年度客服工作總結范文

　　時間總在不經意間匆匆溜走，我們的工作又告一段落了，回顧這段時間的工作，相信你有很多感想吧，是時候認真地做好工作總結了。你所見過的工作總結應該是什么樣的？以下是小編為大家整理的年度客服工作總結范文（通用5篇），希望對大家有所幫助。

　　年度客服工作總結1

　　20xx年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質。

　　首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級rarr；各商品部部門級rarr；班長級rarr；店長—員工），加大力度。

　　部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。

　　在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

　　我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何合理規劃。”

　　年度客服工作總結2

　　xx年是醫院自主經營的第一年，也是走出困境、提高質量、加快發展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

　　按照醫院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率98。1%，回訪率84%，意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫問藥130條；辦理夕陽紅優惠卡260張，就醫優惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題88個，幫助住院患者協調解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫院服務改進方面的建議46條，受理協調服務方面的投訴20余起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。從xx年初開通的就醫直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協調配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們為群眾義務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協調檢查工作；在科技周、中醫中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發放宣傳材料1000余冊；在安全生產萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫26人次；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者688人。

二、服務完善

　　本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環節入手抓服務。

　　1、深化服務培訓

　　結合醫院和衛生系統正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動，我們根據自身工作實際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素質，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等，我們定期舉辦導醫競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法，我們自購服務書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要創造利潤，更要創造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。

　　2、細化服務管理

　　參考國內其它醫院服務管理的先進經驗，結合我院iso9000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的導醫員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規范；引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經驗，提高服務能力。

　　3、注重服務細節

　　俗話說：細節決定成敗，尤其是體現在服務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等等，所有這些小事的細節都被我們的服務人員予以關注并討論，力爭做到完美。

三、服務發展

　　通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來的發展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫院客戶關系管理，鞏固現有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫院對病人的關心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動幫助一些再次來院者聯系專家，導醫導診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉診服務流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫院——雙向轉診合作醫院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯系并指導社區醫院進行出院患者的隨訪工作。