一、填空題：

　　1．服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的4個主要特點，具體包括____、____、____、_____。無形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性（不可儲存性）

　　2．服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實物產(chǎn)品質(zhì)量特點是____、____、____。 主觀性、過程性、整體性

　　3．服務(wù)營銷組合新增的三個營銷要素是____、____、____。人員，過程，有形提示

　　4．根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為____、____、____三大類。理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)

　　5．服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括____、____、____、____、____五個層面的服務(wù)質(zhì)量。可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性（關(guān)懷性），有形性

　　6．顧客對服務(wù)的滿意度取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的____與其____之間的差距。實際感知，期望

　　7．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著____種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對____與____的差距，差距4是指____與____之間的差距。五，服務(wù)期望，服務(wù)感知，服務(wù)承諾，服務(wù)實績

　　8．交易營銷追求的是____的一次性的利益，而關(guān)系營銷追求的是____的和可持續(xù)的利益。短期，長期

　　9．關(guān)系營銷的三種策略是____關(guān)系營銷、____關(guān)系營銷、____關(guān)系營銷。 財務(wù)性，社交性，結(jié)構(gòu)性

　　10．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷的內(nèi)容包括____、____、____、____。顧客期望調(diào)研，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擬定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評估，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施

　　11．服務(wù)創(chuàng)新的類型有____、____、____、____、____、____。全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新

　　12．服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個區(qū)域和____條界線組成。4個區(qū)域是____、____、____、____。3，顧客活動，前臺活動，后臺活動，支持性活動