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服務類實習報告

工作計劃 時間:2021-08-31 手機版

關于服務類實習報告錦集6篇

  在生活中,越來越多人會去使用報告,通常情況下,報告的內容含量大、篇幅較長。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎?以下是小編幫大家整理的服務類實習報告6篇,僅供參考,大家一起來看看吧。

服務類實習報告 篇1

  20xx年X月X日,第一次來到市東供電公司,懷揣著對這次實踐的期待,在那一刻自己對自己說:“要好好干!”

  市東供電公司有14個部1個所1個室,管轄著浦東、南匯、奉賢三個區域,另外還有一個市東電纜公司。而我們所工作的地方就是市東供電公司的客戶服務部。該客戶服務部成立于20xx年7月1日,現有管理人員5名,承詢人員21名,實行365天24小時工作制。我們盡管是來到這里實習的大學生,并不是正式員工,但我們同樣要熟悉客服的主要工作。在這里我們要根據95598下發各類工作單,接聽95598遠程座席電話和市東督察電話,新接電客戶書面回訪以及欠費送電工作單派發。而我們在這個實習工程中,主要就是接聽用戶的來電,對用電業務的咨詢以及故障保修。

  來市東供電公司報到是16日的下午,來的第一天,張主任對我們有了一個初步認識后,跟我們簡單地介紹了下關于客服的要求。首先,要傾聽客戶的聲音,這也是企業與客戶溝通的重要橋梁。那么就要做到以下六點:用心傾聽、受理投訴、調查處理、結果反映、特事特辦、跟蹤服務。其次,用心為客戶服務,這也是服務型企業員工的必備素質。在這里同樣張主任給我們傳達了市東公司的企業精神——用心點亮新浦東以及該企業的企業理念——你的需要,我的責任。要做到用心服務,就要從四個方面著手:服務理念的感悟、服務心態的塑造、服務技巧的提升以及對知識框架的構建。其中最重要的就是服務心態的塑造,要體驗投訴客戶的心,告訴客戶你能做什么,讓客戶成為解決問題的一員,快速、有效解決問題,感謝客戶對你工作的支持。這些說來容易,其實在實習過程中真正要做到是一件不那么容易的事情。多數用戶打電話過來的時候,脾氣多半是不大好的,如果自己定力差點,很有可能會被把脾氣也帶起來。所以說細節是決定成敗的關鍵。同樣也是有三個方面可以注意:聽的習慣(真誠的魅力),說的口氣(永不說NO),問的智慧(有理、有節),讓客戶感受和感知我們的服務。最后就是簡歷投訴管理體系,這是提高客戶滿意度的有效途徑。一般投訴處理的五大原則是:快速響應、以誠相待、有效處理、及時匯報、杜絕推諉……報到那天的下午給我們做了一個理論概念上的認識后,第二天便開始正式根據排班表上班。

  實習的日子很充實,每次上早班六點就要起床,然后做一個半小時的車到公司,八點準時上班。開始十二小時的承詢工作。在這里的實習不同于其他地方,不是先培訓在上崗,我們這里是直接跟在師傅身邊,碰到了就學到了,直接實地操作。在實習的第一天上午我在師傅身旁,先熟悉下工作流程,對答情況,下午我就開始接電話,起初還是有很多不懂的,拿起電話還沒開始回答,心里就開始緊張起來,不知道如何回答。想想第一天的情景,自己有多糗就有多糗。一般用戶打來電話,我接起后,用戶問一個問題,我重復一邊問題,我師傅就回答問題,我就接著再回答一邊用戶那個問題。我在想還好是電話,如果看到現場,我想我是那么的不專業,對業務一點也不熟悉,給用戶造成的影響是嚴重不良的吧。一天下來,我覺得我是熟悉了不少,第二天的晚班,自己應該可以發揮正常吧。只是沒想到的是,那天“上鋼新村”那里發生電網重大故障,那一夜的電話到凌晨2、3點還在不斷打進。碰到突擊事件后,我也變得手忙腳亂起來,把原來有的信心又打的散落一地。忙活了一個晚上終于告一段落。這是我實習的第一個晚班,也是我印象深刻的一個班頭。在接下來的日子里,我逐漸從一個生手到可以自己單獨開一個備用工號接電話。在這次實習工程中熟練操作95598客戶服務管理系統,以及上海電力營銷系統。我們客服是以95598客戶服務管理系統為平臺,24小時全天候受理電力故障保修、竊電舉報、用電業務咨詢及申請、電費業務查詢、計劃檢修停電預報、供電服務質量投訴等業務。要準確、及時地將有關信息傳遞送至相關單位、部門、指揮、協調、督促業務處理閉環的過程。事實上,我們沒有那么嚴格和規范,我們只需認真接聽電話,根據用戶要求以及公司規定給于回答即可。雖然只是接電話但同樣是那么的不輕松,要每天聽到那么多不同的聲音,要講那么多的話,回到家里就倒頭睡覺,連話都不想多說一句。對于我這樣,還要在路上花去一個多小時。不過有那么一個電話卻是讓我這些天的辛苦一笑而散。記得那次一個用戶打來電話咨詢自家的電費情況,剛開始又有點將不清楚,我一一提醒,靜靜聽他講完,幫他查清楚。后有點什么事,我只是本能的好像在聽他講,回答他,最后要掛電話時,那位用戶對我說:“謝謝你,你真有耐心。”自己在回答他是完全沒有考慮到其他,只是想著問題要回答而已,竟然這樣一個無心之舉換來別人的稱贊,對于我來說,這是對我工作的莫大肯定。當然也有我做的不妥當的,也有自己定力不足的地方,為此生氣的電話。想想當時自己還是沖動了點,哪怕用戶那樣罵了,也是不能摔電話的。這也是我在實習中唯一的一次我掛用戶的電話。后來我也學乖了,像接到這樣無理取鬧的用戶,我要在他還沒說出過分要求是,就先搶過話頭,讓他跟我走。也是到最后了,自己豁然開朗起來。對于接到這樣的用戶,我就裝傻。記得那次喲個用戶打來電話,8月份了都要補7月份的電費帳單,當然按照規定是不能補了要用戶去營業廳交。而通常情況下這樣打來電話的用戶都是自己嫌麻煩,要我們補單,好去就近代收點付費。我接到這樣的電話就不說是不能補,就說要去營業廳交,不給他機會說關于補單的問題,這個肯定要去營業廳付費了,我一旦告知好,用戶也明白就說感謝您來電,然后掛電話。要不然有的用戶就會在電話里說個不停,說到你幫他補單,但問題是不可以補了的,也是無能為力的。

  短短的40天的實習就結束了,緊接著學校就要開學了。在這個實習工程中,我的情緒也是隨之波動過,從一開始的好奇、新奇,到后來的平淡、無趣,以及最后的豁然開朗。接觸一個新事物大凡都是這樣的一個過程吧?!如果能夠真正了解這樣一個過程,或許我們可以在我們的人生路上走少點彎路吧!


本文來源http://www.nvnqwx.com/gongwen/gongzuojihua/4289690.htm
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