緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰又將開始，在即將過去的20xx年中，東湖觀邸管理處在公司各級領導的正確指引下，在中海地產寧波分公司的全力支持下，東湖觀邸項目部的全體工作人員全力配合下，根據公司的要求和客戶的需求，本著公司“管就高標準，干就爭第一”的指導思想，圓滿地完成了本年度的各項工作任務。

　　回顧今年工作，東湖觀邸管理處一直在為如何組建一個專業化的團隊，如何為業主提供優質高效的服務，如何加強內部管理，如何發揚中海物業品牌優勢而努力探索和追求的目標。寧波管理處時刻以公司新的管理模式為指引方向，帶領管理處全體員工以學習適應新的管家式服務為主要內容，將客戶的需求和關注的焦點作為管家工作的重點，來展開各項工作。

　　在過去的一年中，東湖觀邸管理處在管理團隊的建設，管理處的規范運作，員工的服務技能等多方面取得了可喜的成績。

　　一、打造高技能的服務團隊，開創工作新局面。

　　1.抓好員工思想工作。

　　2.加強員工培訓。

　　3.演繹高品質的服務。

　　二、強化管理處各職能業務相應的模塊工作。

　　⑴規范管理制度

　　⑷規范了倉庫的管理。

　　⑸加強了裝修巡查監管。

　　⑺設備的維修保養工作。

　　⑻節能降耗方面。

　　管家條線工作開展情況。

　　⑴規范裝飾裝修管理，促使裝飾裝修管理工作走向正規化。

　　現階段小區主要進出的人員，在小區施工的裝修工人，嚴格出入證管理，每天對小區施工人員進行登記統計，掌握小區施工人員的分布狀況，留宿人員的分布狀況，在巡邏過程中加強重點防范。

　　⑵加強小區巡邏頻次。

　　為小區營造了良好的外部環境。在小區內，分區分片設定專人巡邏，確定巡邏路線，定時按照巡更路線打點，保證巡邏全面覆蓋。晚上，為避免巡邏人員偷懶，打瞌睡，甚至睡覺，特別加大巡邏力度,對閑雜人員、可疑人員及物品、器材進行盤問跟蹤、清理，同時調整重點部位攝像頭方位，大大改善了內部環境，工作總結《團隊工作工作總結》。這使小區的安全秩序有了明顯提高。經過全體員工的共同努力，確保了小區的正常運轉。

　　⑶以理論武裝頭腦，普及消防知識。

　　落實安全措施，消防工作是小區安全工作的重點，責任重于泰山，為把消防安全工作落到實處，實行消防安全責任制，每月組織一次防火檢查，及時消除火災隱患。制定了詳細的巡檢計劃，對各種消防設施進行檢查、維護，

　　⑷抓好隊伍建設。

　　為了建設一支高素質的安管隊伍，安管部結合小區實際工作需要，開展了一系列的培訓，通過學習小區概況，讓安管員在最短的時間內熟悉小區；通過學習服務流程和服務規范，規范員工的服務行為；通過學習禮節禮儀、文明禮貌用語，提高了員工的溝通服務能力；通過學習中海的企業文化，提高了員工自覺服務意識。通過體力體能訓練，準軍事化訓練，充分展示了安管隊員良好形象。

　　環境管理條線工作情況。

　　⑴規范內部管理，人員合理調配。

　　⑵工作內容進行調整，將服務進行延伸。

　　⑶培訓注重專業化理論。

　　⑷突出管理人員的先鋒帶頭作用，集體整治小區環境。

　　⑸充分利用有利資源，凸顯效益。

　　三、明年的工作設想

　　客戶服務方面，在服務基礎上，還應從以下幾方面下功夫：

　　1.管家工作方面：

　　⑴管家式服務、人性化管理

　　為順應時代和社會的需要，東湖觀邸小區將不斷提高和自我完善物業管理水平，并全面導入物業管家服務理念，變“物業管理”為“物業服務與管理”，對業戶進行服務，對物進行管理，更加強調突出“服務”的內涵，將物業管家服務真正提高到一個新的高度。

　　⑵以業主為中心，提供管家式專業化服務

　　核心，充分考慮業主的實際需求與感受。把管家式物業服務的先進理念貫穿于服務的始終，完全以業主為核心，根據小區業戶的實際需求，針對性地設計服務項目，提供系列特色服務。通過訓練有素的管家，提供熱情、高效、優質的管家式專業化服務。

　　⑶營造溫馨、愜意的服務氛圍

　　管家業是整個物業服務行業的新生事物，通過管家優質、高效、熱情、周到的服務，可以讓業戶得到超凡的享受。讓他們每一刻都可以感受到與眾不同的尊貴和自豪。

　　⑷強調服務意識，提高服務效率

　　業戶的投訴或需求永遠是擺在第一位，“顧客就是上帝”，不能讓業戶有一絲一毫的不滿意存在，實行零缺點服務。強調管家的“服務意識”和“服務效率”，使得“客人投訴當日有回音，故障維修處理不過夜”，努力使業主（用戶）的滿意率向百分之百靠攏。

　　⑸合理調配管理人員，實行科學化管理

　　東湖觀邸管理處將采用職級管家服務模式，按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導原則，從內部組織機構上達到權、則、利的統一；物業管家服務作為物業服務窗口，各專業部門作為管家業務支撐的基礎，圍繞著管家的需求的開展工作，向業戶提供熱情周到服務。