一、也來說說小題大做
人生有一種智慧就是將大事當做小事，小事當做沒事。人生也有一種愚昧叫做小題大做。在我以前的單位里，有一天，公司的一張廣告紙剝離了墻面，本來不是什么大事，只要用玻璃膠或者雙面膠固定一下即可。誰知道某同事打電話給維修工，讓他來處理一下。當時我看到之后，愣了一下，心想，有打電話的功夫，早就粘好了。但是我不說。這就是大公司，每個崗位都有自己的職責和范圍，不歸自己管的范圍堅決不觸碰。
詳細的工作職責讓每個人都找到自己的工作內(nèi)容和權(quán)限，細化的職業(yè)分工初期可以提高整個企業(yè)的工作效率，但是長期過細的分工導(dǎo)致冗員。一個很簡單的工作，都要設(shè)定一個崗位來處理，到最后容易事倍功半，得不償失。在現(xiàn)代企業(yè)的考核里，很多硬指標是有問題的。舉個例子，前一周，一個保潔阿姨被主管查到地面有垃圾未處理。
根據(jù)指標，主管當場指認地面保潔，根據(jù)保潔的公司規(guī)定，保潔阿姨必須要扣款。保潔阿姨覺得委屈，辭職不干了。為什么呢？公司的地面分布廣，人流量巨大，縱使保潔阿姨呆在一個地方盯著，難保另一個地方不出現(xiàn)垃圾。隨時保持整潔，不單單是保潔阿姨的事情，還需要其他人的配合。
在這個問題上，主管錯了嗎？當然也沒錯。她根據(jù)公司的規(guī)定執(zhí)行，對于不合格的情況進行懲罰，哪里錯了呢？
那到底是什么問題呢？
考核的指標的設(shè)定有問題。很多單位喜歡用硬指標考核員工。有些地方的客服甚至被要求說“您好”，沒有說，就要扣錢。在很多的服務(wù)行業(yè)里，硬指標是一個軟肋。為什么這么說呢？因為你服務(wù)的對象不是機器，而是人。每個人的情況不同，自然，說話的語氣和處理的態(tài)度都不一樣。你用一個指標去規(guī)定所有的人，自然，你的標準化作業(yè)設(shè)置完美了。但是，容易造成投訴和麻煩。
具體情況不同，不按照規(guī)定處理，往往扣錢的是認真的員工。舉個例子，有些飯店規(guī)定在客人用餐的時候，服務(wù)員必須要服務(wù)周到，看著杯子酒少了，要忙著斟酒等。但是有些食客喜歡自己來，不喜歡假手于人，服務(wù)員沒有按照規(guī)定做，被主管查到扣錢。硬要幫食客倒，容易引起不必要的投訴。我只是舉一個較為常見的服務(wù)員的例子，旨在告訴大家，標準化工作可以局部標準化，比如對服務(wù)員的衣著、遲到早退等項目，但是事無巨細的條例容易造成工作效率低下，服務(wù)滿意度低。
但是縱觀中國的企業(yè)的考核情況，有些企業(yè)喜歡拿來主義，看到國外的過氣的管理經(jīng)驗，直接使用，不考慮自己所處的行業(yè)情況和適當?shù)恼{(diào)整。這樣的企業(yè)所面臨的是什么？員工的反感。長此以往，不難想象在這樣拿來主義的企業(yè)里，一條條框死的規(guī)矩就如同一條條繩索捆綁了員工的創(chuàng)造力和積極性。最后導(dǎo)致的必然是大量的員工的流失。
很多企業(yè)說，我不在乎，只要花錢，就可以招員工。
這句話沒有錯。相對企業(yè)來說，員工找工作更為艱難。但是，一個企業(yè)要長足發(fā)展，必須要有認同企業(yè)文化的員工們支撐。過高的員工流失率自然帶來管理的困難，招聘也需要花去企業(yè)大量的成本，包括時間成本和人力成本。新員工適應(yīng)企業(yè)，需要一定的時間，再次培養(yǎng)新員工的道路，又很漫長。在這條道路上，企業(yè)和流失的員工沒有一個是贏家。
明白了現(xiàn)實，那么我們再來談如何設(shè)置彈性的指標來管理企業(yè)，顯得尤為重要了。
二、我的搭檔小丸子姐姐
我第一次聽到小丸子的名字是在她剛剛生完孩子，我在單位收到她的喜蛋。由于這個綽號非常有趣，我一下子就記住了。碰到她已經(jīng)是N年后的'事。小丸子姐姐留著一頭利落的短發(fā)，個性率真，為人豪爽，風趣幽默。不經(jīng)意間，你的頭頂能出現(xiàn)一個滿滿正能量的小太陽。小丸子姐姐的心態(tài)很積極樂觀，每天都能從她熱情洋溢的臉上看到燦爛的笑容。小丸子姐姐有一個可愛的兒子，他的兒子活潑好動，聰明伶俐。
當小丸子姐姐的兒子還是嬰兒的時候，這段時間是她最辛苦的時間。每天除了上班之余，就要照顧兒子，幾乎沒有睡好一天的覺。等她兒子稍大一點，會走路，小丸子姐姐就要想是不是要為他的未來做打算了呢？開始淘寶早教類的書籍和玩具。等孩子成長到三歲不到，小丸子姐姐就給他報了英語早教班，希望他有一個基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)。
有一天，小丸子姐姐的兒子不小心砸了Ipad屏幕。小丸子姐姐看到后，心里雖然不舒服，但是沒有斥責孩子，第二天讓維修師傅上門修理了一下。小丸子姐姐說，算了，摔都摔了，還能怎么辦呢？看到這里，我覺得小丸子姐姐的處理方式很好。很多家長面對孩子的闖禍，不是嚴加斥責就是打罵，殊不知等孩子犯錯誤再打，又不能改變現(xiàn)狀。
小丸子姐姐說：“我能給孩子的就這么多，再多也給不起。希望能對他有所幫助。”這是她說的最多的話。除了上班時間之外，小丸子姐姐經(jīng)常帶著兒子出去玩，開闊眼界。我說：“小丸子姐姐，你付出了那么多，等你兒子長大了，一定會孝順你的。”小丸子姐姐搖搖頭說：“哎，我可沒指望啥。他不來啃老就不錯了。”
當我不幸膝蓋部位受傷，隱隱作痛的時候，小丸子姐姐安慰我：“如果吃不消，不要堅持。一輩子很長，實在不行，先休養(yǎng)一陣子，等好了再說。”聽完以后，我眼淚水嘩啦啦地掉下來了。隨后，我就請了一個多月的病假。醫(yī)生說，你這個情況實在不行要做手術(shù)。小丸子姐姐聽說后，問我什么時候做手術(shù)，一定會過來看我的。當時我很感動。（PS：我還是沒敢上手術(shù)臺。因為這個是軟組織受傷。開刀要靜躺床上三個月，恢復(fù)正常上班起碼半年。縱使開了，也不一定會完全康復(fù)。更何況還有開完之后關(guān)節(jié)變得越來越糟的風險呢！）
小丸子姐姐曾經(jīng)還送我一對可愛的娃娃，希望我喜歡。我看到之后，非常感動。我知道她在安慰我一切都會好的。小丸子姐姐的鼓勵就像雨后的陽光，給人很溫暖的感覺。當她得知我開通公眾號之后，很快就關(guān)注了我，我知道她在用行動鼓勵我。我很高興認識小丸子姐姐，她是一個平實的人，卻是一個經(jīng)常能帶給人正能量的人。
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