銀監(jiān)局推進(jìn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作簡(jiǎn)報(bào)一

　　隨著銀行業(yè)快速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新日新月異，銀行對(duì)社會(huì)公眾生活的影響力不斷擴(kuò)張，公眾對(duì)銀行的依存度日益緊密。加之互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，線下業(yè)務(wù)向線上遷移，社會(huì)公眾金融基礎(chǔ)知識(shí)相對(duì)缺乏，特別是中老年群體難以適應(yīng)新變化，金融知識(shí)宣傳教育可以為消費(fèi)者提供必要的知識(shí)、技能和工具，獲得有效信息，使其根據(jù)所獲得的信息，做出合理的金融決定，免受不良市場(chǎng)行為的影響。因此，金融知識(shí)宣傳教育是消費(fèi)者保護(hù)工作體系的重要組成部分，是創(chuàng)造良好金融消費(fèi)環(huán)境和維護(hù)金融穩(wěn)定，同時(shí)促進(jìn)金融普惠和金融穩(wěn)定目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　通過大張旗鼓地宣傳和普及金融知識(shí)、技能和工具，使社會(huì)公眾認(rèn)識(shí)銀行、了解銀行，逐漸掌握金融知識(shí)、不斷熟悉金融產(chǎn)品，提高風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知水平和防范能力，促進(jìn)在公平、公正的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的依法合理交易，對(duì)于加強(qiáng)了金融消費(fèi)者理性、有效維權(quán)的引導(dǎo)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益起到積極的助推作用。

　　讓金融知識(shí)走遍千家萬戶

　　一直以來，青海銀監(jiān)局高度重視金融知識(shí)宣傳教育工作。持續(xù)開展了“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“五進(jìn)”專項(xiàng)宣傳等系列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，以集中宣傳帶動(dòng)持續(xù)宣傳，累計(jì)銀行網(wǎng)點(diǎn)參與數(shù)4600個(gè)，發(fā)放宣傳資料120余萬份，發(fā)放公益宣傳短信、微信2萬余條，網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載量高達(dá)1600余條(次)，接受消費(fèi)者咨詢800余萬人，不斷提升宣傳教育工作水平。

　　●提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力

　　通過持續(xù)開展金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)，有效增進(jìn)了社會(huì)公眾對(duì)金融知識(shí)的了解，對(duì)省內(nèi)各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品與服務(wù)的了解，使廣大金融消費(fèi)者對(duì)銀行金融產(chǎn)品的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)得到充分尊重和有效保障，提升了消費(fèi)者保障自身資金、財(cái)產(chǎn)安全的意識(shí)和能力，增強(qiáng)了消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)與能力。

　　●為可持續(xù)發(fā)展奠定客戶基礎(chǔ)

　　推進(jìn)金融知識(shí)進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)牧區(qū)、進(jìn)商圈，增強(qiáng)了社會(huì)公眾和各類經(jīng)濟(jì)實(shí)體對(duì)銀行特色化金融產(chǎn)品和服務(wù)模式的認(rèn)識(shí)了解，促使社會(huì)公眾、企業(yè)有資金需求就能想到銀行、就會(huì)來找銀行，激發(fā)了潛在的金融需求，有效培育了客戶群體，吸引更多的消費(fèi)者合理、放心地使用金融產(chǎn)品和服務(wù)，培育了穩(wěn)定和可持續(xù)的客戶資源，為銀行業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展奠定了很好的客戶基礎(chǔ)。

　　●講信用講誠信維護(hù)金融穩(wěn)定

　　向社會(huì)公眾傳導(dǎo)講信用、講誠信的理念意識(shí)和價(jià)值取向，有效推動(dòng)了全省信用工程建設(shè)，為經(jīng)濟(jì)金融良性發(fā)展打下了良好的信用基礎(chǔ)。同時(shí)提高了社會(huì)公眾對(duì)非法集資、網(wǎng)絡(luò)詐騙等各類金融違法違規(guī)行為的了解，強(qiáng)化了自我保護(hù)和守法意識(shí)，不參與違法違規(guī)金融活動(dòng)，有效維護(hù)了金融穩(wěn)定。

　　●拉近銀行業(yè)與社會(huì)間的距離

　　為社會(huì)公眾和各類客戶宣講金融知識(shí)、提供咨詢服務(wù)，拉近了銀行業(yè)機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾和各類經(jīng)濟(jì)實(shí)體之間的距離，增進(jìn)了了解，密切了關(guān)系，樹立了銀行業(yè)良好的社會(huì)形象，奠定了銀行業(yè)持續(xù)向好發(fā)展的聲譽(yù)基礎(chǔ)。

　　了解金融知識(shí)保障財(cái)富

　　第35個(gè)“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”到來之際，青海銀監(jiān)局“堅(jiān)持以人為本、堅(jiān)持服務(wù)至上、堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任”的理念，以惠民之策、護(hù)民之舉、親民之風(fēng)，以“多一份金融了解，多一份財(cái)富保障”為宣傳重點(diǎn)，持續(xù)推進(jìn)全省銀行業(yè)開展2017年“ 3.15銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)”。

　　◆在宣傳方式上，要求既要注重金融基礎(chǔ)知識(shí)的普及，也要注重消費(fèi)者金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力的提升;既要注重普通消費(fèi)者的宣傳教育，也要注重加強(qiáng)專業(yè)投資者的宣傳教育;既要注重城市消費(fèi)群體的宣傳教育，也要注重特殊群體和邊遠(yuǎn)農(nóng)牧區(qū)群眾的宣傳教育，擴(kuò)大宣傳教育工作的覆蓋面。既要注重發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳優(yōu)勢(shì)，也要注重利用互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾平臺(tái)、手機(jī)短信和APP等新媒體推動(dòng)金融知識(shí)快速傳播;既要發(fā)揮門的宣傳職能，也要注重與多方密切協(xié)作，發(fā)揮宣傳合力作用，營造良好的宣傳氛圍。

　　◆在宣傳特色上，要求各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)結(jié)合自身的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，細(xì)分消費(fèi)群體，根據(jù)細(xì)分群體的年齡階段、知識(shí)水平及金融知識(shí)需求特征等因素，設(shè)計(jì)相應(yīng)的教育內(nèi)容和重點(diǎn)，開展特色化的宣傳，使消費(fèi)者掌握符合其需求的金融知識(shí)。要結(jié)合宣傳對(duì)象、宣傳地區(qū)特點(diǎn)，講求工作實(shí)效。宣傳服務(wù)活動(dòng)既要內(nèi)容全面、全面普及，又要重點(diǎn)突出、講究特色，對(duì)不同對(duì)象、地區(qū)適其所需，有選擇、有重點(diǎn)地開展宣傳服務(wù)活動(dòng)。

　　◆在宣傳引領(lǐng)上，要求各級(jí)監(jiān)管部門要引導(dǎo)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)結(jié)合地區(qū)金融消費(fèi)者的成熟水平和實(shí)際需求，科學(xué)設(shè)計(jì)宣傳內(nèi)容，通過多種方式有效開展宣傳活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)情況及時(shí)督導(dǎo)、檢查、評(píng)價(jià);要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立消費(fèi)者對(duì)金融宣傳教育活動(dòng)的反饋機(jī)制，重視傾聽、回應(yīng)市場(chǎng)聲音，深入了解消費(fèi)者動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)單向宣傳教育與互動(dòng)型宣傳教育相結(jié)合，形成銀行與消費(fèi)者之間良性互動(dòng)、協(xié)調(diào)發(fā)展的長效機(jī)制。

　　強(qiáng)化服務(wù)維護(hù)和諧金融

　　★加強(qiáng)侵權(quán)行為專項(xiàng)治理

　　針對(duì)監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的銀行機(jī)構(gòu)存在的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，加大監(jiān)管整治和問責(zé)力度，一方面，及時(shí)查處典型違法違規(guī)行為，對(duì)其他機(jī)構(gòu)形成威懾作用，在轄區(qū)建立起不想、不能、不敢侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的工作機(jī)制。另一方面，針對(duì)表現(xiàn)突出的行為出臺(tái)轄區(qū)專項(xiàng)治理措施，提升整治針對(duì)性。

　　★推動(dòng)落實(shí)消保主體責(zé)任

　　進(jìn)一步推動(dòng)銀行機(jī)構(gòu)完善工作架構(gòu)，強(qiáng)化制度建設(shè)，前移工作關(guān)口，深化消保流程再造，要求轄區(qū)法人銀行機(jī)構(gòu)在董(理)事會(huì)下設(shè)立專門的消保委員會(huì)，配備專職人員和充分資源，統(tǒng)籌推動(dòng)消保各項(xiàng)工作。本著以點(diǎn)帶面、上行下效原則，在規(guī)范消保制度機(jī)制建設(shè)基礎(chǔ)上，下一步將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)一線營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消保行為管控，開展消保示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作，建立完善建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，樹立行業(yè)標(biāo)桿，提升基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)消保自主性，進(jìn)而整體提升轄區(qū)銀行業(yè)消保工作水平。

　　★提升宣教精準(zhǔn)度和有效性

　　通過開展調(diào)查研究、數(shù)據(jù)分析等方式，探究不同群體的金融知識(shí)需求特點(diǎn)和薄弱領(lǐng)域，開發(fā)適合的宣教形式和內(nèi)容，強(qiáng)化后評(píng)估，提升宣教工作的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)因時(shí)、因地、因人制宜。推動(dòng)宣教工作向縱深推進(jìn)，加大宣教滲透率和消費(fèi)者參與度。繼續(xù)深入開展“金融知識(shí)進(jìn)萬家”活動(dòng)，提升實(shí)效。

　　★完善投訴事項(xiàng)處理機(jī)制

　　在現(xiàn)有規(guī)章制度基礎(chǔ)上，探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第三方調(diào)解機(jī)制，擴(kuò)大影響力和工作成效。同時(shí)，對(duì)于銀監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦或領(lǐng)導(dǎo)批示、群體投訴、久訴不決等重大疑難投訴事項(xiàng)，實(shí)行銀行高管層“包案”制度，強(qiáng)化銀行高管層責(zé)任意識(shí)，推動(dòng)重大疑難事項(xiàng)辦理效率和效果。