20世紀(jì)80年代以來，不少理論工作者和實際工作者對顧客滿意或不滿意給企業(yè)帶來的影響進行了長期的研究和探索，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明，顧客滿意與否對企業(yè)的生存和發(fā)展會產(chǎn)生巨大的影響。對于“高接觸”的酒店業(yè)，由于酒店服務(wù)特性的影響，酒店對顧客滿意度的評價及如何評價顯得更為重要，酒店對顧客滿意度的正確評價能增強酒店的市場競爭力。

　　因此，我們需要重新認識顧客;需要站在顧客的立場上而不是從企業(yè)的角度去了解顧客的需求和期望;需要用科學(xué)的評價方法去分析產(chǎn)品和研究服務(wù)滿足顧客要求的程度。我國酒店業(yè)對顧客滿意度評價的方法，是在酒店生存發(fā)展環(huán)境、顧客消費心理和經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生深刻變化，以及顧客滿意理論深入發(fā)展的背景下提出的。

　　1.1.1 酒店供給市場的變化

　　隨著經(jīng)濟全球化加速發(fā)展和我國加入WTO，國際酒店集團以前所未有的速度向中國擴張，使得中國酒店市場的競爭日益加劇。服務(wù)質(zhì)量的最終評價者是顧客，所以對酒店顧客滿意程度的評價以及基于這種了解的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制是決定酒店競爭戰(zhàn)略能否成功實施的重要基礎(chǔ)。

　　1.1.2 酒店顧客消費心理的變化

　　酒店市場的供大于求和人民生活水平的提高，促使顧客消費從以“理性消費”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費”為主。毫無疑問，酒店必須對顧客滿意度進行評價方法的研究，給酒店的經(jīng)營管理帶來更大的挑戰(zhàn)。

　　1.1.3 酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的變化

　　2.1 顧客滿意度的定義

　　2.1.1 顧客滿意的概念

　　早在1898年，酒店業(yè)的鼻祖—瑞士人李茲就提出了以“顧客滿意”為主要內(nèi)容的“顧客就是皇帝”的口號。