20世紀80年代以來，不少理論工作者和實際工作者對顧客滿意或不滿意給企業帶來的影響進行了長期的研究和探索，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明，顧客滿意與否對企業的生存和發展會產生巨大的影響。對于“高接觸”的酒店業，由于酒店服務特性的影響，酒店對顧客滿意度的評價及如何評價顯得更為重要，酒店對顧客滿意度的正確評價能增強酒店的市場競爭力。

　　因此，我們需要重新認識顧客;需要站在顧客的立場上而不是從企業的角度去了解顧客的需求和期望;需要用科學的評價方法去分析產品和研究服務滿足顧客要求的程度。我國酒店業對顧客滿意度評價的方法，是在酒店生存發展環境、顧客消費心理和經營戰略發生深刻變化，以及顧客滿意理論深入發展的背景下提出的。

　　1.1.1 酒店供給市場的變化

　　隨著經濟全球化加速發展和我國加入WTO，國際酒店集團以前所未有的速度向中國擴張，使得中國酒店市場的競爭日益加劇。服務質量的最終評價者是顧客，所以對酒店顧客滿意程度的評價以及基于這種了解的服務質量持續改進機制是決定酒店競爭戰略能否成功實施的重要基礎。

　　1.1.2 酒店顧客消費心理的變化

　　酒店市場的供大于求和人民生活水平的提高，促使顧客消費從以“理性消費”為主，轉向以“感性消費”為主。毫無疑問，酒店必須對顧客滿意度進行評價方法的研究，給酒店的經營管理帶來更大的挑戰。

　　1.1.3 酒店經營戰略的變化

　　2.1 顧客滿意度的定義

　　2.1.1 顧客滿意的概念

　　早在1898年，酒店業的鼻祖—瑞士人李茲就提出了以“顧客滿意”為主要內容的“顧客就是皇帝”的口號。