餐飲營業(yè)部培訓資料

素材時間：2021-08-31 手機版

　　作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行培訓。

　　了解餐廳

　　1、西餐廳

　　西餐廳大都以經營法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時兼容并蓄，博采眾長，是西方飲食文明的一個縮影，其中又以高檔法式餐廳(扒房)最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務水準，滿足高消費賓客要求，增加經濟收入而開設的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。

　　2.自助餐廳

　　我國四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經營自助餐為主，零點為輔。這類餐廳的自助餐臺通常是固定的，裝飾精美，極具藝術渲染力，配以調光色燈，使菜點更具美感和質感，從而增進人的食欲。

　　3. 自助服務式餐廳

　　這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準備好，由客人根據(jù)自己的口味自行選擇：自己親自動手選擇食品，在餐廳中用餐，服務人員在賓客用餐過程中只提供引導、輔助性的服務。這種服務方式在會議、快餐店等場所使用比較多。同時，這種服務方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費標準統(tǒng)一，人力成本較低。

　　4. 外送服務式餐廳

　　這種餐廳即客人事先通過電話，網(wǎng)絡等方式進行預訂，餐廳根據(jù)客人點好的菜單，按時派人將菜肴送到客人指定的地點。現(xiàn)在餐廳大多提供這樣的服務。

　　正確認識服務

　　餐飲服務，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務，主要是指人對人的服務，也叫軟服務。廣義上來說，餐飲服務則還包括各種有設施的服務，如設備、設施、環(huán)境等物對人的服務，這些服務也叫硬服務。

　　在國際質量管理中是這樣定義的服務的：為下一道工序提供優(yōu)質的產品。提供優(yōu)質產品就意味著能使對方受益，但這是個很有趣的定義。

　　你的服務不論對個人、企業(yè)、社會都具有重要的意義：

　　1、服務做得好不好，對于企業(yè)來說是生存與競爭的關鍵。

　　2、服務造就個人成功。

　　3、有服務的社會更美。

　　餐廳服務員素質要求

　　餐廳服務員必須具備如下素質：

　　1、端莊大方的氣質，整齊清潔的儀表

　　2、熱情誠懇的性格，友善的親和力

　　3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能

　　4、相應的知識素質，勤于學習的上進心

　　5、主動負責的精神，不怕吃苦的頑強毅力

　　餐廳衛(wèi)生與安全知識培訓

　　(一)衛(wèi)生清潔

　　個人衛(wèi)生：1、遵循衛(wèi)生法規(guī) 2、加強衛(wèi)生意識

　　3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣 4、遵守作業(yè)規(guī)程

　　(二)安全防范

　　1、食品安全的重要性(原因及預防)

　　2、不安全的能源

　　3、防火的注意事項

　　4、滅火的基本方法(冷卻、隔離、窒息、抑制)

　　餐廳服務禮儀培訓

　　(一)禮儀的概念

　　禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡稱。

　　(二)禮儀的重要意義

　　1、有助于提高服務人員的`個人素質，同時增進社會性精神，道德文明建設。

　　2、有助于更好的對服務對象表示尊重。

　　3、有助于進一步提高服務水平與服務質量。

　　4、有助于塑造并維護服務單位的整體形象。

　　5、有助于使服務單位創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益。

　　(三)禮儀七大原則

　　自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度

　　(四)服務人員的儀表美

　　1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當班時女服務員要把長發(fā)盤起，男服務員不能留大鬢角。

　　2、面部：女服務員要求化淡妝，男服務員不留胡須。

　　3、飾物：穿制服時不能佩帶飾物，手表除外。

　　4、手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油

　　5、體味與口味：要求清新。

　　6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調

　　7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。

　　(五)服務人員的儀態(tài)美

　　儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，主要包括：

　　1、規(guī)范站姿

　　2、優(yōu)雅的坐姿

　　3、正確的步姿

　　4、恰當?shù)氖謩?/p>

　　5、鞠躬禮

　　(六)服務人員的氣質美

　　氣質美是一個人的外在美和內在美的結合。

　　1、氣質美是道德的象征，首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人

　　2、禮貌是一個人肖像的鏡子，應培養(yǎng)自己有禮貌，誠懇待人的品德。

　　3、善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。

　　4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。

　　5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。

　　6、培養(yǎng)熱情的接人待物習慣，培養(yǎng)自己有謙和易近的作風。

　　7、不要隨便喋喋不休地說個沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。

　　8、生活要有規(guī)律，保持充沛的精力和工作熱情。

　　9、不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。

　　10、要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標志。

　　11、說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。

　　12 、智者不惑，博學廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。

　　13、對生活和工作充滿信心。

　　(七)禮貌的含義

　　禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括：

　　1、說話要用尊稱，尊語。

　　2、聲調要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。

　　3、說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。

　　4、說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。

　　5、講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎日常語法。

　　6、與客人講話要注意舉止表情。

　　(八)餐廳服務中的禮貌用語

　　1、稱呼用語

　　2、問候用語

　　3、歡迎語

　　4、征詢、幫助語

　　5、拜托語

　　6、致謝語

　　7、應答語

　　8、婉轉推脫語

　　9、餐廳交談招待語

　　10、道歉語

　　11、理解語

　　12、慰問語

　　13、贊賞語

　　14、祝愿語

　　15、道別語

　　(九)服務人員的七不問

　　1、不問年齡

　　2、不問婚姻

　　3、不問收入

　　4、不問住址

　　5、不問經歷

　　6、不問身體

　　7、不問信仰

　　(十) 電話禮儀

　　1、基本步驟

　　首先，請在電話鈴響兩次內拿起電話，心情保持愉快。

　　其次，接聽電話時，應記住統(tǒng)一使用標準語言。

　　最后，接聽電話時，先打招呼，接著報出餐廳(和你的名字)。注意語氣要柔和友好。

　　2、基本模式

　　拿起電話先說：早上好/午安/晚上好!XX餐廳。或“您好!XX餐廳”。接著問：需要幫忙嗎?最后回答“謝謝”

　　3、待客查詢

　　待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或尋找用餐的另一位客人時，應說：“早上好!/午安/晚上好!XX餐廳。”然后：“我?guī)湍橐幌拢梢陨缘纫幌聠帷x謝!”然后：“很抱歉，讓您久等了。”然后告訴其需要信息。

　　4、接客戶電話的注意事項

　　(1)讓客人等候時用“請等一下”代替“別掛電話”。

　　(2)最好在電話中征求客人意見并等其反應，常樂于提供幫助，回答時首先致謝或致歉。

　　(3)絕不說“不知道”應先幫客人查詢，然后回答或請別人回答。

　　(4)切忌：

　　a) 不要推卸責任，不說“這不是我們的錯或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠解決不了問題，應先致歉然后提供幫助。

　　b) 不說“你得….” “您必須…”等命令的口語。

　　c) 掛電話時輕輕掛上，避免太大聲，若對方未放下電話，聽到會認為你無禮。

　　(十一)接待客人的禮貌

　　1、基本步驟

　　a) 要主動迎接客人

　　b) 堅持一視同仁

　　c) 迎客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。

　　d) 若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時，可先請客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。

　　2、問清客人的基本情況

　　一般需詢問：“請問先生、小姐，一共幾位?”或“請問您有訂餐嗎?”然后根據(jù)客人的情況安排座位，引導客人入座。若有訂餐將引至預定的座位上就餐，如是男女客人一起進來要先問候女士。

　　3、引導客人到餐位就餐

　　“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務人員的常識。客人多對餐廳環(huán)境部熟悉，服務員應禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引座。引座時，應招呼“請跟我來”，同時伴以手勢。切忌用一個手指指指點點。在領

　　客人時，服務員應在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。

　　a) 考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。

　　b) 尊重客人意愿，安排合適的餐位。

　　c) 根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。

　　d) 講究禮儀，尊重客人的風俗習慣，迎接引導客人時應堅持先來后到的原則。

　　4、為客人拉椅就座

　　引導客人到餐位后要問“這個位子您滿意嗎?”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。椅子推動要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應先照顧年長者和女士，此時注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個客人拉椅讓座。3.客人入座后，領位應把客人介紹給負責該餐位的服務員，若服務員忙別的客人時應先給客人到水，然后將菜單給客人。回到餐廳門口區(qū)迎接別的客人時應主動給客人講：希望您吃的滿意!

　　5、對客人不該說的話：

　　(1)不說漂亮的虛話。

　　(2)不說狡詐的話。

　　(3)不說俏皮話。

　　(4)不說頂撞話。

　　6、微笑禮貌：

　　微笑的培養(yǎng)：

　　(1)微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。

　　(2)真誠的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。

　　(3)讓微笑發(fā)自內心。

　　(4)微笑的三個結合。一要與眼睛結合，二要與語言結合，三要與身體語言結合。

　　(5)訓練微笑時可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。