一、 名詞解釋 (每題4分,共16分)
1、服務(wù)
服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。
2、顧客滿意
是指企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是從滿足顧客的需求出發(fā),以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù),以滿足顧客需要,是顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。
3、服務(wù)市場(chǎng)
是服務(wù)商品市場(chǎng),是組織和實(shí)現(xiàn)服務(wù)商品流通的交換體系和銷售網(wǎng)絡(luò),是服務(wù)生產(chǎn)、交換和消費(fèi)的綜合體。從其反應(yīng)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系來(lái)看,服務(wù)市場(chǎng)是參加服務(wù)商品交易活動(dòng)的所有買者和賣者的集合。而對(duì)于一個(gè)服務(wù)企業(yè)而言,它的市場(chǎng)則是其特定的服務(wù)對(duì)象,即顧客。(1分)另外,服務(wù)市場(chǎng)也可以指某些有形的交易場(chǎng)所。(1分)
4、服務(wù)包
服務(wù)包是指在某種環(huán)境下,所提供的一種服務(wù)產(chǎn)品被認(rèn)為是一個(gè)包裹,集合著各種利益和服務(wù)的提供。
二、填空題(每空2分,共20分)
1、服務(wù)營(yíng)銷組合7個(gè)要素是: 傳統(tǒng)的產(chǎn)品 、 價(jià)格、 渠道、 促銷 、人、有形展示、 服務(wù)過(guò)程 。
2、服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境構(gòu)成分為 宏觀 服務(wù)環(huán)境、 微觀 服務(wù)環(huán)境。
3、可供選擇的定位方式有避強(qiáng)定位、迎頭定位和 重新定位 。
4、服務(wù)產(chǎn)品的層次分為 核心利益 、基礎(chǔ)產(chǎn)品、 期望價(jià)值 、附加價(jià)值、潛在價(jià)值五個(gè)層次。
三、判斷題(每題4分,共20分)
1、服務(wù)營(yíng)銷組合中的人員(People)是指服務(wù)人員。( × )
2、服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示物。( √ )
3、從服務(wù)組織的目的與所有制角度看,社區(qū)志愿者服務(wù)是盈利性服務(wù)。(× )
4、按地理因素細(xì)分市場(chǎng)是根據(jù)消費(fèi)者工作和居住的地理位置進(jìn)行細(xì)分的方法。( √ )
5、飯店使用的“常客計(jì)劃”是基本服務(wù)。(×)
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