尊敬的各位領導，同事們：

　　你們好！

　　在這里，請允許我代表受托電話崗進行XX年全年總結！

　　在即將過去的XX年里,我們的貨運工作在車站領導的大力支持和全體貨運人員的共同努力下，努力提高服務質量，增強服務意識，腳踏實地，勇于開拓，較好的完成了工作任務.同時受托電話崗做出重大的調整，現將XX年幾項工作總結

　　一、嚴格遵守崗位職責，堅決按照工作流程操作。及時電話通知收貨人接貨，做好電話接聽工作，服務主動熱情，微笑服務，做到有問必答，及時解決客戶提出的問題。遇到投訴反饋意見，先了解來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，做好相關記錄工作并上報。

　　二、積極配合各崗位工作，做到崗位間無縫連接。每天了解車輛缺班晚點信息，及時與劃價崗和各受理點溝通。由于長途班車不斷停運，及時聯系各兄弟車站方便貨物中轉。現已整理《十七地市聯系方式表》《中轉貨物信息表》并有xx北站，xx西站，xx站，xx站，xx火車站，xx長途站價格表等。

　　三、轉變傳統工作模式，完成受托電話崗向電話營銷崗的初步轉變.在XX年里，電話崗增加一名專門電話營銷人員，專門接聽電話并進行電話營銷。充分利用qq建立業務交流的群便于業務宣傳，每月定期電話回訪客戶，了解客戶發貨流向及意見。積極聯系上門接送貨業務并介紹我們的新上項目，例如同城快遞業務，濟南專線上馬和中鐵物流合作項目。并有了自己的固定客戶。新建《咨詢業務登記表》《查詢發貨登記表》《上門接送貨表》《客戶回訪表》，初步完善電話營銷工作流程。努力向實際的電話營銷轉變

　　四、積極參加各項活動，提高個人業務水平和文化素質。利用班后會學習車站規章制度，績效考核通用標準，案例分析等，并進行貨運業務培訓，學習《弟子規》《為自己工作》《不抱怨的世界》利用下班時間上門宣傳，上路查車，堵漏保收.