現(xiàn)行的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

　　現(xiàn)行的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則有什么內(nèi)容?那么，下面就隨CN人才網(wǎng)小編一起來看看吧。

　　卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

　　1 范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。

　　2 規(guī)范性引用文件

　　下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　GB/T 19000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語

　　3 術(shù)語和定義

　　GB/T 19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

　　3.1 卓越績(jī)效 performance excellence

　　通過綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

　　3.2 使命 mission

　　組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。

　　3.3 愿景 vision

　　組織對(duì)未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。

　　3.4 價(jià)值觀 values

　　組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。

　　3.5 治理 governance

　　在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。

　　3.6 標(biāo)桿 benchmarks

　　針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實(shí)踐和績(jī)效。

　　3.7 關(guān)鍵過程 key processes

　　為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。

　　4 評(píng)價(jià)要求

　　4.1 領(lǐng)導(dǎo)

　　4.1.1 總則

　　本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。

　　4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

　　組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：

　　a)如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起表率作用;

　　b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn);

　　c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境;

　　d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé);

　　e)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平;

　　f)如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者;

　　g)如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景;如何定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)。

　　4.1.3 組織治理

　　如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià):

　　a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：

　　—管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任;

　　—財(cái)務(wù)方面的責(zé)任;

　　—經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策;

　　—內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性;

　　—股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。

　　b)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。

　　4.1.4 社會(huì)責(zé)任

　　4.1.4.1 提要

　　組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。

　　4.1.4.2 公共責(zé)任

　　4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。

　　4.1.4.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營所產(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂。

　　4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績(jī)效指標(biāo)，以及在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過程及績(jī)效指標(biāo)。

　　4.1.4.3 道德行為

　　4.1.4.3.1 如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系。

　　4.1.4.3.2 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績(jī)效指標(biāo)。

　　4.1.4.4 公益支持

　　如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域;高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)。

　　4.2 戰(zhàn)略

　　4.2.1 總則

　　本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況 。

　　4.2.2 戰(zhàn)略制定

　　4.2.2.1 提要

　　組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程

　　4.2.2.2.1 組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。

　　4.2.2.2.2 如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：

　　—顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì);

　　—競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力;

　　—影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化;

　　—資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì);

　　—經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險(xiǎn);

　　—國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化;

　　—組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等;

　　—可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素;

　　—戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。

　　4.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)

　　4.2.2.3.1 說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。

　　4.2.2.3.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。

　　4.2.3 戰(zhàn)略部署

　　4.2.3.1 提要

　　組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來的績(jī)效。

　　4.2.3.2 實(shí)施計(jì)劃的制定與部署

　　4.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃;如何根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。

　　4.2.3.2.2 說明組織的主要長、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。

　　4.2.3.2.3 如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn);說明組織為了實(shí)現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。

　　4.2.3.2.4 說明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。

　　4.2.3.3 績(jī)效預(yù)測(cè)

　　說明組織長、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法;如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較;如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。

　　4.3 顧客與市場(chǎng)

　　4.3.1 總則

　　本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。

　　4.3.2 顧客和市場(chǎng)的了解

　　4.3.2.1 提要

　　組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng) 。

　　4.3.2.2 顧客和市場(chǎng)的細(xì)分

　　4.3.2.2.1 如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。

　　4.3.2.2.2 在顧客和市場(chǎng)的細(xì)分過程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)。

　　4.3.2.3 顧客需求和期望的了解

　　4.3.2.3.1 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對(duì)重要性，如何針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法。

　　4.3.2.3.2 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

　　4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化。

　　4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意

　　4.3.3.1 提要

　　組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。

　　4.3.3.2 顧客關(guān)系的建立

　　4.3.3.2.1 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。

　　4.3.3.2.2 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴;如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。

　　4.3.3.2.3 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。

　　4.3.3.2.4 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

　　4.3.3.3 顧客滿意的測(cè)量

　　4.3.3.3.1 如何測(cè)量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場(chǎng)。

　　4.3.3.3.2 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。

　　4.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。

　　4.3.3.3.4如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

　　4.4資源

　　4.4.1 總則

　　本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。

　　4.4.2 人力資源

　　4.4.2.1 提要

　　組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。

　　4.4.2.2 工作的組織和管理

　　4.4.2.2.1 如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。

　　4.4.2.2.2 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。

　　4.4.2.2.3 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

　　4.4.2.3 員工績(jī)效管理

　　如何實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。

　　4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展

　　4.4.2.4.1 員工的教育與培訓(xùn)

　　如何識(shí)別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求;如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

　　4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展

　　如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。

　　4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度