學(xué)習(xí)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》日記

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　　2012年8 月1日，GB/T 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》正式實(shí)施。掌握新標(biāo)準(zhǔn)有哪些變化，更注重什么，對(duì)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的企業(yè)提高整體績(jī)效和管理能力具有一定的指導(dǎo)意義。本文作者是一位資深質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員，從上世紀(jì)80年代就參加了當(dāng)時(shí)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審工作，曾診斷、審核近百家企業(yè)，積累了豐富的評(píng)審經(jīng)驗(yàn)，本文是學(xué)習(xí)新版標(biāo)準(zhǔn)后的體會(huì)，希望能給廣大讀者以啟發(fā)。

　　強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量在組織經(jīng)營(yíng)中的主體地位

　　2001年首屆全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審，在為組長(zhǎng)的評(píng)審組中有一位全國(guó)家電檢測(cè)所的專家，攜帶大量社會(huì)監(jiān)督抽查的數(shù)據(jù)以此來判定組織的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。隨后幾年，隨著“大質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”被突出，而產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量在評(píng)審中被一部分人淡化。以至于有的評(píng)審員以為產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量已在ISO9001得到了保證，而不 被放在主要位置。新版本結(jié)合當(dāng)前我國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況和顧客的呼聲，突出了產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的主體地位，由衷地感到高興。具體表現(xiàn)為二大方面：

　　一是“4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果”作為六大結(jié)果之首。從2004版的顧客和市場(chǎng)結(jié)果中的一部分，產(chǎn)品和服務(wù)成為獨(dú)立的第一位結(jié)果。分值從過去顧客滿 意、產(chǎn)品、市場(chǎng)三個(gè)方面結(jié)果合計(jì)120分一下躍居產(chǎn)品服務(wù)結(jié)果單項(xiàng)80分。尤其是一段時(shí)期來，一些企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)方面著力不多，而在顧客滿意方面費(fèi)神不少。而顧客滿意結(jié)果，由于調(diào)查方法的科學(xué)性(包括提供的顧客調(diào)查清單，調(diào)查樣本量，調(diào)查和統(tǒng)計(jì)方法等)存在較大的差距和主觀傾向，并不能真實(shí)地反映產(chǎn)品和 服務(wù)的客觀情況。以至于在某年資料評(píng)審中，同行互為對(duì)手的兩家企業(yè)同時(shí)申報(bào)，請(qǐng)了同一調(diào)查機(jī)構(gòu)作第三方顧客滿意度調(diào)查，結(jié)果在甲企業(yè)材料中，甲企業(yè)的顧客滿意度比乙企業(yè)高，而在乙企業(yè)的申報(bào)資料中，數(shù)據(jù)顯示乙企業(yè)的顧客滿意度高。現(xiàn)在又回歸到事物的本來，產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果，才是根本。當(dāng)然什么是產(chǎn)品和 服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際水平，也值得不同行業(yè)研究，包括產(chǎn)品和服務(wù)特性值的測(cè)量指標(biāo)，測(cè)量結(jié)果的.統(tǒng)計(jì)、歸納、比較，不少企業(yè)還是不大重視而停留在“合格率”的水 平。

　　二是在“4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用”中，新版增加了d)、e)兩條詳細(xì)要求。從兩個(gè)方面突出產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的地位。d)條款是高層領(lǐng)導(dǎo)“如何履行確保 組織所提供產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)”。這體現(xiàn)了總經(jīng)理是企業(yè)質(zhì)量、安全的第一責(zé)任人。高層領(lǐng)導(dǎo)履行好所提供產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量安全是企業(yè)的底線。當(dāng)前產(chǎn)品質(zhì)量 安全已引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。因此高層領(lǐng)導(dǎo)要組織全體員工牢固樹立“質(zhì)量第一”思想，從源頭抓起，嚴(yán)格把好各道質(zhì)量關(guān)，這一條再過幾十年也不會(huì)“過 時(shí)”，也不能“過時(shí)”!e)條款是“如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平”。對(duì)大部分企業(yè)，尤其是追求卓越的企業(yè)來講，履行產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量安全是 基本的必要條件，但不是充分條件。企業(yè)應(yīng)該不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，以滿足顧客和社會(huì)的需求、期望和偏好。新標(biāo)準(zhǔn)提供一個(gè)很好的方法來引導(dǎo)“推進(jìn)品牌 建設(shè)”。各企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行“品牌策劃、品牌定位、品牌培育、品牌宣傳、品牌評(píng)價(jià)、品牌拓展等活動(dòng)”，增強(qiáng)企業(yè)的影響，增加企業(yè)的無形資產(chǎn)和價(jià)值，提高在顧客中的口碑和美譽(yù)度。因?yàn)橘|(zhì)量是企業(yè)的價(jià)值，是企業(yè)的生命，更是企業(yè)的靈魂。有道是產(chǎn)品就是人品。在品牌建設(shè)方面我們一定要傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新，創(chuàng)出 一批在國(guó)內(nèi)外有很大影響力的中國(guó)品牌，不僅是卓越企業(yè)高層的追求，也是中華民族偉大復(fù)興的一個(gè)標(biāo)志。

　　更加明確了“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀理念

　　2012版在“以人為本”方面比老版本的改進(jìn)與完善至少反映在三個(gè)方面：

　　其一，新標(biāo)準(zhǔn)基本理念第五條：以人為本。員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。這比在講述老版本，引用美國(guó)波獎(jiǎng)核心價(jià)值觀“尊重員工與合作伙伴”時(shí)明確得多、直接得多。企業(yè)就是要依靠員工、培養(yǎng)和關(guān)心員工提 高他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，從而實(shí)現(xiàn)員工自身和企業(yè)共同的發(fā)展。

　　其二，在資源類目中，人力資源(4.4.2)從2004版本的40分提升到2012版60分，占資源類目比重從40/120提升到60/130。在 十七項(xiàng)過程評(píng)分條款中，人力資源(60分)是分值最高的評(píng)分條款，高過高層領(lǐng)導(dǎo)的作用(50分)，戰(zhàn)略部署(50分)，顧客關(guān)系和顧客滿意(50分)。尤 其是新版本把員工績(jī)效管理單列為一個(gè)方面，比較完整地描繪了工作系統(tǒng)(組織員工)、員工績(jī)效管理(激勵(lì)員工)、員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)(培養(yǎng)員工)、員工權(quán)益和滿意程度(關(guān)愛員工)的“以人為本的”人力資源管理全過程。

　　其三，新版本增加多處體現(xiàn)“以人為本”管理要處于廣大員工的參與和監(jiān)督之中。“4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用”b)詳細(xì)要求在描述“溝通”中，增加了 “如何激勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙向的溝通”，在“4.1.3組織治理”中，增加了“經(jīng)營(yíng)管理的透明性”。說明組織的經(jīng)營(yíng)管理工作，各項(xiàng)政策要做到以人為 本，首先是坦誠(chéng)交流，公開透明。因?yàn)閺V大員工關(guān)注的公平、公正，前提是“公開”。高層領(lǐng)導(dǎo)與員工坦誠(chéng)雙向溝通，管理工作的透明，說明了尊重員工，依靠員工。只有真正做到坦誠(chéng)、公開、透明，才會(huì)使廣大員工發(fā)揮出更大的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

　　更加強(qiáng)調(diào)了與相關(guān)方的和諧發(fā)展，以及與供方合作共贏

　　隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，各個(gè)企業(yè)(組織)為了最大限度發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致分工越來越細(xì)。價(jià)值鏈縱向和橫向各組織之間聯(lián)系越來越緊密。和平、發(fā)展、合作成為當(dāng)前世界的主流。針對(duì)這一趨勢(shì)，新版本“合作共贏”這一基本理念應(yīng)運(yùn)而生。以為“合作共贏”包含了兩層意思，第一是組織的五大利益相關(guān)方 (股東、顧客、供方及合作伙伴、員工、社會(huì))要和諧發(fā)展合作共贏。前面已經(jīng)提到企業(yè)的發(fā)展離不開社會(huì)環(huán)境、離不開員工、更離不開顧客(顧客驅(qū)動(dòng))。組織(企業(yè))作為價(jià)值鏈的主體，一定要統(tǒng)籌兼顧，平衡各相關(guān)方的利益。這樣才能使組織持續(xù)獲得成功。“合作共贏”第二方面，特意指的是：“與顧客、關(guān)鍵的供方 及其他相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。” 在“4.4.7相關(guān)方關(guān)系”資源的評(píng)價(jià)要求中，特別提出與關(guān)鍵供方與其他合作伙伴建立良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流、共同發(fā)展。這就告訴我們，供方及合作伙伴中，不僅有物料(原材料、設(shè)備、零部件、能源等)的供應(yīng)商，還有勞務(wù)供應(yīng)商(外包、外協(xié)乃至制造、分銷以及輔助工作的勞務(wù)分包)技術(shù)合作方(包括管理技 術(shù)、專業(yè)技術(shù))，資金合作方和政策合作方等五種合作方。所以，推行卓越績(jī)效模式，不能停留在ISO9001 7.4“采購(gòu)”中對(duì)供應(yīng)商“評(píng)價(jià)選擇”“貨比三家”等合格水平，而要從“合作共贏”理念出發(fā)，相互支持、相互理解、相互交流，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，才能共同提 高有效性和效率。

　　通過初步學(xué)習(xí)，體會(huì)到，這一新標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了中國(guó)企業(yè)的實(shí)際情況和當(dāng)前一個(gè)階段的時(shí)代特征，體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的基本要求。愿與同行們共同研討并在實(shí)踐中加深理解。

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