篇1：資源與運營管理選擇題

　　資源與運營管理

　　參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第9頁

　　1.反對全面質量管理（TQM）的說法是（B ）。

　　A、層層質量把關遍及整個組織B、如果實施，花費時間過長

　　C、質量意識貫穿供銷渠道，能改善供銷狀況D、持續改進使員工保持高漲的情緒

　　2.不是所有人都認為全面質量管理（TQM）是有效的。反對TQM的原因不包括（A ）。

　　A、使員工保持高漲的情緒  B、工具手段、系統和標準過于復雜

　　C、管理層無法做出必要的安排 D、并不適合所有的組織

　　3.贊成全面質量管理（TQM）的說法是（B ）。

　　A、管理層無法作出必要的安排B、每個人都具有為客戶服務的意識

　　C、增加成本、損害財務狀況D、不可能持續改進

　　4.贊成全面質量管理（TQM）的原因不包括（D）

　　A、可以減少產品缺陷率和客戶投訴 B、動員員工改善生產狀況

　　C、員工對產品有自豪感和責任感D、工具手段、系統和標準復雜

　　5.針對反對者的意見，贊成者認為，提出的這些弊端并不是不能改變的，有很多解決辦法。這些辦法包括（A）。①加強獎勵制度②為管理者和員工留出一定的培訓時間③團隊工作④對反對者采取強制態度

　　A、①②③B、②③④

　　C、①③④D、①②④

　　參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第13頁

　　1.組織的客戶分為內部客戶和外部客戶，屬于組織的內部客戶的是（ C）。

　　A、本地居民B、立法者C、上級主管D、供銷商

　　2.確認誰是組織客戶的最好方法是（C ）。

　　A、誰為企業創造價值誰就是客戶

　　B、確認組織內都有什么人

　　C、分析組織的業務范圍和員工所做的工作內容

　　D、確認提供產品的對象是誰

　　3.組織的客戶分為內部客戶和外部客戶，屬于組織的外部客戶的是（A ）。

　　A、供銷商B、其他部門經理C、上級主管D、同事

　　4.柯明是一家公司的總經理，他想確認一下自己的內部客戶和外部客戶，屬于他的外部客戶的是（D ）。

　　A、下屬B、其他部門經理C、上級領導D、供銷商

　　5.關于“誰是組織客戶”這一問題的認識，正確的是（  B）

　　A、組織的客戶就是組織提供最終產品的對象

　　B、確認好誰是組織的客戶后，就需要對他們的需求進行評估

　　C、有的企業不存在內部客戶

　　D、競爭對手可以歸類為組織的外部客戶

　　參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第15頁

　　1.確認客戶需求最好的方法是問他們本人，通常不會采用的方式是（C ）。

　　A、問卷B、當面交談C、企業內部討論D、普遍調查

　　2.確認客戶需求通常可以采用問卷、當面交談和（ B）的方式。

　　A、培訓B、普遍調查C、主觀推斷D、廣告

　　3.某公司為了更好地滿足市場的需求，在網站上推出了一份在線市場研究調查表。由此可見，該公司確認客戶需求的方式是（A ）。

　　A、問卷調查B、電話訪談C、當面交談D、觀察

　　4.確認客戶需求最好的方法是問他們本人，通常不會采用的方式是（ C）。

　　A、問卷B、當面交談C、主觀推斷D、普遍調查

　　5.寶潔公司為了了解它的各種洗發產品的受歡迎程度，向購買者發放調查表并回收進行分析。這種確認客戶需求的方式是（ C）。

　　A、電話訪談B、觀察C、問卷調查D、當面交談

　　參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第18頁

　　1.企業贏得市場的關鍵在于贏得客戶，在安排關心客戶的活動時要注意“五要”和“五不要”原則，其中屬于“五不要”的是（ C）。①不要忽視慶祝和宣傳好消息、新成績②不要經常提供物質獎勵③不要忘記對表揚和投訴作記錄④不要忽視內部客戶

　　A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④

　　2.客戶是企業生存的根本，關心客戶的原則有“五要”和“五不要”，不屬于“五不要”的是（ C）。

　　A、不要忽視內部客戶

　　B、不要忘記對表揚和投訴做記錄

　　C、不要接近客戶以免打擾他們

　　D、不要忘記動員所有員工討論客戶服務工作

　　3.在對新員工進行培訓時，要明確地告訴員工關心客戶的原則，其中“五要”原則包括

　　（C ）。①要與所有員工討論客戶不同層次的需要②要用精神獎勵代替物質獎勵③要接近客戶④要經常分析投訴，辨別有什么新趨勢

　　A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④

　　4.客戶是企業生存的根本，不屬于關心客戶的“五要”的是（B ）。

　　A、要接近客戶B、要隱藏公司的任何消息

　　C、要經常提供物質獎勵D、要經常分析投訴

　　5.小孫是一家公司市場部的員工，在一次主題為“關心客戶”的活動中，有個客戶問了他一個不屬于他負責、他也不懂的技術問題，這種情況下，他的回答最合適的是（ D  ）。

　　A、這不屬于我負責B、這和我無關

　　C、技術問題不要問我，找別人去 D、請您稍等，我找技術部的同事幫您解答 參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第26頁

　　1.CRM是用于滿足客戶需求的一種方式，它主要通過信息技術的應用來滿足客戶的需求。CRM是指（ C）。

　　A、信息安全管理  B、全面質量管理C、客戶關系管理D、庫存控制管理

　　2.柯經理剛被任命為公司客戶服務部的經理，他想通過客戶關系管理（CRM）來滿足客戶需求。CRM的缺點是（ C）。

　　A、對客戶的響應時間太快B、根據客戶的反饋，降低采取行動的能力

　　C、成本太高D、無法運用組織所掌握的信息

　　3.客戶關系管理是用于滿足客戶需求的一種方式，關于這一概念及其優缺點，說法不正確的是（C ）。

　　A、客戶關系管理的目的在于集成所有與客戶相關的信息，包括與客戶接觸的歷史資料、客戶選擇偏好等

　　B、客戶關系管理有助于企業有效地確定商業戰略、市場運作等決策

　　C、客戶關系管理系統的優點在于成本低

　　D、客戶關系管理主要依賴新技術，通過信息技術的應用滿足客戶的需求

　　4.客戶關系管理（CRM）有很多好處，但也有一些缺點，很多小企業不能使用它，主要原因不包括（D ）。

　　A、實施費用太高B、成本太高

　　C、所需軟件系統過于龐大D、對客戶響應時間太快

　　5.王經理剛被任命為公司客戶服務部的經理，他想通過客戶關系管理（CRM）來滿足客戶需求。不屬于CRM的優點的是（  C ）。

　　A、增加滿足特定客戶需求的能力

　　B、更好地運用組織所掌握的信息

　　C、建立的CRM系統所需的軟件系統很龐大

　　D、加快對客戶的響應時間

　　（一）教材索引

　　參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第30頁。

　　（二）練習題

　　1.“選用合適的人員、原材料、信息、設施和基礎設備，使它們達到質量要求”這屬于系統管理五個方面中的（ B）要素。

　　A、控制過程 B、規劃和提供資源

　　C、提高質量 D、監督與檢測

　　2.“在一個組織中，誰應當做什么主要的活動、進程和過程、工作目標、業務描述、實施目標等”這屬于系統管理五個方面中的（B ）要素。

　　A、控制過程 B、明確權責并進行記錄

　　C、提高質量 D、監督與檢測

　　3.“檢查是否達到目標，如果沒有達到，是否已經采取了補救措施”這屬于系統管理五個方面中的（ D）要素。

　　A、控制過程 B、明確權責并進行記錄

　　C、提高質量 D、監督與檢測

　　4.不屬于系統管理五要素的是（ A）。

　　A、以客戶為中心B、明確權責并進行記錄

　　C、監督與檢測  D、控制過程

　　5.系統管理包含五個方面，在平時的工作中要注意對這些要素進行改進，如“完善質量政策”是對（B ）要素進行的改進。

　　A、明確權責并進行紀錄  B、提高質量

　　C、規劃和提供資源D、控制過程

　　（一）教材索引

　　參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第31頁。

　　（二）練習題

　　1.6δ是質量管理的重要概念之一。6δ的四個相關概念是（ A）。

　　A、正態分布、過程的自然偏差、容錯范圍、處理能力

　　B、正態分布、過程的自然偏差、容錯范圍、提高質量

　　C、偏態分布、過程的自然偏差、容錯范圍、處理能力

　　D、偏態分布、過程的自然偏差、容錯范圍、提高質量

　　2.在6δ標準中，為了解決控制過程中自然偏差是否可接受的問題，操作管理員需要對過程設置上界和下界。這些上界和下界是操作可以接受的數值范圍，被稱作（ C）。

　　A、正態分布 B、偏態分布

　　C、容錯范圍 D、處理能力

　　3.在6δ標準中，大多數的觀測值會分布在某控制值的附近，并且在平均值的兩側這些數值是逐漸遞減的，這屬于（A ）。

　　A、正態分布 B、偏態分布

　　C、容錯范圍 D、處理能力

　　4.6δ標準中的處理能力等于（B ）。

　　A、容錯范圍/正態分布

　　B、容錯范圍/過程中的自然偏差

　　C、過程中的自然偏差/容錯范圍

　　D、正態分布/容錯范圍

　　5.在6δ標準中，處理能力（A ）表示容錯范圍與過程中的自然偏差是一樣的。

　　A、等于1B、小于1

　　C、大于1D、無法衡量

　　（一）教材索引

　　參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第32頁。

　　（二）練習題

　　1.要想達到優質產品和服務一般需要經過六個步驟，不屬于這六個步驟的是（C ）。

　　A、訂立產品和服務的質量標準B、確定如何測量每一項標準

　　C、讓產品變得值得信賴D、依據標準控制質量

　　2.為了達到優質產品和服務的目標，在訂立產品和服務的質量標準后的正確步驟是（A ）。①依據標準控制質量②確定達到標準的可測量的指標并規定每項指標應達到的標準值③持續改進④發現質量低劣的原因并進行糾正

　　A、②①④③ B、②③①④

　　C、③④②① D、①③②④

　　3.要想達到優質產品和服務一般需要經過六個步驟，不屬于這六個步驟的是（B ）。

　　A、依據標準控制質量  B、全面參與

　　C、確定達到標準的可測量的指標 D、訂立產品和服務的質量標準

　　4.要想達到優質產品和服務，首先應該（A ）。

　　A、訂立產品和服務的質量標準B、確定如何測量每一項標準

　　C、持續改進 D、依據標準控制質量

　　5.達到優質產品和服務目標，就要事先確定達到標準的可測量的指標。關于如何測量，說法不正確的是（ B）。

　　A、要考察飯館的環境，可以檢查飯店是否每天都進行清掃

　　B、測量值是一個特性指標，它只能是定量的，不能是定性的

　　C、要測量電池的耐用性，可以看它使用多長時間

　　D、要測量電池的耐用性，可以看它是否能超過其他電池的壽命

　　（一）教材索引

　　參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第45頁。

　　（二）練習題

　　1.PDCA循環展現了持續改進的過程，這個循環開始于（ C）階段。

　　A、檢查  B、執行

　　C、規劃  D、操作

　　2.PDCA循環的最后一個階段是（ D），然后重新開始循環。

　　A、規劃  B、執行

　　C、檢查  D、操作

　　3.PDCA循環中的D代表（ A）。

　　A、執行  B、規劃

　　C、檢查  D、操作

　　4.PDCA循環中的C代表（C ）。

　　A、規劃  B、執行

　　C、檢查  D、操作

　　5.PDCA循環改進圖是由全面質量管理大師戴明發明的，因此又叫“戴明輪”，PDCA循環依次表示（A ）。

　　A、規劃、執行、檢查、操作  B、規劃、檢查、執行、操作

　　C、操作、規劃、執行、檢查  D、檢查、操作、規劃、執行

　　（一）教材索引

　　參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第50頁。

　　（二）練習題

　　1.在5W2H改進法中,“2H”所表示的因素是（B ）。

　　A、何人和何事  B、如何做和成本如何

　　C、為什么和何時D、何地和如何做

　　2.在5W2H改進法中,“5W”所表示的因素是（ A）。

　　A、為什么、何事、何時、何人、何地

　　B、為什么、何事、何地、何人、如何做

　　C、何事、何時、何人、何地、如何做

　　D、何事、何時、何人、何地、成本如何

　　3.在5W2H法的應用程序中，首先應該（A ）。

　　A、審視目前形勢和問題B、找出主要的優點

　　C、找出主要的缺點 D、做出決策

　　4.5W2H改進法的第一步是審視目前形勢和問題，需要對相關內容作出回答，其中對“Who”分析的要點不包括（B ）。

　　A、由誰去做 B、誰是我們的競爭對手

　　C、由誰來配合  D、由誰來監督

　　5.5W2H改進法簡單、方便，易于理解。關于5W2H法及其應用程序，說法不正確的是（C ）。

　　A、這一方法的第一步是審視目前形勢和問題

　　B、“2H”表示如何做和成本如何

　　C、5W2H法是確認顧客需求的一種方法

　　D、如果現行的策略或做法經過這七個問題的審核已經無懈可擊，我們便可認為這一做法或策略可取

　　（三）練習題分析

　　練習題答案：1.B；2.A；3.A；4.B；5.C；

　　其中第1、2題是從知識點的基本概念角度考核；第3-5題從知識點的理解角度考核。