標(biāo)準(zhǔn)中的處理能力等于（B ）。

　　A、容錯(cuò)范圍/正態(tài)分布

　　B、容錯(cuò)范圍/過程中的自然偏差

　　C、過程中的自然偏差/容錯(cuò)范圍

　　D、正態(tài)分布/容錯(cuò)范圍

　　5.在6δ標(biāo)準(zhǔn)中，處理能力（A ）表示容錯(cuò)范圍與過程中的自然偏差是一樣的。

　　A、等于1B、小于1

　　C、大于1D、無法衡量

　　（一）教材索引

　　參見《資源與運(yùn)營管理（下冊）》（第二版）第32頁。

　　（二）練習(xí)題

　　1.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)一般需要經(jīng)過六個(gè)步驟，不屬于這六個(gè)步驟的是（C ）。

　　A、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、確定如何測量每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

　　C、讓產(chǎn)品變得值得信賴D、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量

　　2.為了達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)，在訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后的正確步驟是（A ）。①依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量②確定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的可測量的指標(biāo)并規(guī)定每項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)值③持續(xù)改進(jìn)④發(fā)現(xiàn)質(zhì)量低劣的原因并進(jìn)行糾正

　　A、②①④③ B、②③①④

　　C、③④②① D、①③②④

　　3.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)一般需要經(jīng)過六個(gè)步驟，不屬于這六個(gè)步驟的是（B ）。

　　A、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量  B、全面參與

　　C、確定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的可測量的指標(biāo) D、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　4.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，首先應(yīng)該（A ）。

　　A、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、確定如何測量每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

　　C、持續(xù)改進(jìn) D、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量

　　5.達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)，就要事先確定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的可測量的指標(biāo)。關(guān)于如何測量，說法不正確的是（ B）。

　　A、要考察飯館的環(huán)境，可以檢查飯店是否每天都進(jìn)行清掃

　　B、測量值是一個(gè)特性指標(biāo)，它只能是定量的，不能是定性的

　　C、要測量電池的耐用性，可以看它使用多長時(shí)間

　　D、要測量電池的耐用性，可以看它是否能超過其他電池的壽命

　　（一）教材索引

　　參見《資源與運(yùn)營管理（下冊）》（第二版）第45頁。

　　（二）練習(xí)題

　　1.PDCA循環(huán)展現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的過程，這個(gè)循環(huán)開始于（ C）階段。

　　A、檢查  B、執(zhí)行

　　C、規(guī)劃  D、操作

　　2.PDCA循環(huán)的最后一個(gè)階段是（ D），然后重新開始循環(huán)。

　　A、規(guī)劃  B、執(zhí)行

　　C、檢查  D、操作

　　3.PDCA循環(huán)中的D代表（ A）。

　　A、執(zhí)行  B、規(guī)劃

　　C、檢查  D、操作

　　4.PDCA循環(huán)中的C代表（C ）。

　　A、規(guī)劃  B、執(zhí)行

　　C、檢查  D、操作

　　5.PDCA循環(huán)改進(jìn)圖是由全面質(zhì)量管理大師戴明發(fā)明的，因此又叫“戴明輪”，PDCA循環(huán)依次表示（A ）。

　　A、規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、操作  B、規(guī)劃、檢查、執(zhí)行、操作

　　C、操作、規(guī)劃、執(zhí)行、檢查  D、檢查、操作、規(guī)劃、執(zhí)行

　　（一）教材索引

　　參見《資源與運(yùn)營管理（下冊）》（第二版）第50頁。

　　（二）練習(xí)題

　　1.在5W2H改進(jìn)法中,“2H”所表示的因素是（B ）。

　　A、何人和何事  B、如何做和成本如何

　　C、為什么和何時(shí)D、何地和如何做

　　2.在5W2H改進(jìn)法中,“5W”所表示的因素是（ A）。

　　A、為什么、何事、何時(shí)、何人、何地

　　B、為什么、何事、何地、何人、如何做

　　C、何事、何時(shí)、何人、何地、如何做

　　D、何事、何時(shí)、何人、何地、成本如何

　　3.在5W2H法的應(yīng)用程序中，首先應(yīng)該（A ）。

　　A、審視目前形勢和問題B、找出主要的優(yōu)點(diǎn)

　　C、找出主要的缺點(diǎn) D、做出決策

　　4.5W2H改進(jìn)法的第一步是審視目前形勢和問題，需要對相關(guān)內(nèi)容作出回答，其中對“Who”分析的要點(diǎn)不包括（B ）。

　　A、由誰去做 B、誰是我們的競爭對手

　　C、由誰來配合  D、由誰來監(jiān)督

　　5.5W2H改進(jìn)法簡單、方便，易于理解。關(guān)于5W2H法及其應(yīng)用程序，說法不正確的是（C ）。

　　A、這一方法的第一步是審視目前形勢和問題

　　B、“2H”表示如何做和成本如何

　　C、5W2H法是確認(rèn)顧客需求的一種方法

　　D、如果現(xiàn)行的策略或做法經(jīng)過這七個(gè)問題的審核已經(jīng)無懈可擊，我們便可認(rèn)為這一做法或策略可取

　　（三）練習(xí)題分析

　　練習(xí)題答案：1.B；2.A；3.A；4.B；5.C；

　　其中第1、2題是從知識(shí)點(diǎn)的基本概念角度考核；第3-5題從知識(shí)點(diǎn)的理解角度考核。