一、填空題：

　　1．服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的4個(gè)主要特點(diǎn)，具體包括____、____、____、_____。無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性（不可儲(chǔ)存性）

　　2．服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)是____、____、____。 主觀(guān)性、過(guò)程性、整體性

　　3．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合新增的三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)要素是____、____、____。人員，過(guò)程，有形提示

　　4．根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為_(kāi)___、____、____三大類(lèi)。理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)

　　5．服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括____、____、____、____、____五個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量。可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性

　　6．顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的____與其____之間的差距。實(shí)際感知，期望

　　7．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著____種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對(duì)____與____的差距，差距4是指____與____之間的差距。五，服務(wù)期望，服務(wù)感知，服務(wù)承諾，服務(wù)實(shí)績(jī)

　　8．交易營(yíng)銷(xiāo)追求的是____的一次性的利益，而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)追求的是____的和可持續(xù)的利益。短期，長(zhǎng)期

　　9．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三種策略是____關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、____關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、____關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。 財(cái)務(wù)性，社交性，結(jié)構(gòu)性

　　10．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容包括____、____、____、____。顧客期望調(diào)研，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擬定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

　　11．服務(wù)創(chuàng)新的類(lèi)型有____、____、____、____、____、____。全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新

　　12．服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和____條界線(xiàn)組成。4個(gè)區(qū)域是____、____、____、____。3，顧客活動(dòng)，前臺(tái)活動(dòng)，后臺(tái)活動(dòng)，支持性活動(dòng)