服務是一門藝術,更是一門技能。要當一名好的柜員,有為客戶服務的熱情是必須的,但更重要的是要掌握過硬的業務技能和豐富的專業知識。
銀行我的服務故事演講稿【一】
尊敬的各位領導,各位同事,上午好!
很高興也很榮幸今天能來參加這次活動,我今天要演講的題目是《提升經營品質,從服務做起》
四大國有商業銀行中,唯有我們農行的網點是遍布城鄉,我們的布局最廣,我們的客戶規模最大,這是我們的優勢。但是,我們并沒有充分利用好我們的優勢,我們的客戶質量參差不齊,我們的高品質客戶相對較少,當然,這也跟我們農行之前的一些定位有關,正所謂,千軍易得,一將難求。其實對于客戶來講,也是如此。所以,在肩負城鄉基本金融服務責任的同時,我們要繼續扎實推進業務經營轉型,姓農而不唯農,提升品牌價值含金量,提高經營品質,塑造高品質新形象,去吸引培養優質的客戶,利用最少的資源去創造最大的價值。
提升經營品質,并不是一個一蹴而就的事情,是要多方面共同努力才能達到目的的,而作為一個農行一線柜員來講,在其位謀其職,我認為,提升經營品質,最直接,最有效的辦法,從我們的服務做起。
我們的服務,是帶給客戶對于農行最直觀的印象,如果我們的服務質量不行,那么提升經營品質只是空談。那么,我們該如何提高自己的服務質量呢?喊破嗓子不如甩開膀子,我想應該從以下幾個方面著手。
第一,要樹立以客戶為中心的服務理念,如今金融行業的競爭力度,市場飽和度越來越大,只有以客戶為中心,著實為客戶設身處地的著想,以誠待客,善待客戶,才能在激烈的市場競爭中搶得一席之地。每一次令客戶感到滿意的服務,都是對我們農行品牌價值的提升,每一次令客戶不滿意的服務,都是對我們農行品牌價值的損傷,我們應該謹記“客戶就是上帝”,這雖然是句老掉牙的話,但這確實是我們服務行業人員必須遵守的一條基本準則。但是在原則問題上,我們堅決不能動搖。同時,我們要注意與客戶溝通時候的技巧,要注意講“規章”是同時,更要注意“講”清楚規章。最后,我們應該明確一點,在沒有原則性錯誤的情況下,顧客永遠是對的,
第二,提升服務質量,必須提高我們的形象。我們的形象就代表著我們農行的形象,這里除了基本的服裝,禮儀要做好之外,最主要的還是我們的微笑服務,這事說簡單也簡單,說難也難。說它容易,因為微笑并不需要成本,只需要嘴角上揚就好,露出兩顆門牙就好,說它難,是因為有時候我們的微笑過于職業,并不真誠,我相信,真正能做到做好微笑服務的柜員,肯定都是心里把客戶放在第一位的柜員。
第三,提升服務質量,必須提高我們的業務素質. 提升業務素質,首先自己要去極主動去學習,在自己的崗位上做最好的自己。記得剛入行實習的時候,我除了幫助大堂經理引導分流客戶、維護大堂秩序外,每天最興奮就是能坐在師傅們旁邊學習系統業務操作,那時自己私下打印了一些資料,把行里發的交易碼手冊拿在手中,有空就翻來看看,遇到不懂得就現場問,就這樣,入職后自己坐上柜臺竟然很快就能熟練操作對私、對公基本業務,我自己準備了一個筆記本,每次碰到較為復雜的業務,學習了一遍后就馬上記下來,不僅僅只是簡單死記硬背交易碼,還要自己琢磨為什么要這么做,記住業務之間的邏輯關系,重點業務操作流程,沒事的時候就拿出來研究一下,從而在工作中能快速解決客戶的問題,得到同事和客戶的認可。辦業務開始游刃有余的時候,我就開始學著營銷產品了。首先,了解我們的產品優勢在哪里,自己把能夠開的產品都辦了先自己體驗了一遍,其實不是我們農行的產品不好,只是我們不夠了解,然后平時從老師傅那里學習了一些營銷的技巧.就這樣,首先自己理解了解我們的產品,把我們的產品研究透徹,然后用最樸實最適合基層的營銷手段去推銷我們的產品,就能做到事半功倍,水到渠成。不積跬步,無以至千里,不積小流,無以成江海,我們只有這樣慢慢的積累,積極主動的去學習,踏踏實實做好本職工作,我們的業務素質才能得到提高,服務質量也才能自然而然的更上一層樓。
第四,提升服務質量,不僅僅只在柜臺。隨著電子業務的不斷普及,許多日常的基本業務客戶在家里利用電腦手機就能夠輕松完成,但由于其業務可以脫離柜臺,卻也拉遠了我們與客戶之間物理角度上的的距離,減少了我們與客戶直接溝通,增進感情的機會。當客戶有產品需求的時候,有可能做出隨機的選擇,到他行去辦理業務,導致了客戶的流失,因為,物理上的距離雖然被拉開了,所以我們與客戶之間心與心的距離更不能被拉開,我們要加強離柜客戶的維護,利用CEF系統通過短信給客戶發送節日問候、生日祝福等,客戶會記得那些特殊時刻我們農行在關心他。對重要客戶分人分層維護,時常主動聯系,節日登門拜訪,他們會把農行當成長久的朋友。
相信只要我們踏踏實實的做好以上幾點,我們的服務質量就一定能得到進一步的提高。我們的經營品質,也會得到提高。
時間過的很快,仿佛年初“春天行動”時候大家一起奮斗的場景還歷歷在目,眨眼間已經入行半年,回首過去的這半年,是忙碌的半年,是充實的半年,更是成長的半年,我相信經過春天行動洗禮的我必將以更加昂揚的精神面貌去迎接新一輪的挑戰,為進一步提升我行的經營品質,維護好農行形象,貢獻出自己的那一份力量。
謝謝大家。
銀行我的服務故事演講稿【二】
尊敬的各位領導晚上好。我叫董素娟,是德興農村信用銀行繞二支行的一名柜員。在從業將近一年半之時,我很高興有這次演講機會能讓我表達下我對銀行的所見所感。我演講的主題是我服務我快樂。銀行怎樣才能生存?靠什么生存?相信很多人跳入腦中的有一個字,錢。但更深層次的講,是靠客戶。
不管是資產業務、負債業務和中間業務,沒有客戶,資金來源不足,放貸對象沒有,銀行必然無法存在。能否真正做到以人為本,以客戶為本,是競爭取勝的關鍵。銀行之間競爭的焦點之一就是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動,對于能否贏得競爭優勢,把握經營制勝的主動權十分關鍵。這銀行服務禮儀的本質就是尊重,被尊重是一件快樂的事。我們在服務過程中,在尊重別人的同時就是尊重我們自己。這一年,我很高興見證到了德興農村信用合作銀行的服務改進方面的突變,在辦理業務時做到文明優質,這包含在我們對客戶的關切問候,“你好”“請問您辦理什么業務”“請慢走”,也包含在。。。。自己舉例。。。良好的服務當然不只是停留在禮儀上的文明,更重要的是在內心。曾經有一個單位要招聘一名部門負責人,面試題目只有一道:“誰為你發工資?”這實際上考核的是服務意識的問題。最后只有一個人被錄取了,他的回答是:“顧客為我發工資,因為顧客給我們帶來了效益;單位為我發工資,因為是單位給我提供了展現自己的平臺;我自己為自己發工資,因為一切還要靠自己的奮斗努力”。 作為一個銀行從業人員也一樣,離不開顧客,單位和自己本身。
其實,只有用高質量的情感服務接待每一位客戶,才能使客戶以更大的熱情對我行予以關注和支持,銀行與客戶的關系才能步入良性循環的軌道。在服務中,我們應該想客戶所想,體察客戶心理,為客戶提供滿意的服務。在服務中,我們應該追尋快樂,對客戶以親友相待,以微笑的面孔、百倍的熱情迎接每一位客戶的光臨。而客戶對我們工作的滿意創造了我們在工作中的快樂。
作為農村信用銀行的一名員工,我也非常希望我行與客戶的關系和諧融洽。坐在窗明幾凈的辦公桌前,我們應該心懷感激,感激上級行讓我們擁有干凈明亮的辦公環境;感激上級行、網點主任在工作中給予的指導,生活中給予的關懷;感激同事們在工作中給予的幫助;更感激我們的客戶,是他們的諒解和支持,點燃了我們服務的熱情。我服務我快樂,從我做起,從現在做起,我們要以快樂的情緒投入到工作中,從工作中收獲快樂。
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