一、教學(xué)目的

　　1、學(xué)會(huì)電話禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的禮儀和技巧。

　　2、 通過不同角色的扮演，提高語言的應(yīng)答能力，探討良好的說話技巧。

　　3、 通過語言的交流，建構(gòu)人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動(dòng)模式。

　　二、教學(xué)過程

　　（一）激發(fā)興趣，進(jìn)入情景

　　１、教師提問：現(xiàn)代人相隔兩地遠(yuǎn)距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）

　　在這幾種方式當(dāng)中，最便捷的方式就應(yīng)屬電話了。使用電話也應(yīng)遵循相應(yīng)的禮貌規(guī)范，否則，就會(huì)給人們之間的溝通帶來障礙，甚至引起不快。

　　〈情境設(shè)計(jì)：打電話〉并向同學(xué)們提出問題：“此人打電話的毛病在哪？”

　　２、學(xué)生互動(dòng)：自由評論，積極回答。

　　３、教師總結(jié)：此人打電話最大的毛病就是廢話太多，不但把后面等著打電話的人急得不得了，有時(shí)也就誤了接聽電話人的時(shí)間。雖然有點(diǎn)夸張的色彩，單現(xiàn)實(shí)生活中還真不乏有這樣的人。你遇到過這種情況嗎？你當(dāng)時(shí)的感受如何？

　　４、學(xué)生互動(dòng)：仔細(xì)聽講，談自身感受。

　　﹙二﹚引入新課

　　打電話其實(shí)大有講究，可以說是一門藝術(shù)，其中最重要的就是雙方的交談藝術(shù)，相應(yīng)的電話應(yīng)答技巧能幫助我們解決這種問題。這就是我們今天所學(xué)的主要內(nèi)容。

　　引出電話禮儀主題之一。﹙電話應(yīng)答技巧﹚

　　１、教師提問幾個(gè)問題，學(xué)生口頭回答。

　　（１） 電話鈴聲響起，接聽者的第一句話？﹙喂，您好！﹚

　　（２） 然后該怎樣應(yīng)答？﹙這里是……，請問您找誰？請問您有什么事嗎？﹚

　　（３） 假如要找的人不是你怎么辦？﹙請等一下，請稍后﹚

　　（４） 指定人不能立即接聽電話怎么辦？﹙他人不在，需要我?guī)湍粞詥幔克诿Γ埬宸昼姾笤俅騺怼）w

　　老師：如果出現(xiàn)以下情況，你該怎么辦？

　　﹙１﹚對方打錯(cuò)——﹙對不起，您打錯(cuò)了，請問您撥的機(jī)號？﹚

　　﹙２﹚不能很快接聽電話——﹙對不起，讓您久等了。﹚

　　﹙老師：電話鈴響起２—３聲接聽最理想﹚

　　﹙３﹚其他﹙由學(xué)生自由發(fā)揮，現(xiàn)實(shí)生活中，看到的，聽到的，想到的﹚