一、 名詞解釋 (每題4分，共16分)

　　1、服務

　　服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。

　　2、顧客滿意

　　是指企業的全部經營活動都是從滿足顧客的需求出發，以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業的責任和義務，以滿足顧客需要，是顧客滿意成為企業的經營目的。

　　3、服務市場

　　是服務商品市場，是組織和實現服務商品流通的交換體系和銷售網絡，是服務生產、交換和消費的綜合體。從其反應的經濟關系來看，服務市場是參加服務商品交易活動的所有買者和賣者的集合。而對于一個服務企業而言，它的市場則是其特定的服務對象，即顧客。(1分)另外，服務市場也可以指某些有形的交易場所。(1分)

　　4、服務包

　　服務包是指在某種環境下，所提供的一種服務產品被認為是一個包裹，集合著各種利益和服務的提供。

　　二、填空題(每空2分，共20分)

　　1、服務營銷組合7個要素是： 傳統的產品 、 價格、 渠道、 促銷 、人、有形展示、 服務過程 。

　　2、服務營銷環境構成分為 宏觀 服務環境、 微觀 服務環境。

　　3、可供選擇的定位方式有避強定位、迎頭定位和 重新定位 。

　　4、服務產品的層次分為 核心利益 、基礎產品、 期望價值 、附加價值、潛在價值五個層次。

　　三、判斷題(每題4分，共20分)

　　1、服務營銷組合中的人員(People)是指服務人員。( × )

　　2、服務環境包括服務建筑、設施、信息資料等都是服務的有形提示物。( √ )

　　3、從服務組織的目的與所有制角度看，社區志愿者服務是盈利性服務。(× )

　　4、按地理因素細分市場是根據消費者工作和居住的地理位置進行細分的方法。( √ )

　　5、飯店使用的“?？陀媱潯笔腔痉?。(×)