一、調查背景

　　近年來隨著互聯網的普及，網絡購物憑借其方便、快捷等優點，已經成為重要的購物途徑，甚至已經成為了很多消費者的首選購物途徑。根據中國互聯網絡信息中心統計數字顯示，截至2012年12月底，中國網民規模達到5.64億，網購用戶總規模達到2.42億人，數量規模至今仍呈上升趨勢。

　　盡管網購有著諸多優點，同時也有許多亟待解決的問題。例如各大購物網站的配套設施的完善程度與日益增長的網購消費者數量不成正比;中小團購網站面臨誠信危機;網購驗貨、退換貨問題仍是消費者反映強烈的問題，無條件退貨承諾踐諾難。綜合以上，網購誠信問題仍是消費者關注的重中之重。

　　為了進一步營造放心的網購環境，了解廣大網購消費者的訴求，發現網購中需要解決和完善的問題，2013年6月20日，中國消費者協會啟動2013年“電子商務企業誠信度調查”，這是中消協“讓消費者更有力量”年主題系列活動之一，調查結果將作用于企業誠信平臺建設，服務于網購消費者權益保護。本次調查繼續由“去哪兒網(Qunar.com)”作為承辦方。

　　二、調查基本結論

　　本次調查主要針對消費者對網購服務的基本評價、權益維護狀況、對改進網購服務的建議等。調查結果顯示:

　　中國消費者的網購行為已經普遍而頻繁，主流網購消費群體的年齡仍呈現年輕化特征，同時中年以上網購群體新增趨勢明顯。

　　近八成消費者對國內電子商務企業誠信度總體狀況表示滿意，評價穩中有升。消費者對資金和個人信息安全保障環節規范程度最為滿意，其次是電商網站誠信規范體系建設工程，售后服務環節滿意度相比較偏低。

　　主管部門應加大制定規則的力度，盡快完善電子商務的法律法規，確立新型的電子商務市場規則，規范買賣雙方和中介方的交易行為，明確各方當事人的法律關系和法律責任，建立企業和個人信用評價體系與監管機構，加大對違法交易行為的處罰力度，加大對典型案例的曝光力度。

　　2013年入夏以來，各大電商開展大型促銷活動，價格競爭成為電商競爭和營銷的常規手段。消費者對這種“價格競爭行為”評價更為客觀和正面，開始享受價格透明和促銷帶來的優惠，另一方面“網購疲勞”開始讓部分消費者的購買熱情降溫。

　　售后問題仍是電商企業面臨的最大難題，廣大負責任企業應正視用戶的需求和投訴，始終將用戶放在第一位。在規范自身誠信經營行為之外，還要加強供應鏈和平臺賣家的管理，本著保障消費者知情權的原則，進一步規范售后服務條款，建立與電子商務活動相配套的現代化物流體系和配送策略，保證交易的高效、順利進行。