手機和互聯網普及的今天，手機的通話質量和互聯網能否暢通無疑是人們最關心的話題。11月17日，天津市消費者協會發布《天津市手機通信及寬帶運營商消費者滿意度調查報告》。《報告》中，手機通信運營商的消費者滿意度偏低，主要在等候時間以及工作人員對業務不夠熟練等方面;寬帶運營商服務滿意度方面，消費者反映的問題集中在網速低以及出現問題維修不及時等方面。

　　手機通信運營商的消費者滿意度總體得分78.95分。其中，天津移動為79.76，天津電信為78.70，天津聯通為77.24。主要問題包括：

　　營業廳等候時間過長。營業廳等候時間得分普遍較低，平均得分為61.24。消費者反映的主要問題：營業網點分布不均，且不少營業廳只有一兩個窗口，嚴重影響辦理業務的速度;服務人員素質不一，對顧客缺乏人文關懷;相關配套設施少，例如營業廳內未設置等候區，缺少座椅等;工作人員對自助設備的使用指導不到位，使得這些設備的使用率低，沒有起到應有的分流作用。

　　客服熱線服務的得分相對偏低。消費者對于客服熱線難接通的意見主要表現為：提示音太長;客服代表對手機通信業務技能不夠不熟，包括業務知識掌握不全面、缺乏靈活的語言表達技巧、對系統熟悉程度不夠等;客服人員服務意識不夠不強，客服代表服務不主動，缺乏服務熱情，給消費者機械、照本宣科的印象。三是手機通信運營商投訴處理效果不佳。消費者滿意度表現對“有無投訴”影響較大。“沒有投訴”的消費者滿意度達到81.42，而“有投訴”的消費者滿意度則只有61.16。大多數消費者通過通信運營商的客服部門進行投訴，但各企業表現還有待提升。

　　寬帶運營商服務滿意度得分為81.69分，電信寬帶、移動寬帶和長城寬帶的消費者滿意度得分位列前三，相對較好;天津廣電寬帶滿意度得分最低，表現相對最較差。主要問題：

　　消費者的寬帶質量評價相對最低，得分為76.16。主要表現在網速慢、經常掉線、高峰期網速不穩、寬帶網速和規定不等、沒有達到選擇的網速等方面。

　　有投訴經歷的消費者對運營商的滿意度水平遠低于未投訴消費者的滿意度水平，投訴對滿意度影響較大。“沒有投訴”的消費者滿意度達到84.77，而“有投訴”的消費者滿意度則只有50.69。各寬帶運營商要高度重視消費者投訴問題。

　　消費者對安裝、維護、維修服務意見比較集中。安裝維護服務差主要集中在“安裝、維護、修理效率低”以及“服務態度不好”兩方面。