春節對于國人來說，是一個家人團結的日子！山高水遠也一定要回家，這是一種信念！2018年的春運即將開啟，是交通運輸最繁忙的時候，車站人潮涌動，回家的路雖然辛苦，但是暖心的故事也在發生！往年春運期間的那些暖人故事，你還記得嗎？讓我們一起來回顧！

　　故事一：

　　悉心照顧暖人心

　　航班中經常會遇到特殊旅客，需要更多的耐心和關心的照顧。2月1日榆林到哈爾濱的MU2212航班上，有兩位輪椅旅客，是一對年過半百的老夫妻，由他們的兒子陪同著，一上飛機林晨發現他們的座位并不在一起，于是主動拿起乘務長的ipad查找空座位，將他們一家人安排在31ABC，并為老人拿了兩個枕頭，希望他們能在漫長的航班中做得更舒服一點。

　　老人很高興，可能是第一次坐飛機，想坐在窗口看看窗外的風景。由于頭等艙沒有旅客，考慮到老人行動不便，她說：“爺爺奶奶，這個航班飛行時間比較長，您有什么需要或者哪里不舒服，可以隨時告訴我們乘務員，如果要用衛生間，前面就有，離您很近，到達以后您不要著急，最后下飛機，會有地面工作人員來接您。”說完也向乘務長和其他乘務員做好了溝通。航程中，后艙乘務員忙著餐飲服務，林晨也會主動去看看兩位老人的情況。對于特殊旅客，我們的職責就要照顧好他們在航班上的一切，直到交給目的地的地服人員，這樣一環扣一環，不僅要使特殊旅客體驗到我們的服務，也要使他們的家人對東航的服務滿意和放心。

　　四年的工作經驗使她認識到要做好這份工作，不論是在普通艙還是頭等艙，更重要的是靠心靈去感受、體驗。乘務工作是一種心靈的藝術，只要用“心”服務，實現與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。

　　故事二：

　　一件小事暖人心

　　21日上午11時10分，長沙黃花國際機場T2航站樓國內旅客到達廳內，熙熙攘攘的人流、拖著的大箱子、急匆匆的腳步、喧囂的嘈雜，偌大的新樓竟讓人開始覺得擁擠。肩負當日機場運行重任的機場公司值班領導徐益清和機場安全總監何雄平、現場運行指揮中心值班主任熊偉智特意來到了到達廳巡視，要親自考察春運的保障情況，看看剛剛對外界公布的“三十七條服務承諾”的實施情況，現場體驗旅客和員工的需求，看看還有什么需要改善的方面。

　　攢動的人流中，兩名旅客正圍著守衛隔離區的安檢員焦急的訴說著什么。“走，去看看！”向來心細如發善于觀察的徐總一眼發現，三位值班領導走上前去。原來這是兩名剛剛乘坐ZH9157航班從西安回家過年的旅客，回家心切，竟然將一件行李遺忘在飛機上。由于已經出了隔離區，安檢員自然不能再讓他們進入，此刻他們正不知如何是好。

　　按正常工作程序，只需將旅客領至問訊臺，自然會有工作人員處理。但是，ZH9157航班從到站到現在，已經過去了將近半個小時。熟知航班保障流程的現場運行指揮中心副主任熊偉智知道，如果按正常情況，ZH9157應該已經準備上客了。如果此時再通過問訊層層轉至飛機上查找，不但會大費周折而且還極有可能影響ZH9157航班的正常離場造成航班延誤。“不要著急”，熊主任問明了旅客的姓名、座位和遺留包的形狀、大小，撥通了現場運行指揮中心指揮室的電話，指示指揮室立即通過對講機聯系ZH9157機組查找。果然，ZH9157飛往深圳的下一段航班已經在登機了。

　　指揮室接到電話，馬上分頭行動。一人通過對講機將情況告知機組，讓機組在機上查找，一人通知登機口的候機人員上飛機去領取。然而，5分鐘后，機組和候機雙雙回報指揮室：機上沒有發現所描述的行李。是不是被別的旅客拿走了？如果是被同樣是長沙到達的旅客順手牽羊，那么肯定是無從查找了。如果是被已經登機的旅客拿走，那就要出動公安上機，那么航班肯定就會延誤。又或者根本是旅客記錯了，將行李拉在了別的地方？“怎么可能？立即與旅客直接聯系！”收到指揮室的回報，熊主任有些著急。

　　指揮室立即與該旅客直接聯系，“啊，那可怎么辦？我包里裝著內有身份證、錢、銀行卡呀，什么都沒了，我可怎么回家過年哪！”“別著急，或許是機組沒找到呢，要不你再詳細說一下包的特征，我們再找找看！”聽著失主焦急的話語，指揮室只能如此寬慰。原來，是該名旅客過于焦慮且口音較重，熊主任將他所說的褐色的包聽成了黑色。指揮室進一步了解了包的大小、顏色、材質、品牌，再次聯系機組和登機口查找。“深航9157，現場叫。深航9157，現場叫。”沒有回答，機組轉頻了。登機口也沒有人接聽電話，系統上顯示，該航班已經登機結束。

　　是不是已經關艙了？業內人士都知道，如果一個航班已經關閉艙門又重新打開，那叫“二次開艙”，這可不是一件小事，這可是要算做工作差錯的。指揮室迅速通知候機室聯系送機人員，確認航班是否已經關閉艙門。“好的，馬上！”伴隨著干脆利落的回答，隔著話筒，指揮室聽到那頭話筒尚未掛穩，已經開始呼喊，“馬上通知深航9157送機員……”。時間一分一秒的過去，三位值班領導不時打電話到指揮室來了解該事情的進展。在這一刻，深航9157的機組人員，三位值班領導，現場指揮室的工作人員以及候機人員與旅客的心緊密地聯系在了一起，我們能感受到旅客的焦慮，感受到機組的熱情，更感受到三位領導的親力親為的服務精神。在這寒冬臘月，猶如冬日里的一抹陽光，暖人心脾。11點35分，一陣清脆的電話鈴響，“喂，你好現場，我是候機，深航9157旅客的行李已找到，為方便旅客領取，我們已將行李送至旅客到達廳的問訊臺。”“現場收到，謝謝……”12點15分，指揮室接到了蔣廉榮旅客的感謝電話，“不用客氣，這是我們的職責，祝您春節愉快！”回答他的是平靜的話語。

　　從旅客告知三位領導直至遺忘行李順利的物歸原主，歷時1小時5分。雖然中間經歷幾番波折，在這短短的65分鐘時間里，值班領導--指揮室工作人員--機組人員--候機人員--旅客傳遞著溫暖，這是一條充滿溫馨的服務鏈條，承載著黃花機場每一位工作人員對每一位旅客的服務保障承諾。承諾不是幾句簡單的話語，而是將保障每一位旅客的服務滿意度落到實處。

　　黃花機場T2航站樓，遠觀若大鵬展翅，我們機場人寓意它為“金鵬”，不僅僅是希望它能振翅高飛，更希望它那強有力的臂膀能成為每一個航班，每一位旅客溫馨的港灣。今天是春運的第十四天，明天就是除夕了，伴著窗外飛揚的雪花，7月19日才開放使用黃花機場T2航站樓正在迎接著它的第一個春運。

　　故事三：

　　盲人妻子在車站走失之后

　　丈夫下車買早餐，回到停車場卻不見了妻子和車子，宜州汽車站獲悉后，安排他上了一輛開往金城江的班車，在宜州汽車總站辦公室副主任趙斌的幫助下，這對走失夫婦終于在河池城區城北客運站會合。

　　2月4日早晨，宜州汽車總站候車室乘客熙熙攘攘，7時許，一位40多歲男子急匆匆地走進值班站長辦公室求助，稱他下車買早餐，回到停車場已不見車子和妻子了，而妻子是個盲人，聽力都又有障礙，希望站長幫忙尋找他的妻子。“不要著急，一個大人不可能說丟就丟的。”值班站長邊安撫邊詢問他，是否還記得乘坐的車子的車牌號。該男子稱，他沒有留意車牌號，只記得該車是從深圳發往金城江。值班站長又問他妻子還有什么聯系方式？該男子說，他妻子有手機，但他撥打了10多個電話了，一直沒有回應，他估計妻子已乘坐車子去金城江了。該男子越說越激動，值班站長也覺得情況緊急，第一時間將他安排上了開往金城江的班車。

　　8時許，服務員帶著一個女盲人來到值班站長辦公室，這位盲人旅客告訴值班站長，她與丈夫在車站走失，請求車站幫助她找她丈夫。值班站長根據該盲人旅客的描述，推測盲人女旅客是一個小時前那位男旅客走散的妻子。

　　“你帶有手機嗎？”值班站長說。

　　“我有手機，因為眼睛看不見，無法撥打丈夫的電話。”盲人旅客說著便從衣服口袋拿出手機，請值班站長幫忙撥打她丈夫的電話。

　　值班站長接過手機一看，果然有10多個未接來電，值班站長回撥電話過去后，順利聯系上了盲人旅客的丈夫，告知其妻子已找到，宜州站將安排他的妻子上車，讓他在河池城區城北客運站等候其妻子。

　　這時，在一旁的趙斌說，這位盲人旅客聽力和視力都有障礙，讓她一個人乘車到金城江，行動肯定不便，不如乘坐他的車子，由他護送到金城江。值班站長隨即把盲人乘客托付給趙斌。

　　9時許，趙斌護送的盲人旅客來到城北客運站，當趙斌把其妻交給在車站等候妻子的男旅客時，男旅客激動地握住趙斌的手表示感謝。

　　故事四：

　　成都196位“列車媽媽”上崗 溫暖孩子春運回家

　　春運期間，在成都開往揚州、杭州等列車上，多了一群特殊的春運工作人員——“列車媽媽”。這些“列車媽媽”除了服務普通旅客外，會重點照顧那些春運期間乘坐火車的孩子，讓孩子旅途能得到“媽媽”般細心的照顧。 2016年1月25日，成都開往杭州的K1273次列車到達內江站后，9號車廂上來了一位帶著兩個不滿三歲女兒的男旅客。大女兒晶晶一直不停地大哭大鬧。“列車媽媽”趙從英聽見哭聲后，立刻上前了解情況。原來，兩個小孩自幼跟隨奶奶一起長大，和父親非常的陌生，父親這次接兩個孩子準備和孩子媽媽一起過個年。孩子都哭著要奶奶，沒有帶孩子經驗的父親已經被兩個孩子得焦頭爛額，不知所措。 “列車媽媽”趙從英趕緊把哭鬧不止的小晶晶抱起來耐心地哄著，用心和孩子親近。或許是小晶晶此刻特別需要母愛，她并沒有排斥趙從英。在趙媽媽的悉心照料下，小晶晶終于停止了哭泣，還大口大口地吃趙媽媽喂給她的飯。慢慢地，小晶晶露出了稚嫩而純真的笑容，孩子父親也長長地舒了一口氣，滿心盡是感激。