各位領導、各位同事,大家好!
很高興能有這樣的機會和大家在一起暢談工作中的一些感想和體會,我匯報的題目是:在平凡中耕耘自己。
我叫xxx,是鐵通xx分公司客服中心的一名受理員,自XXXX年從事該項工作。剛到客服中心工作時,我認為做好客服工作是件很簡單的事情,不就是接接電話嘛,有什么大不了的。但是,隨著工作的不斷深入,在分公司對客服工作的高標準、嚴要求下,面對千千萬萬不同用戶各種不同的問題,我深深地感覺到自己原來的認識是多么錯誤和幼稚。XXXXX客戶服務中心并不只是接電話、聽聽用戶投訴那么簡單,它是體現鐵通形象和聲譽的窗口,是塑造鐵通品牌、贏得更多市場的平臺,也是解答和解決客戶每一個問題的服務站。肩負著如此重要的責任和使命,我清楚地知道,作為一名客服受理員,不但要有良好的職業道德,還必須具備熟練的服務技能。
為了達到這個目的,從那時起,我就暗下決心,要從工作中的每件小事做起,把業務做到最好最精,贏得客戶的信任。為此,我積極參加崗前學習,認真鉆研《中華人民共和國電信條例》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《鐵通客戶服務行為規范》、《用戶申訴管理辦法》、《話費爭議處理辦法》等服務條例、流程和標準;自覺參加分公司舉辦的《商務禮儀》、《鐵通各項業務資費標準、使用方法》、《電腦和互聯網基礎知識》、《簡單故障處理》等培訓班。并虛心向有服務經驗的同志學習,不斷提高自己的服務水平,立志達到一口清、問不倒、考不倒。近兩年來,通過學習和在工作中的實踐,我寫下了XXX頁近XXX萬字的學習筆記,并總結出了客服工作的四多、十要。四多就是:用戶的需求多問一句、用戶的難題多想一點、用戶的不會多說一次,用戶的不快多管一事;十要就是:一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活。
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