餐廳服務(wù)員工作守則

　　今天，CN人才網(wǎng)小編給大家介紹的是餐廳服務(wù)員工作守則，希望大家喜歡。

　　餐廳服務(wù)員工作守則1

　　一 服務(wù)員心態(tài)

　　1、 與客人打交道的法則

　　法則一:客人總是對的。

　　法則二:如果客人不對，請重讀法則一

　　2、 具備三心:

　　平常心:具備平常的心態(tài)來對待服務(wù)事業(yè)，我們的顧客花錢消費(fèi)我們要以平常心的方式對待顧客，同時(shí)，我們也要以平常心來對待我們的同事

　　包容心:接納不同的意見，包容相異的想法

　　“認(rèn)同別人更容易肯定自己”，誰都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，也都有靈光一現(xiàn)的時(shí)候，所以要學(xué)會包容別人，不能因?yàn)榕c別人暫時(shí)的意見不合，影響到交流，有可能錯(cuò)的人是反而是你。所以要有包容的心，就能全方位的考慮問題，避免走入誤區(qū)。

　　是人就有犯錯(cuò)，顧客犯錯(cuò)我們包容他(她)們的錯(cuò)，以服務(wù)員的自身素質(zhì)為要求包容顧客“犯錯(cuò)”。同事犯錯(cuò)，我們給予包容，給予正確的指引，包容的同時(shí)，給予幫助。

　　同理心:同理心，就是站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式。

　　又叫做換位思考、神入、移情、共情，即透過自己對自己的認(rèn)識，來認(rèn)識他人。

　　即于人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。

　　3、 凡屬于應(yīng)該顧客做出決定的事情，顧客怎么說都是“對的”，因?yàn)樗?她)是顧客我們要做他(她)生意

　　4、 在不能斷定顧客是否“不對”的時(shí)候，先假設(shè)顧客是“對的”，當(dāng)顧客的行為有可能做“好，壞”兩種不同的解釋時(shí)，先按好的可能性做出反應(yīng)。

　　5、 服務(wù)員只能對顧客說:“是”，而不能對顧客說:“不”，要學(xué)會“反話正說”。

　　如:第一種說法:對不起，你的點(diǎn)心還沒有蒸熟

　　第二種說法:請稍等，你的點(diǎn)心隨后就到

　　6、 當(dāng)顧客情緒激動時(shí)，我們

　　① 通常采用“先接受下來--再說”的方式，即“是、是、是，但是 …… ”

　　② 你是顧客，我市服務(wù)員，此時(shí)此地，我是不可能與你平起平坐的，如果你罵我一句，我也罵你一句，雖然是“一比一”，到頭來吃虧的還是我，這個(gè)道理，我是不會忘記的。

　　③ 我知道你是故意來找茬的，你的辦法就是激怒我，等待我還擊，我一還擊，你就有大腦一場的借口，就能贏取觀眾的同情。我要讓你的如意算盤落空，所以我不會還擊。

　　④ 你無理又無禮，這是你的問題，不是我的問題，我犯不著因?yàn)槟愕膯栴}而生氣，不管你是誰，只要你還是客人，我就仍然把你當(dāng)作貴賓來接待。能把禮貌待客堅(jiān)持到底，我就立于不敗之地

　　7、 凡是涉及顧客放心不放心，滿意不滿意的問題，重要的不在于客人說的話是不是“符合事實(shí)”，而是在于怎么去做，才能讓顧客放心;怎么去做，才能讓顧客滿意，能讓顧客放心、滿意才是對的，不能讓顧客放心、滿意，就是不對的。

　　8、 燙到顧客事件或者其它事件，要以積極主動的方式處理問題，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度，千萬記住，處理問題的方式會比實(shí)際問題本身更讓顧客感到氣憤。一句簡單的“對不起”往往會起到意想不到的效果，要設(shè)身處地的為顧客著想。

　　9、 與顧客交往中“堅(jiān)持一視同仁”是少了它就不行的“必要因素”，“給予特別關(guān)照”是具有它才更好的“魅力因素”

　　10、 良好的同事關(guān)系是樹立店面形象，提高管理的重要因素。

　　① 常與別人打招呼，稱呼對方的名字:“王雙，早上好!”“楊靜，請你過來一下，好嗎?”

　　② 常說“請”、“謝謝”、“對不起”、等禮貌用語。“李偉，請幫我給3號臺送下可樂，謝謝!”對方一定要給予回應(yīng)“OK”或者“收到”。除代表禮貌外，還可以做一種信號，表示已經(jīng)收到某個(gè)信息。

　　③ 提出請求而不是發(fā)出指示。“唐麗云，麻煩請把冰箱的小吃加滿好嗎?”

　　二 服務(wù)員行為準(zhǔn)則

　　一、 服務(wù)員專業(yè)素質(zhì)指:

　　工作意識、工作態(tài)度、工作技能、工作程序、工作效率、合作精神

　　二、 服務(wù)員神情姿態(tài)要求:

　　充滿活力，滿面春風(fēng)，聚精會神，滿腔熱情，言語親切，工作投入，動作利索，主動周到;

　　忌諱:面色陰沉，無精打采，心不在焉

　　三、 服務(wù)員基本要求

　　1、 守時(shí)、鎮(zhèn)靜、機(jī)警、豐富的普通常識及本行業(yè)常識

　　2、 儀表整潔、態(tài)度積極、熱情而有禮貌，做到請字當(dāng)頭，謝字結(jié)尾;

　　3、 時(shí)刻開動腦筋，向周圍的.變化挑戰(zhàn)，克服困難，有創(chuàng)新意識;

　　4、 嚴(yán)格要求自己:恭敬、自尊、敬業(yè)、樂業(yè)、樹立主人翁精神

　　5、 能正確迅速地完成制定的工作，保持工作環(huán)境清潔，當(dāng)天的工作當(dāng)天完成;

　　6、 誠實(shí)地工作，誠實(shí)地對待每一位顧客;

　　7、 嚴(yán)格遵守餐廳規(guī)章制度，服從上司安排的工作。

　　8、 同事之間關(guān)系融洽，與同事相處守信用，共同合作，虛心請教，努力使自己成為別人信賴的人。

　　9、 助人為樂，時(shí)刻關(guān)注顧客，滿足他(她)們的進(jìn)餐需求

　　四、 優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 熱愛企業(yè)，忠誠服務(wù)，以高度的責(zé)任感主動積極的對待工作。

　　2、 關(guān)心企業(yè)的經(jīng)營管理，想方設(shè)法提高工作效率

　　3、 服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守勞動紀(jì)律，服從上司安排。

　　4、 以顧客至上，竭誠服務(wù)為宗旨，切實(shí)提高服務(wù)素質(zhì)，使顧客有賓至如歸的感覺。

　　5、 儀容、儀表整齊干凈，微笑待客，熱情服務(wù)，言語文雅，彬彬有禮，聞之必到，有問必答，熟悉餐廳的基本工作，提高操作技巧，切實(shí)做好本職工作。

　　6、 愛護(hù)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)，努力減少損耗和浪費(fèi)。

　　7、 認(rèn)真了解顧客對餐廳的意見，并及時(shí)向上司匯報(bào)。

　　8、 尊重上司，團(tuán)結(jié)同事，不揭顧客之短，不論同事及上司之是非。