一、調(diào)查背景

　　近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡購物憑借其方便、快捷等優(yōu)點，已經(jīng)成為重要的購物途徑，甚至已經(jīng)成為了很多消費者的首選購物途徑。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心統(tǒng)計數(shù)字顯示，截至2012年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到5.64億，網(wǎng)購用戶總規(guī)模達到2.42億人，數(shù)量規(guī)模至今仍呈上升趨勢。

　　盡管網(wǎng)購有著諸多優(yōu)點，同時也有許多亟待解決的問題。例如各大購物網(wǎng)站的配套設施的完善程度與日益增長的網(wǎng)購消費者數(shù)量不成正比;中小團購網(wǎng)站面臨誠信危機;網(wǎng)購驗貨、退換貨問題仍是消費者反映強烈的問題，無條件退貨承諾踐諾難。綜合以上，網(wǎng)購誠信問題仍是消費者關注的重中之重。

　　為了進一步營造放心的網(wǎng)購環(huán)境，了解廣大網(wǎng)購消費者的訴求，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購中需要解決和完善的問題，2013年6月20日，中國消費者協(xié)會啟動2013年“電子商務企業(yè)誠信度調(diào)查”，這是中消協(xié)“讓消費者更有力量”年主題系列活動之一，調(diào)查結(jié)果將作用于企業(yè)誠信平臺建設，服務于網(wǎng)購消費者權益保護。本次調(diào)查繼續(xù)由“去哪兒網(wǎng)(Qunar.com)”作為承辦方。

　　二、調(diào)查基本結(jié)論

　　本次調(diào)查主要針對消費者對網(wǎng)購服務的基本評價、權益維護狀況、對改進網(wǎng)購服務的建議等。調(diào)查結(jié)果顯示:

　　中國消費者的網(wǎng)購行為已經(jīng)普遍而頻繁，主流網(wǎng)購消費群體的年齡仍呈現(xiàn)年輕化特征，同時中年以上網(wǎng)購群體新增趨勢明顯。

　　近八成消費者對國內(nèi)電子商務企業(yè)誠信度總體狀況表示滿意，評價穩(wěn)中有升。消費者對資金和個人信息安全保障環(huán)節(jié)規(guī)范程度最為滿意，其次是電商網(wǎng)站誠信規(guī)范體系建設工程，售后服務環(huán)節(jié)滿意度相比較偏低。

　　主管部門應加大制定規(guī)則的力度，盡快完善電子商務的法律法規(guī)，確立新型的電子商務市場規(guī)則，規(guī)范買賣雙方和中介方的交易行為，明確各方當事人的法律關系和法律責任，建立企業(yè)和個人信用評價體系與監(jiān)管機構(gòu)，加大對違法交易行為的處罰力度，加大對典型案例的曝光力度。

　　2013年入夏以來，各大電商開展大型促銷活動，價格競爭成為電商競爭和營銷的常規(guī)手段。消費者對這種“價格競爭行為”評價更為客觀和正面，開始享受價格透明和促銷帶來的優(yōu)惠，另一方面“網(wǎng)購疲勞”開始讓部分消費者的購買熱情降溫。

　　售后問題仍是電商企業(yè)面臨的最大難題，廣大負責任企業(yè)應正視用戶的需求和投訴，始終將用戶放在第一位。在規(guī)范自身誠信經(jīng)營行為之外，還要加強供應鏈和平臺賣家的管理，本著保障消費者知情權的原則，進一步規(guī)范售后服務條款，建立與電子商務活動相配套的現(xiàn)代化物流體系和配送策略，保證交易的高效、順利進行。