尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：

　　你們好！

　　在這里，請(qǐng)?jiān)试S我代表受托電話崗進(jìn)行XX年全年總結(jié)！

　　在即將過去的XX年里,我們的貨運(yùn)工作在車站領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體貨運(yùn)人員的共同努力下，努力提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，腳踏實(shí)地，勇于開拓，較好的完成了工作任務(wù).同時(shí)受托電話崗做出重大的調(diào)整，現(xiàn)將XX年幾項(xiàng)工作總結(jié)

　　一、嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，堅(jiān)決按照工作流程操作。及時(shí)電話通知收貨人接貨，做好電話接聽工作，服務(wù)主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，做到有問必答，及時(shí)解決客戶提出的問題。遇到投訴反饋意見，先了解來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，做好相關(guān)記錄工作并上報(bào)。

　　二、積極配合各崗位工作，做到崗位間無縫連接。每天了解車輛缺班晚點(diǎn)信息，及時(shí)與劃價(jià)崗和各受理點(diǎn)溝通。由于長(zhǎng)途班車不斷停運(yùn)，及時(shí)聯(lián)系各兄弟車站方便貨物中轉(zhuǎn)。現(xiàn)已整理《十七地市聯(lián)系方式表》《中轉(zhuǎn)貨物信息表》并有xx北站，xx西站，xx站，xx站，xx火車站，xx長(zhǎng)途站價(jià)格表等。

　　三、轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作模式，完成受托電話崗向電話營(yíng)銷崗的初步轉(zhuǎn)變.在XX年里，電話崗增加一名專門電話營(yíng)銷人員，專門接聽電話并進(jìn)行電話營(yíng)銷。充分利用qq建立業(yè)務(wù)交流的群便于業(yè)務(wù)宣傳，每月定期電話回訪客戶，了解客戶發(fā)貨流向及意見。積極聯(lián)系上門接送貨業(yè)務(wù)并介紹我們的新上項(xiàng)目，例如同城快遞業(yè)務(wù)，濟(jì)南專線上馬和中鐵物流合作項(xiàng)目。并有了自己的固定客戶。新建《咨詢業(yè)務(wù)登記表》《查詢發(fā)貨登記表》《上門接送貨表》《客戶回訪表》，初步完善電話營(yíng)銷工作流程。努力向?qū)嶋H的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)變

　　四、積極參加各項(xiàng)活動(dòng)，提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和文化素質(zhì)。利用班后會(huì)學(xué)習(xí)車站規(guī)章制度，績(jī)效考核通用標(biāo)準(zhǔn)，案例分析等，并進(jìn)行貨運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》《為自己工作》《不抱怨的世界》利用下班時(shí)間上門宣傳，上路查車，堵漏保收.