一、填空題：

　　1．服務產品具有區別于實物產品的4個主要特點，具體包括____、____、____、_____。無形性、異質性、不可分性、易逝性（不可儲存性）

　　2．服務質量區別于實物產品質量特點是____、____、____。 主觀性、過程性、整體性

　　3．服務營銷組合新增的三個營銷要素是____、____、____。人員，過程，有形提示

　　4．根據期望水平的高低可以將服務期望分為____、____、____三大類。理想服務，寬容服務，合格服務

　　5．服務感知的內容一般包括____、____、____、____、____五個層面的服務質量。可靠性，反應性，保證性，移情性（關懷性），有形性

　　6．顧客對服務的滿意度取決于顧客對服務質量的____與其____之間的差距。實際感知，期望

　　7．在服務質量差距模型中，存在著____種差距，其中，服務質量差距是指顧客對____與____的差距，差距4是指____與____之間的差距。五，服務期望，服務感知，服務承諾，服務實績

　　8．交易營銷追求的是____的一次性的利益，而關系營銷追求的是____的和可持續的利益。短期，長期

　　9．關系營銷的三種策略是____關系營銷、____關系營銷、____關系營銷。 財務性，社交性，結構性

　　10．服務標準化營銷的內容包括____、____、____、____。顧客期望調研，服務標準擬定，服務標準評估，服務標準實施

　　11．服務創新的類型有____、____、____、____、____、____。全新型服務創新，替代型服務創新，延伸型服務創新，拓展型服務創新，改進型服務創新，包裝型服務創新

　　12．服務藍圖在結構上由4個區域和____條界線組成。4個區域是____、____、____、____。3，顧客活動，前臺活動，后臺活動，支持性活動